写新员工融入，不可避免地要涉及到员工成长周期的问题。关于员工成长周期，呼叫中心相关的文章不少，有国外的理论，有自己的实践，说法不一，各有所长。我比较认同把员工成长周期分为三个阶段的说法——试探幻想期、成长完善期、成熟稳定期。自然，新员工的成长阶段属于试探幻想期，这个名字，个人认为起得还是蛮形象的。
新员工时期，员工大多数刚刚从学校走上社会，对于未来，对于工作，充满了各种幻想，这些幻想无一例外地带有理想化的色彩。具体到我们呼叫中心客服岗位，很多人认为，这不就是接个电话，解答一下客户问题，风吹不着雨淋不着，冬暖夏凉，多舒服，虽然钱相对少了点。很多新员工的梦就是从幻想开始，试探着前行，一旦受到理想与现实间落差的冲击，无法适应每日需要尽心尽力为客户服务，时时刻刻为客户着想的要求，承受不了日积月累的情绪累积压力时，就会选择离职，弄不好会带来大量员工流失，对公司对个人都造成直接间接的损失。
特别是现在招聘的新员工大多都是90后，在跟一线管理人员的沟通中，我经常听到他们反映90后的员工上进心不强、情绪波动大、离职随意等问题，越来越难管。是啊，现代的人力资源管理因为人的个性化发展，难度增加了许多。
那么面对这样的新员工，应该怎样帮助他们快速地融入组织，快速地胜任工作呢?
我们知道，几乎每家呼叫中心都在做的事情是培训——业务培训，交给新员工很多业务知识，然后严格考核。好一点的，在新员工培训阶段组建班组，班前班后辅以一些团队建设的内容，捎带做一些公司介绍和呼叫中心晋升通道介绍，帮助员工尽快了解工作内容，尽快融入集体。但仅仅做这些是远远不够的。结合这些年的培训与管理经验，我认为新员工的融入还需要在以下几个方面真正地帮助到员工。
一、 归属感
新员工在与公司签订劳动合同之前是孤单的，他们孤单地进入一个陌生的环境，一个人面对完全陌生的要求，即使是与朋友同学一起进来公司，也同样处于不了解、不适应、不会做的状态，自然会有紧张和焦虑。这种感受带给他们的就是没有归属感，产生得不到公司认同的担心。所以在入职培训前，入职培训中，新员工试用期间帮助新员工找到归属感非常重要。
二、 职校转化（职业化）
前些日子，一个新入职才一个多月的新员工来找我谈心，说到自己如何努力工作，如何被人非议，如何被认为是不能融入大家的一个异类，心里好难过。她说我坚信花儿盛开自有蝶来”。一个原本可以更多生活在自我的世界里、无须考虑他人、照顾他人感受的学生，突然走上社会，面对诸多复杂的人际关系，每天需要不断付出情感来抚慰客户，从自我中心转变为他人中心，心理的落差确实不小。甚至有学生会因为害怕工作而去考研，继续做学生。这是一种逃避，是解决不了根本问题的。这其实反映出的是社会化适应的问题。
所谓的社会化就是我们怎样去适应社会而不是要求社会适应我们的过程。我跟她说你怎么能保证来到你周围的都是蝴蝶呢。如果不是蝴蝶你怎么办？”
职业转化中的社会适应是刚走出校门的学生们必须接受的新课题，企业有责任帮助他们尽快转变。
三、 情绪压力管理
在与新员工的接触中，我会经常听到他们抱怨——业务学习压力大，公司要求高，没人性，甚至一些更加过激的说法。积累到一定程度有的新员工会产生厌倦情绪，不想学习，不想工作，充满怨气。这当然是他们个人的感受，并非不一定是客观事实，但新员工的压力情绪都是真实的，要想促使他们充满学习动力，努力积极工作，尽快提高工作绩效，必要的情绪关怀和压力舒缓也是必不可少的。
四、 自我认同
新员工在入职一段时间之后，不断的培训考核，刚上岗时的高标准要求，每个月的绩效考核和考试，公司的诸多规范要求，都会对他们造成不小的压力，再与老员工一对比，他们会产生自卑和无力感，觉得自己怎么那么没用，这点事情都做不好。如果管理者再不能理解他们的状况，把他们与老员工同等要求，他们的自信心有可能严重受挫，没办法认同自己，变得蔫巴巴地提不起精神。这时候，企业有责任帮助员工重塑信心，找回自我，认清楚自己的现状，尽快缩短差距，尽快提升业绩。
五、 职业发展
一个好的企业，是在员工新入职的阶段就开始帮他们实现自我定位，帮他们规划未来，让他们了解他们自己的需求，了解企业可以给他们提供的环境和机会，让他们在企业找到实现自我的平台。
这些更多是员工心理层面的需求。这些需求的满足带来的才是员工内在动力的促进，是可以直接作用在绩效提升上面的影响。有了这些动力，业务知识员工自己都可能自愿去学，那么业务培训就变成帮助员工快速学习的辅助方法了，这样的学习是我要学”，不是要我学”，学习才真正有效。可以说这些都是建立在心理学基础上的对人的理解和帮助。
那么企业在新员工融入阶段该怎么样具体操作呢？
如果在新员工招聘的环节中，企业已经做过了胜任力测评，接下来的事情就变得明确和可操作了。我认为大体可以从以下几个方面来考虑：
1、 管理
2、 指导
3、 沟通
4、 团队建设
5、 企业文化传递
具体做法比如在新员工签署用工合同之前，带领他们参观呼叫中心，由专人负责给他们介绍公司概况，呼叫中心岗位特点及要求，安排他们与师哥师姐见面座谈，试着旁听呼叫中心实际上线操作，给他们一些感性的认识，帮助他们了解呼叫中心，帮助他们自我决策。
这样签署了合同的员工就是已经经过了选择和自我筛选的。是对呼叫中心具有初步认同的人员了。
培训阶段，课程的设计需要考虑到知识、技能、企业文化传递、职校转化的心态准备、呼叫中心角色定位、客服岗位职责要求、个人职业生涯规划、人际关系处理、积极心态培养等方方面面的内容，不能单一地进行业务培训，需要同时结合个人素质能力的培养。甚至从某种意义上来讲，个人素质与岗位要求的培养是比业务知识更重要的培养。这是新员工进入工作岗位胜任工作的前提条件。
上岗前，最好组织一次所属部门迎新会，要求培训部门的负责人和辅导员也要参加，与所属部门的各级管理者一起介绍部门机构KPI指标、考勤考核制度，班组福利，等等，做好人员的交接工作，然后安排小组成员面对面的交流会，帮助大家认识和熟悉，并安排好一对一帮带对象，让员工一进来就要归属感和认同感。
新员工入职一个月后，再安排一次一对一的深入谈话，与员工谈心，同时辅以必要的心理测评，比如Q12等，了解他们的思想动态，了解他们工作的难处，帮助他们再一次定位，再一次调整未来规划，帮助他们认识到自身现存的不足，为他们设计安排下一步的培训计划及现场指导重点，做好后续的管理指导跟进。
这才是从业务能力、心态培养、心理需要、员工与组织的心理契约、组织支持等全方位地为员工规划了新员工融入体系。使新员工在归属感、职业转化、情绪压力、自我认同、自我发展等更深层次做好了工作的准备。
作者为深圳市普利汇华企业管理咨询有限公司总经理
