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呼叫中心绩效管理的爱恨情仇

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绩效管理是一个相对复杂的薪酬管理体系。如何做到公平、公正,这其实只能是一个相对的概念,生活本来就没有绝对的公平,而是否公正也在于你所处的角度而言。尤其是在呼叫中心这个行业,人员基数高、流动性高、女性比例高的行业里,如何用好,就更加不易。我在亿伦呼叫中心多年,对于所见所得有不少感悟。员工们过五关崭六将,获得各项分值的综合,是否就真是现实工作状态的真实写照呢?

想说爱你不容易?

绩效管理要以一盖面,做到全面评估?呼叫中心的KPI那真是多如牛毛,每小时成单量、总成单率、质检通过率、平均在线时长、一次性解决率……有些指标有其相对性,保持高成单率的同时,某些人可能出现质检通过率的下降,保持高一次性解决率的同时有可能出现平均单通电话的通时增加。如何做好这些KPI的权重,不打击员工的积极性的同时,提升整体水平,这是一个技术活。

绩效评估是对多长时期进行考核呢,根据亿伦的经验,普通员工最长设定为一个月,如果太长,对于员工不好有约束提醒作用,但每周、每天还是要关注总体的KPI考评值,对现场做出整体指导作用,以面”的问题来督促点”。

绩效考评全部采用客观数据,有据可考,这样是不是就完美了呢?全面采用可衡量的数值来考评,故然很客观,但是人毕竟不是机器人,现场的问题千差万别,尤其是对管理层的一些考评过程中,总有设想不到的问题存在,最好是总体以客观评分为主,辅助一些加减分项,即方便日后考核内容的修订,又能起到一定的督促和指导作用,何乐而不为呢?
恨是爱到极致的体现

俗话说的好,上有政策下有对策,人是很聪明的,尤其是中国人,更尤其是呼叫中心的一线员工们。为了提升自己的绩效考评成绩,有正面的努力,也可能耍些小聪明。提升每天的在线时长,有打传真挂通时的;对于抽检业务,有通过单通电话时长不同调整在线状态的;这也充分说明了坐席对于绩效考评的重视(也许是被动的重视,因为和工资是挂钩的)。

绩效考评各KPI设计的是否合理,也影响着一线的实施结果,曾有员工对于觉得无法达到的KPI指标,采用丢车保帅的方法,只保住一些分值高的评选项,小的分值不去管理。

这里出现的种种,都是员工对于绩效考评的某些不合理或不适应性产生的敌意应对,虽然有些是个案,但也应引起管理人员的重视。

绩效考评的目的就是提升质量、产量,同时对于薪酬分配更合理。是企业发展过程中必须面对的事情,不是一朝一夕就可以完成的事情,需要大家不断的完善、总结;更需要正面的宣导,并获得被考评人的认可和全心执行。

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