新时代如何开展电子渠道质量管理

　　在互联网+”时代，传统语音服务向多媒体服务快速演进，作为移动运营商的统一服务窗口，10086热线已逐渐从传统单一的语音热线服务向多媒体呼叫中心转变。以互联网技术和通信技术为基础，陆续开辟网上营业厅、短信营业厅和微博、微信服务平台等电子渠道，为客户提供自助订购产品、获取服务的一站式服务。电子渠道逐步开始承担起话务分流的主力军作用，那么如何提高电子渠道的服务质量，提高电子运营能力和效率，实现人工话务的有效分流是热线质量管理工作急需探讨的课题。
　　开展电子渠道
　　服务质量无缝式”监控
　　目前，可供客户选择的互联网电子渠道服务包含网上营业厅、手机营业厅、微博、微信等。想要稳定电子渠道质量，实现建立多媒体呼叫中心的目标，就要根据PDCA质量管理闭环原则，同时结合精益六西格玛管理思路，尝试探索电子渠道质量管理特有模式，系统性地实现服务持续改进。具体方式可以分级质量管理为依托，以客户感知为出发点，以电子渠道服务体验及行业对标为抓手，对电子渠道服务开展业务、服务的前置审核、过程监控、效果跟踪及流程优化”管理，通过纵向检测、横向比照的无缝式质量把控，全面保证电子渠道的运营质量。
　　立足客户感知，
　　制定客户化服务标准
　　为了使电子渠道的服务标准贴近客户需求，使内部的质量监测结果与客户满意度相一致，可以尝试制定一套客户化的服务标准，减少套话、官方话和客户听不懂、看不明白的业务解释口径。注重电子渠道服务的简便性、可靠性、可理解性、及时性、稳定性、一致性六个方面。把客户关注的关键问题进行内化，制定客户化的服务标准。
　　渠道联动，
　　实施多样化改善策略
　　针对电子渠道的质量监测结果，对业务内容、界面、流程、系统等采取多样化的改善策略，一是优化电子渠道承载的业务内容，避免使用专业术语，提高客户的理解度；二是优化电子渠道功能界面，使电子渠道的功能界面更加友好、更富便捷特征、更能够吸引客户前来体验和享受服务；三是优化和完善操作流程和菜单设置，使得电子渠道的操作更加人性化、便捷、醒目；四是强化系统支撑，根据功能稳定性的监测情况，强化系统支撑，不断优化系统，对电子渠道系统的容量、稳定性、安全性、业务办理时限进行完善；五是提供客户互动渠道，在电子渠道开设针对于渠道优化的在线交流模块，提升客户使用电子渠道的互动性。
　　做好电子渠道的服务质量管理，将有助于提高电子运营能力和效率，提升客户有效体验与忠诚度，促进多媒体呼叫中心的质量管理体系搭建，还可有效实施热线话务分流，实现电子渠道价值的提升。