VIP客户是企业价值最高、收入最稳定的战略群体，也是商业同行着力争抢的市场目标。对于移动公司而言，主要基于客户年积分消费额度、捆绑套餐标准等价值贡献以及品牌网龄、信用记录等综合考量来赋予VIP贵宾身份。目前广州区域的移动VIP客户约10万，根据消费情况划分为钻卡、金卡与银卡三个等级，配套分层分级的贵宾专享服务：如特殊信控、积分回馈、生日关怀、绿色通道和专属俱乐部活动等。
VIP客户虽然只占公司服务群体不到5%，但却具有高价值、高忠诚度、服务要求高的特点。客户为根，服务为本”，为做好VIP客户保有，在激烈的竞争中稳定市场份额，那么打造优质窗口服务，确保交互过程中无缝对接便成为了公司的重要命题。为此，广东移动客户服务（广州）中心针对VIP客户群体在钻金银的划分基础上开展进一步研究，逐步探索涵盖客户层、外部层、基础层与执行层四位一体的运营蓝图，塑造移动10086卓越服务品牌。
一、客户层面：剖析精准需求
客户服务要以客户需求为导向，提供满足甚至超出其期望的服务，也就是说要将合适的产品服务通过合适的渠道界面提供给合适的目标客户。围绕客户（Customer）、产品服务（Product）、渠道（Channel）的CPC服务模型，广州中心对于VIP客户需求开展专项研究。
（1）客户分群研究：借助海量的用户标签库信息，运用大数据聚类分析等方法，深入挖掘VIP客户的社会属性、语音消费、流量消费、终端使用等行为规律。打破VIP价值等级的划分标准，将VIP客户群体细分成高积分待兑型、高流量失控型、高语音超套型、4G迁转沉默型等不同群体，有的放矢地提供精准服务和营销，满足特征迥异客户的个性化需求。
（2）关键时刻分析：呼叫中心作为第一服务窗口，拥有无数与客户亲密接触的机会。詹•卡尔森（Jan Carlzon）的《关键时刻MOT》告诉我们，客户只会记住那些关键时刻，驾驭客户必须做好关键时刻服务，因为这是影响客户忠诚度及满意度的重要因素。故此基于VIP客户热线来电的接触轨迹，我们深入剖析了其在第一时刻”、异动时刻”、重要时刻”以及免扰时刻”四大MOT的TOP10高频业务热点，量体裁衣制定出满足甚至超出客户期望的服务策略。
二、执行层面：优化服务模式
客户与热线交互的过程基本涵盖了接续、服务、营销、投诉与修复五大环节，而VIP客户对于每个交互环节的标准要求更高，需持续不断地挖潜服务提升的空间，形成一条龙”高效服务的完美闭环模式。
（1）接续方面：通过调整VIP优先级别、设置接入期望值、配置优秀队列来确保VIP客户接得通、接得快、接得好！”。
（2）服务方面：遵循一点接入、一跟到底”的原则，VIP专席选拔经验与技巧最资深的优秀员工，为VIP客户提供最佳解决方案。
（3）营销方面：基于服务为先、顾客为本”的理念，必须先解决好客户的问题，再结合客户的实际消费需求开展合适的产品营销。
（4）投诉方面：通过权限下放与流程优化来提升VIP专席内部消化投诉工单的能力，缩短对外跨部门的工单流转时长，高效处理VIP客户投诉问题。
（5）修复方面：针对服务感知受损、重点业务受损等不同类型的VIP客户，提供分层分级的差异化修复策略，安排专业团队开展一对一的及时外呼修复。
三、外部层面：加强多点联动
对于移动公司，与客户接触的除了热线人工之外还有网点密布的营业厅、日趋流行的电子轻渠道。为了凸显VIP客户的尊崇服务，还配备一支专业的电话客户经理团队为之服务。多元化的渠道界面确实可以给客户提供更便利的交互机会，但是如何确保渠道之间无缝衔接则是巨大挑战。广州中心在外部渠道多点联动方面也开展了积极探索，希望实现呼入与呼出质量全面看管、热线与渠道前后端紧密联动的形态。
（1）呼入呼出：热线人工负责呼入服务、客户经理负责呼出服务，两者分别归属于两个独立的部门管理，通过飞信联动群与定期交流机制打破部门壁垒，双方可以随时沟通置换呼入呼出信息：热线团队通过支撑电客质量培训等工作来实现经验传递与质量提升的共赢效果；电客团队则协助热线处理外呼工单项目，保持了彼此间服务的连贯性。
（2）前后渠道：长久以来，VIP客户习惯于依赖人工，热线依然是最受欢迎的渠道，而营业厅在终端售后等方面可以提供直接可视化的服务，电子渠道则在便利性和扩容性具有绝对优势。通过热线与营业厅、电子渠道等跨部门的紧密联动，可为VIP客户提供热线预约营业厅免等候、热线人工实时查询营业厅库存、电子渠道办理失败热线人工主动修复等服务，逐渐消除不同渠道之间的割裂状态，免除客户后顾之忧。
四、支撑层面：夯实基础建筑
我们致力于为VIP客户提供更加卓越的服务体验，而优质服务名片的打造绝对离不开基础运营建筑的巩固。与VIP服务体系相配套的是VIP员工成长培养与职业发展的刚性制度以及对内营造服务氛围、对外传播品牌形象的软性文化，从而不断巩固VIP服务品牌的后方根据地。
（1）刚性制度：结合VIP专席技能的业务复杂程度与服务对象的重要等级，建立包括薪酬单价、公开选拔、技能培训、岗位认证等制度标准，确保员工的服务水平过硬；同时公司内部打通了员工从普通单一技能—复合技能—特殊专业技能—VIP高级技能——后台岗位”的职业晋升发展道路，锻造后备人才梯队。
（2）软性文化：设计VIP员工的身份标识、VIP专席的宣传物料等，形成VIP形象区隔，提升员工的个人荣誉感和团队归属感；树立服务明星标杆、开展组织竞赛活动、结合内外宣展示等营造VIP团队的卓越服务氛围，激发员工的服务积极性；设计VIP专属的IVR欢迎语音，通过外宣软文、轻渠道传播等对外塑造高端大气上档次的服务形象。刚柔并济双管齐下，从而实现内练VIP卓越服务能力、外塑VIP尊贵服务形象的追求。
以客户需求为动力、以服务优化为形式、以外部联动为手段、以基础建筑为支点，最终追求的是VIP客户的满意度与忠诚度。作为服务支撑部门，广州中心着力于为VIP客户打造优质窗口服务，但这也仅是客户保有和维系的其中一环。近期根据中央八项规定，要求厉行勤俭节约，并随着国家营改增”财税制度改革推行，机场与火车站VIP贵宾厅等逐步撤销。在硬件投入受掣肘的形势下如何从贵宾身份、产品设计、增值体验与渠道协同等方面突围，在柔性服务设计中做好文章虏获VIP客户的芳心与忠心，将是企业未来需要重点思考的方向。
作者:崔鑫 李少清,单位为广东移动客服（广州）中心
