我们这些整天围绕着呼叫中心工作和生活的人都知道当有人问你该怎么办时的那种心头一紧的感觉。你为了能够提供卓越服务”贡献了自己最引以为自豪的聪明才智，但等来的却是有关客户互动联络的可怕故事”以及对把真人藏在后面的那些该死的系统”的谩骂。无一例外，IVR都是这些抱怨或谩骂的众矢之的。你尽力不把它个人化，并一如既往地维护整个行业以及你自己的企业及呼叫中心的声望。
事情可以原本不是这种结果。客户本可以因为对语音互动应答系统有着超酷与完美的体验而对你赞不绝口。企业已经停止在落后和笨拙的应用上面浪费时间和金钱，而转向了那些能够优化客户互动体验和最终收益结果的新技术应用。曾经有一段时间，我被冠以技术乐观主义者”的称号；在当前这种情况下，我倒是很乐意接受这个称号。请跟随我进入一个充满了技术可能”的世界，你将会有能力把客户联络世界变得更加美好。
是时候做出改变了
在这个真正的多联络渠道世界里，我们需要从定义IVR的定位和作用开始。它的传统的试图让客户进行自助服务的功能可能正在衰退。越来越多的自助服务者”正转向网络、移动应用客户端、社交媒体和自助终端机来满足他们的需求。当客户拿起电话拨打呼叫中心热线时，他们大多是真的需要与人工坐席交谈。他们或者是已经尝试尽了其它的自助渠道，或者根本就不打算使用它们。他们不想被复杂的菜单选项绕晕或者引入死循环。如果企业强迫客户必须使用IVR服务的话，那么它就是在冒激怒客户的风险，尤其是在这个越来越注重客户体验管理”和客户之声”的时代。
因此，IVR必须被重新设计、重新注入活力和重新应用。基于目前的技术架构和优势、改进的应用和界面以及更聪明地部署和优化，IVR可以承担起新的职责并能够更加智能与个性化地完成其传统职责，以更好地满足客户的需求与期望。也许在这个转变过程中，IVR需要一个新的名字：因为如果继续使用同样的名字的话，IVR很难摆脱过去给人们留下的不好的印象。不像一朵玫瑰，无论我们叫它什么，它的味道闻起来总是芬芳的，IVR可以通过被重新定义为个性化客户关怀礼宾台而改变它固有的形象。因此，就让我们来尝试定义个性化客户关怀礼宾台”或语音礼宾台”（或者你想称呼它的任意名称）是什么样子的。
创新带来改变
我想重点强调六项有潜力创造我们都在期待的语音互动积极变革的关键创新。
1. 来电导航与身份识别
IVR一直以来都具有识别来电者身份以及来电原因的功能，但现在随着与其它系统集成度、个性化与定制化以及智能交互界面的进一步改善，它可以更加聪明”地完成这项功能。我们将会注意探讨这些功能。但毋庸置疑的是，这些功能一起把IVR重新定义为了呼叫中心和企业的礼宾台”：被客户主动选择使用；在判断出客户是谁以及正在寻找什么的基础上以友好的界面和方式为客户提供帮助和指引。客户乐意提供一些信息以得到他们想要的东西，知道这是让IVR能够快速指引满足他们的需求的正确路径的必要且值得的前提。我最喜欢的IVR之一（是的，你可以喜欢上某些IVR！）总是让我很安心，因为它只需要询问我一些必要的信息，然后就可以把我引到到正确的地方，并把我提供的信息一并转交给接听我电话的坐席。
2. 个性化与定制化
采取措施个性化和定制化语音提示与菜单选项可以促使企业朝着真正的CRM”应用迈进。个性化与定制化需要获取并记录客户的偏好、过去的使用习惯、客户信息以及当前状态，并在应用中以最符合逻辑、最合理的方式为客户提供恰当的选择与指引。客户会体验到简化的菜单，主动收到相关的信息或状态更新提示，并且只会沿着针对于他们与企业的关系和状态所定制化的合理路径前行。
3. 改善的交互界面
交互界面的改善要考虑的不仅仅是脚本和设计。由于众多其它客户联络渠道的存在，企业可以提供更少但更好的IVR应用（正确的应用）。IVR可以基本从过去所承担的繁杂的任务中解脱出来。就像酒店的礼宾，当客人更多地使用智能手机或平板电脑通过免费无线网络来查找路径、餐馆或所希望做的事情的指南或介绍的时候，他的直接工作任务就少多了。
聪明的IVR规划者会充分考虑IT费力水平”以避免设计出的应用因开发、集成和维护的代价太昂贵而不能贡献其价值。他们还会考虑到来电者的费力度”，在IVR设计中引入有客户和一线坐席参与的焦点小组以及各种形式的测试。可用性测试，其中也可包括绿野仙踪”式的测试以及观察与访谈，甚至连最棒的设计者也能从中得到启发。
数据分析也可以促进应用的优化。数据和语音分析可以揭示哪些地方运行正常，哪些地方出了问题，并帮助发现应用和界面优化的机会。数据分析服务可以是一次性的或持续性的，取决于你所购买的产品或服务。当今的跨渠道数据分析工具也发挥着愈来愈重要的作用，确保企业不会在真空”环境中看待IVR，确实能给真正了解跨越多个渠道的全面客户体验。
不要忘了，现在的语音识别技术比以往强大了许多，在与科学合理的菜单设计充分结合后，可以为客户提供语音及按键的双重选择。文本转语音技术在为客户提供动态信息方面也发挥着越来越大的作用，并且合成的语音也越来越接近于自然发声。有少数企业甚至把嗓音识别”作为一层额外的安全防护手段使用在身份识别过程中，同时方便了企业与客户。以上所有这些技术，如果被正确地使用，都可以帮助改善IVR交互界面与可靠性，恢复IVR曾被沾上污点的名誉。
4. 架构的改变
在今天的系统架构中，IVR可以控制来电队列并针对不同的来电者提供定制化的来电处理策略（信息通告、提示、音乐等）。在这种情况下，它是置于语音系统之前的，在来电路由分配、充分发挥前面提到的三项作用（来电导航与身份识别、个性化与定制化、友好的交互界面）方面起着非常重要的作用。很多呼叫中心选择提供回呼的选项，更加以客户为中心并努力为他们做到最好（其实从全局的角度来看，也是对企业最好的选择）。
会话发起协议（SIP）为把客户数据与客户来电进行集成提供了更容易和方便的手段。尽管我们在25年前就实现了基于IVR输入信息把相关客户数据以弹屏的方式推送到坐席桌面的功能，但在这项应用的普及方面，我们仍有很长的路要走。但现在这项功能已经变得非常容易”了，它的普及应用也许很快就会到来。通过信息整合的方式充分利用客户信息会让每一通电话从一开始就沿着正确的路径前进。
承担者语音门户”的重任，充分结合以上所述的技术和应用功能，IVR系统已经具备跟网站或其它客户联络渠道及界面同样的能力来充分利用同一数据与应用源。IT部门只需要在统一的后台建立和维护统一的信息和业务逻辑。如果对客户来说，直接通过人工、网络或自助终端服务所获取的信息更新、咨询查询以及产品交易便利，也同样可以通过IVR自助语音渠道来成功实现。
5. 外呼通知和提醒
IVR可以自动推送信息并带有确认、采取其它行动或跟坐席通话的选项。外呼通知和提醒的价值潜力是如此巨大，以至于我为此专门写了一篇文章来阐述（见《呼叫中心观察》英文版2011年07期）。当信息被个性化和定制化以后，它们真的可以为客户带来惊喜并能够为企业避免掉很多昂贵的或并不紧迫的呼入来电。这项应用就像是我在银行、航空公司、保险公司、零售商或其它商家那里有一位专属的私人助理一样。它会基于我所设定的条件或对于我的兴趣或关注点的自主判断随时给予我提醒或信息更新。我很忙，你也很忙。我们都可以很放心地去忙，因为知道所有以上提到的这些个人事务都被实施照看着。如果我们需要知道（被通知）什么，它们会主动联络我们。这就是我们未来的场景。
6. 现在，是尝试一些完全不同的东西的时候啦
有一项IVR应用我是无论如何也要提一下的，因为它太迷人啦，那就是：坐席支持的IVR。这项应用还没有（也许不会）跨越普及的鸿沟”；它并不是主流应用和大众化的选择。但是一些著名大企业确实正在以一种颠覆传统的方式在使用IVR系统。
我们都知道IVR技术并不完美，很多时候我们在使用IVR的时候都在想要是有人工服务插进来把迷茫中的我们快速引向正确的地方或答案该有多好。设想一下你正在使用自助IVR服务，但是真的有人工服务在IVR不能够满足你的需求的时候直接切进来帮助你的情形。他们可以同时帮助你和其他人，因为他们是在与IVR密切协同工作，各自完成自己最擅长的工作，并协同创造更好的体验。我想我以前可能只是在一些科幻剧种见过类似场景。不管怎样，你可能仍然需要从始至终的人工服务，而且也可以得到；但是，在大多数情况下，自动”语音服务应用也会成功地满足你的需求，因为当有需要时，它有人工服务的支撑。
旧貌终可换新颜
有如此众多的企业正开始他们的IVR转型之旅——替换掉旧的技术平台或寻求对已有的技术及其应用方式进行升级改造。因此，是时候重新定义与规划IVR对于你的呼叫中心及企业的价值与方向了。无论是自建还是托管IVR，如果你这样去做了，并且做正确了，你将会从你的IVR系统中获得持续的收益。制订一个与你的呼叫中心整体技术规划、现有IT架构及应用、以及你的多渠道服务愿景相一致的IVR重建策略。分阶段逐步推进IVR的改变，并投入适当的资源进行持续的分析和优化。坚持这样去做，你将会开始为客户撰写一些全新的积极体验故事，以供他们在遇到呼叫中心业内同仁的时候去自发分享。
