近年来，在国务院、商务部、工信部等多部委一系列利好政策的刺激下，呼叫中心应用已遍及政府、金融、电信、电子商务、物流、家政、医药等数十个行业的客户服务、电话营销、技术支持、市场调研等业务领域，已成为社会数字化进程的重要基础设施之一。政府希望运用呼叫中心技术了解民生民情，打造智慧城市、实现智慧政务；大量富有战略眼光的企业希望通过呼叫中心和客户建立良好的关系，按照客户喜好改进产品和调整商业策略，从而优化服务结构，提升客户体验，以应对严重的企业同质化竞争。
随着CTI技术、云计算、大数据的技术发展，呼叫中心系统的建设呈现出了多元化的发展趋势。国内领先的呼叫中心咨询及解决方案服务商Pactera（以下简称：文思海辉）指出，呼叫中心技术发展到今天，虚拟呼叫中心、云呼叫中心已成为当前新一代呼叫中心的代表，从技术层面来看，它的建设不但需要呼叫中心与Internet技术进行结合，还需将社交、移动等新元素融入其中，并引入有关的IP语音、视频等内容，才能扩大客户接触面，建成新一代的全媒体联络中心”。
文思海辉推出的Michelle BPO为客户提供了统一的全媒体联络中心平台，可承载现代客户服务和呼叫中心的一系列实际业务需求，包括了CTI、IVR，录音质检、企业应用集成和丰富的客服和营销应用，可应用于企业的市场，销售，营销，客服等不同部门，促进企业内部的信息资源共享和经营能力的提升，同时可以帮助企业通过微博微信和手机APP等新型社交媒体和客户实现全媒体互动，实现全媒体联络中心。具有成本低成本、实施轻松、拓展方便、维护简单，且不受地域限制，能够安全快速地集成企业内部的CRM，ERP等核心业务系统的特点。它旨在帮助要客户服务的运营商，企事业单位，政府机关和团体，提升客户服务水平，优化工作流程, 提升企业形象，增加销售收入。丰富且易拓展性较好的基础工具和支持SAAS的体系架构，让用户可按需订购，快速部署，灵活配置，方便使用者提高服务对象满意度，从而提升企业影响力。
呼叫中心”历来是文思海辉IT服务的传统强项。经过十多年的累积，Michelle BPO已经成为业界领先的呼叫中心产品和解决方案，为亚太地区的电信、政府、金融及众多知名企业，实施了成功的客户服务项目，受到了来自公共事业服务单位、政府机构热线、电信运营商以及医疗、媒体、零售、金融、社区服务等方面客户的广泛青睐。
未来，作为呼叫中心解决方案专家的文思海辉，将进一步发挥自身在呼叫中心领域的技术、服务、行业理解等方面的成功优势，并与客户一起，致力于国内及海外联络中心解决方案的持续发展与深入研究，助力打造功能更为齐全、形势更为的新颖的全媒体联络中心”。
