现在的呼叫中心员工以90后为主，由于生长在互联网与各种传媒高度发达的时代，他们视野开阔，信息更迭速度快，在有主见、有个性的同时也容易受人影响。呼叫中心的员工每天从事重复性较高的情绪劳动，工作相对枯燥、人员集中，很容易出现负面情绪和工作压力。情绪和压力是员工在工作中产生负能量的根源，对此，应该如何疏导和化解呢？
当员工出现了问题，在一定程度上都会有所表现，作为团队管理者除了要善于察言观色之外，还要及时介入并帮助员工走出不良情绪的困扰，对于以90后为主的员工进行辅导不能循规蹈矩、按常理出牌，采取以往开会、培训、谈心、搞常规活动等方式，收效不会很明显。对象发生了变化，辅导和管理方法也要随之创新，需要另辟蹊径，从改变思维方式切入，循序渐进，利用一系列具有创新意识的活动来达到管理者的目标，并让员工满意。在《客户世界》2014年9月刊《心理咨询治疗方法在员工辅导及情绪管理中的运用》一文中，笔者曾经分别介绍过合理情绪法、行为塑造法及模仿学习法等几种简单的心理咨询方法来帮助基层管理者对员工情绪压力进行疏导。在2014年12月刊《亲，让我们与内心做一次亲密接触吧！——心理学技术在员工心理辅导中的应用》一文中又讨论过如何通过意象对话技术去帮助员工调整好状态。再多的技术和方法在员工辅导工作中也不会嫌多，关键是在面对员工问题时，很多问题不仅需要管理者走心，更需要尝试新方法去解决。这一次，与大家分享的员工心理辅导方法是——心理剧。
什么是心理剧？百度百科上是这样释义的：心理剧是一种可以使参与者的感情得以释放从而达到辅导效果的戏剧。通过扮演某一角色，参与者可以体会角色的情感与思想，从而改变自己以前的行为习惯。它能帮助参与者将心理事件透过一种即兴与自发性的演剧方式表达出来。心理剧是一种团体心理疗法，它通过特殊的戏剧形式，让参加者扮演某种角色，揭露出参演者的人格特征、人际关系、心理矛盾和情绪障碍，并在心理治疗人员的间接干预和同台参演者的帮助下使心理问题得到解决。在表演过程中，参与者可以表达出无法用言语描述的复杂情感状态，在演出之后有助于减少习惯性的口语表达及心理的防卫性，并能有效地唤起创造力、自发性和想像力，进入深一层的自我认识。心理剧是一种可以让参与者的情感得以发泄从而达到治疗效果的戏剧，但却不是观赏性质的戏剧。在本质上，我们可以把心理剧直接看作是一种心理疗法，同时心理剧也是为完成心理辅导和治疗等目标而设计的咨询技术。传统的心理剧是一种综合的团体治疗方法，是由心理学家、心理剧疗法的创始人，集体心理治疗的先驱——雅各•利维•莫雷诺创立的，它起源于莫雷诺1921年在维也纳创办的自发剧院”，参与演出的人们并不是职业演员，也没有任何剧本。实际上，他们以自发的方式表演报纸上每天刊登的事件。演出之后，会邀请观众讨论他们观看表演时的体验。莫雷诺发现，观众的个人问题以及由此引发的反应不仅影响表演主题的选择，还会影响参加者表演角色的方式。他还发现，参加演出的人们和观看演出的观众都体验到被压抑感受的心理释放和宣泄。因此，自发剧院使莫雷诺发展起了心理剧这种团队管理方法和心理剧治疗
方法。
通俗地说，心理剧就是以心理咨询与治疗理论为基础, 运用戏剧的手段来探索人生的团体治疗方法”。帮助当事人将心理事件通过戏剧展示的一种心理治疗方式，当事人即时即地的表演使之能体验既往、当前和将来的事件，或真实和想象的情节。帮助当事人通过角色扮演来表达其体验到的现实或想象的事件引起的心理冲突，进而减少惯性的心理防卫与行为模式，唤起其自发性和创造力，达到心理治疗的目的。
一、心理剧的特点及区别
1、心理剧与一般戏剧的区别心理剧与一般戏剧的区别是表演者被要求不隐藏自己的个性进入剧本中的某个设定角色。首先，心理剧的主角往往是没有经过任何专业训练的普通人，没有预先指定，主角被要求做他自己；其次，心理剧是现场演出，一般来说没有事先准备好的剧本；接下来是演出流程，心理剧的流程一般有暖身、主角产生、演出和分享审视四个阶段，这一点明显区别于一般戏剧，同时演出的内容根据现场的实际情况随时调整，允许被随时打断。
2、心理剧与其他心理健康教育方式的区别
首先，心理剧要求他们进行本色”演出，能调动起参与者的热情；其次，心理剧寓教于乐，有效减少参与者的阻抗；最后，心理剧能唤起参与者的主观情绪，深入地引导参与者体验自己的情绪和问题。
二、心理剧的作用分析
1、站在参演者的角度首先要确定参演者是一位普通人不是演员。在表演的过程中，参演者可以根据个性随意地展示。随着剧情的发展，参演者可以感受到其性格在剧中的影响，或好或坏，这样的作用相当于是给参演者一个模拟的机会，达到一个类似于演习的过程，告诉他在这种情况下，他的一系列表现会引起的问题。参加者通过角色扮演，可以从中体验到一些以前没有意识到的情感和态度，这些发生在参与者自己身上的故事使得其更有切身感受，在演出时达到了真情流露的境界。最重要的是，这些有心理困惑的参与者在表演过程中达到了宣泄情绪、减轻压力的效果。
2、站在观众的角度
心理剧不仅仅要让参与者受益，还要让更多的人受益。既然是根据员工自身情况编演的心理剧，所反映的问题就应该是员工中存在的共性心理问题，其本身就具有普遍性。再加上剧本是由参与者自己编演他们身边的事、他们熟悉的事，因此更贴近员工生活，更贴近实际，大家观看的积极性也高，容易产生共鸣。在心理共鸣中，可以实现一边看剧，一边疗伤”的心理互助。
三、心理剧在呼叫中心应用推广的现状
基于加深参与者的角色体验、促进其换位思考的理念，将心理剧与心理健康教育的多种途径有机地结合在一起也可以取得良好的效果，但在实际工作中，此技术推动起来会受到专业性的限制。心理剧演出过程中由导演应用替身、角色互换、镜子技术、空椅技术等心理剧技术对心理剧的主角、辅角和观众进行分析引导，这种心理剧由存在一定心理困惑的来访者担任主演，由存在相同心理问题的来访者作为观众和辅角，其对组织者的专业性要求较强，因此目前在一些专业的机构和高校内有一定运用，但在其他行业应用较少，影响比较有限。这里提两个问题，如果在工作中感觉情绪难以控制、压力无法承受的时候，你会怎么处理个人情绪压力？ 当这种情绪压力出现在一个团队里，作为团队管理者的你又会怎么处理？当今各行各业的人们都普遍存在着情绪压力，因此对于这两个问题不同的人会给出不同的答案，不过相同的感觉是第一个问题比第二个问题容易回答，因为解决一个问题比解决一堆问题容易得多。前面说到的心理剧是一种专业的心理咨询治疗技术，是结合了表演艺术的现场感与心理学以及心理辅导的一些理论的综合呈现方式，但我们不妨借鉴其形式，在员工团队心理辅导工作中适当运用。下面结合实际工作，介绍一下这种方法的应用。
【案例】
1、找到问题根源，才能对症下药解决
在呼叫中心工作的员工，每一年都有机会去参加一些国家的大型相关专业的赛事，在这些大型比赛中取得好成绩获得奖项是让人非常高兴的事情，但在比赛的背后，选手会承受非常大的压力。我曾经参与过比赛的集训辅导工作，从中感悟颇多，收获也颇多。在比赛集训期间，无论是辅导人员还是参赛选手，都会面临着工作和比赛的双重压力，既要做好本职工作，同时也要根据整个赛事安排和进度快马加鞭准备比赛。一般情况下，参加这样的比赛，其周期都不短，动辄2-4个月都是正常的。在这样高强度、满负荷运转的集训情况下，选手们很容易出现不良情绪，当不良情绪一旦出现而又未及时处理，就会很快蔓延到整个集训团队，影响到团队中的每一个成员！因此，这时候已经不是单个员工的情绪压力辅导，而是需要对整个团队中的员工进行情绪压力辅导。
出现情绪问题首先要找到病根”，比赛集训期间的压力根源主要来自比赛，例如，要背的东西太多了老是记不住这些业务内容”、感觉时间一晃就过去了，可是该看的内容还没有看完”、别人都已经掌握了这些内容，自己还茫然得很”、我一想起比赛就紧张得不行”……同时，比赛的压力还会引发员工的其他问题，如失眠、记忆力下降、情绪激动、消极低落、注意力无法集中、反应迟钝等等，这些问题都会给集训工作带来很大的阻碍和影响，因此在选手进入集训之初，辅导人员一般会给选手们做一些心理测试，对他们的大致情况以及心理状态进行了解和摸底，不同的人因为面对问题的态度不同，导致处理问题的方法也不相同，在问题出现时也会有不同的情绪反应。举个例子，我们让所有集训人员画出自己和这次比赛的关系，虽然每个人都说自己是冲着获奖这个目标而去，但是每个人画出来的内容就不一样，这也从侧面反映出选手们给自己设定了怎样的比赛目标和对比赛获奖的期望程度。不要小看这样的图画，它能把选手们不愿意表达的话通过这样的绘画方式呈现在辅导人员面前，这是选手与辅导人员之间非常好的一种交流方式。如果在画面上有异常情况，那么在实际工作中也可能出现问题，这也给了辅导人员一个心理准备，在日常的心理辅导中就需要更多去关注他们这方面的情况是否存在异常。关于心理学绘画测试方面的内容，我曾经在2014年4月刊《房树人测验在呼叫中心新员工团队管理中的运用》一文中有过简单介绍
2、情绪压力问题，选择合适方法宣泄
在一个企业中，能作为选手参与比赛的员工大多都是积极向上的优秀员工，但比赛毕竟是一场优秀员工之间的较量，没有最好只有更好。为了能够在比赛中取得好成绩，集训中就会承受高压吃尽苦头，因此产生不良情绪是在所难免的，个体问题个体解决，团队问题就要团队辅导。面对这样一群年轻的员工，单纯的说教谈心可能会被觉得啰嗦，效果也不持久，最好就是换个大家都能够接受的方式。举个例子，在集训期间，我们会在休息时间适当搞一些即兴表演的情景剧来放松和调节，通过选手扮演事件的当事人或由当事人自己借助舞台”来呈现他们各种典型的问题。其实表演的内容很简单，所有的人都以自己的方式表演我们每天枯燥的集训生活中的一些事件。演出之后，大家会讨论观看别人表演时的体验和感受是什么，这些体验和感受在辅导人员的帮助下，选手们慢慢转化自己的情绪，学会如何应对和正确处理自己的心理问题。这就是前面说到的让大家受到教育启发的一种团体心理辅导方法——心理剧，每个成员都能发现自己跟主角哪里像、哪里不像，而分享的片刻就是要抓住这个学习的过程，让团体成员能够去宣泄自己的情绪，或者是得到一些反省。分享的目的是藉由倾听别人如何与自己有着类似的牵扯和经历，尽管在具体细节和程度上会存在一些差异，但是这样的分享仍然可以帮助主角将自己的经验一般化，从而看到自己不是唯一具有这种经历的人。从中大家会惊喜地发现，这样即兴自发的表演和表演后的分享让每个参与其中的人都体验到被压抑感受的心理释放和宣泄。
3、提高抗压能力，传播正能量的种子
参赛选手在员工中有极大的影响力，通常情况下，经历过比赛的员工在应对情绪压力的心理素质方面强于普通员工，他们的抗压能力和良好心态能够影响周围的其他员工，因此，在比赛之外，还可以将他们发展成为传播正能量的种子。例如，当选手取得成绩获得奖项之后，可以适时在员工中间开展一些正能量强心活动，弘扬这种正能量。以往宣传优秀员工的做法一般是搞一个事迹报告会，让获奖员工在上面口沫横飞地讲自己是如何刻苦训练参加比赛的，下面听的员工无法参与进去，不一会就昏昏欲睡，无法达到预期效果，对组织者和参与者来说都是费时费力又不讨好的事情。我们为何不试试用情景剧的形式来展示和表现呢？这个时候，心理剧这种形式又跳到了我们的面前。我们决定一改以往严肃的基调，借鉴语言谈话类节目轻松随意的风格，采取访谈会的形式，让主持人和选手们坐下来一起聊一聊比赛时和获奖后的心得，观众也可以有感而发来提问（如下图）。整个活动以电视访谈节目的形式轻松呈现，选手是主角，扮演的是自己，主持人和扮演观众的员工们是辅角，主持人娓娓道来整个备赛和比赛中参赛员工们鲜为人知的背后故事，幽默诙谐的调侃以及与选手和观众的互动让全场充满了笑声和掌声，访谈会的氛围显得非常温馨融洽，大家仿佛都回到了集训和比赛的现场，一同感受着其中的酸甜苦辣。访谈中配合集训中和比赛时的珍贵图片和视频，这些影像刻录着参赛选手从初选的青涩、比赛的忐忑、获奖的欢喜，一步步走过的点点滴滴，通过这样的形式还原事件，将我们需要传递的精神蕴含其中。参加访谈会的员工（观众）情不自禁地感慨（分享），台上一分钟，台下十年功。我们不能只羡慕她们得奖，更应该看到她们背后的付出，这种拼搏向上、永不言败的精神才是我们首先要学习的！”。选手们为荣誉而战，完美绽放在每一个赛场，她们理应收获赞誉！”通过这种方式弘扬获奖选手先进事迹也让广大员工体悟到一分耕耘一分收获的道理，其实我们的目的是要大家明白热线一线员工每天忙碌的工作何尝不是一个更大的赛场？只有在本职工作中踏踏实实、任劳任怨，才能出成绩，才会被认同。而在这个展示和表达的过程中，既满足了心理剧导演、主角、舞台、辅角、观众”等基本要素，也完成了心理剧暖身、演出、分享、审视”的整个过程。
心理剧如果要娴熟地在员工心理辅导中运用，需要较强的心理学专业知识，但工作中的创新思维是不需要专业基础的，只要用心去观察和体悟，确定目标并找对方法，就能事半功倍。在这里，我抛砖引玉只是浅显地谈了一下心理剧在员工团队心理辅导工作中怎样适当的借鉴和运用，在以情绪劳动和90后为主的呼叫中心里，管理者们对员工的辅导需要与时俱进，把准时代和员工的脉搏，既要走心，更要尝新！
作者单位为重庆移动客户服务中心；
