呼叫中心人员流失分析

人员流失是企业发展的自然现象，对呼叫中心来说高流失率也是非常头疼的问题。适度的人员流动会促进呼叫中心的新陈代谢，有利于保持呼叫中心的活力。而过度的人员流失对企业会造成巨大的影响，具有丰富经验的座席代表是呼叫中心最为宝贵的财富，座席代表的流失，不仅极大地增加了企业的人力资源成本，影响在岗员工的情绪和团队士气，而且对整个呼叫中心的服务品质也会造成极大的影响。

呼叫中心人员的流失原因会涉及以下几个方面：

1、工作压力：客服代表的工作压力主要来源于工作性质、排班形式、绩效考核制度以及来自客户方面的压力等。

2、个人的职业兴趣：话务工作相对枯燥，在呼叫中心工作多年的客服代表对于现有工作已经缺乏积极性和主动性，当最后一丝兴趣消耗殆尽时，这些员工便会尝试其他行业而选择离职。

3、晋升制度：对企业前景、工作前景不看好；找到了更好的发展，内部晋升不畅，有能力但看不到自己未来的发展，对现有条件不满，这些都是非常关键的因素。

4、班组的管理方式：包含对员工的辅导和激励，在一个缺乏上级激励的团队环境里，客服代表通常会生活得比较迷茫，缺乏工作动力。其对工作满意度的感受很大程度上跟管理层或直接领导对待他们的态度相关。

5、身体原因：基于呼叫中心的特殊性，嗓子出现问题、耳朵不好等而不能继续工作的也存在一定的比例，当员工无法适应这种工作方式后，最终会选择离职。

针对以上述员工离职的原因分析中，可以了解到要降低呼叫中心的人员流失率，既要控制员工流失内在原因，明确外在的影响因素，准确地制订招聘、培训及日常管理工作计划，以保证公司服务质量
及延续性。

1、完善对人员的甄选。呼叫中心行业的特殊性决定了客服代表必须具备一定的素质才能适应，不仅在语音，表达能力方面有较高的要求，而且在员工心态方面也要求是能够承受较大的工作压力。

2、通过多种渠道缓解员工工作压力，如完善的绩效管理制度、工作流程、针对性的培训掌握必要的工作技巧，职业生涯规划等。

3、提高员工满意度，增强员工的归属感。定期的员工满意度调查，了解员工的心理动态并及时作出反馈。公司在人文关怀方面，除了正常的节日关怀慰问外，完善员工的医疗保健，并定期组织开展体检，从长远出发提高员工的整体健康水平，也是体现公司人文关怀的一项重要因素。

4、加强员工的情绪管理，调整员工的工作心态。可以通过员工面谈，积极的辅导方式对员工的情绪进行有效管理。加强团队建设，开展各种团队拓展活动也是调控情绪的一种有效的方式。
如何降低呼叫中心的人员流失率，是整个企业都需要共同解决的问题，在现场管理、人事政策、培训、文化建设等方面均存在需要我们需要改进和加强的地方。