呼叫中心现在成为了许多企业不可或缺的职能部门之一，是衡量企业服务意识的标准之一。从企业用户角度来说，服务是企业的生命力之一，一般企业使用呼叫中心最重要的目的是提高服务质量，服务质量是企业提升品牌形象的基础，对于服务性企业来说，提高服务质量就意味着提高业绩；对于非服务性企业来说，服务质量的高低也影响着业绩的好坏，首先，呼叫中心的录音系统不仅可以勉励客服人员努力工作，也可以讲录音数据作为一手的培训资料，提高客服人员自身的素质，从而提高服务质量，此外，利用呼叫中心可以提高企业的管理质量。从终端消费者角度来说，呼叫中心是他们获取服务的最佳途径之一，
呼叫中心的作用就是将客户的投诉内容、对企业的意见或建议内容、对企业业务及产品的咨询内容，通过记载后，送达相应的部门及人员手中，使他们可以了解客户的需求，可以了解市场的需求，可以最大限度地满足客户的期望。现在企业的业务开展都需要人员之间、部门之间协作完成，呼叫中心可以调配自身和企业内部资源，最大限度地满足客户需求。
呼叫中心有很多重要的好处，对客户服务的愈发重视可能引出更有效的方法处理重要的客户联系，接着，通过专注的受过良好培训的前线员工处理大量简单的客户联系，减少了处理事务的成本，更高级别和有经验的员工可以指派更复杂的工作，多种客户联络渠道也可以利用，范围可以从传真到技术服务，如交互式自动语音应答和因特网的网络服务，呼叫中心的主要任务将影响许多重要决定，这些决定关于呼叫中心功能、呼叫中心处理措施、内部或外部联络措施，以及呼叫中心结构，即集中型或分散型。呼叫中心通常首先处理大多数客户询问或是基本种类的服务。这说明呼叫中心80%或以上的呼叫可以得到回复，而不需要分配到公司的其他部门，通过进行足够的培训和发展技术系统，也可以处理更为复杂的询问。
