2014（第八届）中国客户联络中心与BPO（北京）夏季大会于2014年7月17日在北京隆重举行。大会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导，有来自于金融、通信、物流、电子商务、制造业、跨国企业等行业管理层；及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业众多嘉宾参加了该活动。
4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、及行业高管、专家做了精彩纷呈的演讲和分享。
科大讯飞网络语音业务咨询总监慕少魁做了主题为话时代”的呼叫中心的演讲。
如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://51callcenter.com/2014city/
科大讯飞网络语音业务咨询总监 慕少魁
慕少魁：大家上午好！科大讯飞一直长期以来致力于智能语音，包括语音合成，语音识别，以及衍生出来的技术产品研发。语音合成能够让计算机把文字读出来，语音识别能够让计算机听清楚人说话，语音理解主要是把用户说话的内容核心意思表达出来。在互联网时代，我们呼叫中心承载着企业和客户核心的沟通桥梁，实际上构建了我们最终的客户沟通体系，作为智能语音技术来讲，承载着人和机器之间无障碍沟通，也承载着人与人之间沟通的无障碍。我们看一下我们在人机交互当中的典型案例。我们从2013年9月份与歌华有线共同推出智能语音机顶盒，用户可以对着机顶盒说我要看哪个节目，这时候机顶盒会自动为用户切换到他要看的节目当中，目前我们的项目上线以后，激活用户数已经达到25万，月活跃率超过80%。日本有一家公司做了一款随声随译的功能，当其中一个用户用其他语种和日语用户做沟通的时候，会通过语音识别技术把用户所说的话变成文字，通过智能翻译，把文字内容翻译成另外一种语种，最后应用语音合成技术再读出来，这个应用场景比如两个人面对面，两个人拿着手机说话，就可以把说话结果翻译出来，另外也可以通过类似同声传译的方式进行翻译。在系统上线以后，用户反馈非常好，关于中文语音这块也是用的科大讯飞的技术。
从移动互联网发展情况来看，各大手机运营商，包括谷歌、苹果都有自己的移动助手。从现在统计来看，全球总共有6亿人都在使用跟语音和机器交互，其中包括大量的使用中文语音交互的华人用户，我们可以看一下，自从科大讯飞2010年推出语音服务以后，这个平台上主要是基于云计算，向我们的最终用户和移动互联网开发商提供语音识别，智能语音提醒和语音沟通的智能语音服务。语音平台上线以后，包括腾讯、小米、携程、乐视等等相关互联网用户超过3万多个，每天活跃用户数超过6000万，目前语音平台能够承载的用户服务达到4.5亿，目前国内主流手机厂商，华为、小米、HTC都已经与科大讯飞建立合作关系，都直接或者间接在手机端绑定语音技术，为用户提供更加方便智能语音交互技术。
在互联网时代呼叫中心朝着集中化，云化方向发展，在服务体系来讲，我们的呼叫中心和在线服务不断朝着智能化服务，使用更多的智能化技术，让计算机承载更多的智能化服务，让我们的智能化服务意识做得更高。科大讯飞针对目前这样的发展模式，提供了一整套智能化客服整体解决方案，包括对外我们最终客户提供服务的，包括语音导航，包括对内面向呼叫中心的管理人员，呼叫中心的服务人员，提供的坐席辅助和语音分析。在对外服务里面，我们的语音导航可以让用户以自然的方式表述自己的需求，摆脱了传统的按键，比如运营商里面，可以对着我们的10086系统说给我办一个十块钱的流量套餐，我们语音导航系统会把用户的语音识别出来，通过简单的对话，就可以把套餐操作出来。从实际运营情况看，我们与主流的互联网公司运营平台，比如华为、亚马逊、谷歌等等，都已经成功的无缝集成。在用户交互设计上，我们充分考虑到用户与机器对话不受控的情况，比如用户打招呼，说你好或者对不起的话，有时候不知道说什么，会有迟疑，也许用户所处的环境噪音特别大，或者用户的音量过高或者过低，我们系统都会根据不同情况给用户很友好的解答，让用户觉得他不是跟冷冰冰的机器，是跟智能化的机器对话。为了保证我们系统的准确率和应用效果，我们针对不同行业也会做行业的效果定制，可以保证我们的语音理解准确率和业务成功率大幅度提升，我们目前上线的用户来说，成功率已经达到90%，最高的已经达到95%。此外，通过我们的导航系统，还可以对用户实际的生活环境，用户的使用习惯，做进一步的发展，便于我们呼叫中心管理者，可以对我们服务水平优化和进一步更新，提供一些指导意见。从语音导航实际情况来看，科大讯飞语音导航是国内惟一在三大运营商，以及很多银行得到成功应用的智能化系统。
语音导航与传统按键相比，它有很多的优势。第一，它实现全右的导航。我们的按键，传统受限于十个按键的限制，还受限于菜单整体的限制，导致很多应用没办法加入。使用户如何找到我们想办一个业务成为困难，有了语音导航之后，用户可以用一句话表达到位，从而实现用户承载和业务查找高效双赢的结果。用户在交互环节的各个方面，也可以随时表达自己的不同需求，不需要像传统菜单按键，办理相关业务以后层层返回，通过随时的任意页面跳转，让我们整个交互环节更简单更高效。对于传统按键来说，由于很多业务受限于只能输入数字键，导致很多业务无法办理，有了语音导航之后，通过语音识别，可以把很多业务识别出来，这样也可以帮助我们管理人员开发自己更多想象力，让自己的业务能够更多的适合，而不受制于传统按键输入困难。针对我们的坐席人员和人工服务来说，语音导航系统，可以有效地分流一些压力。一方面当人工比较忙的时候，我们可以通过语音提醒用户，因为有些用户未必是真的需要通过人工办理业务的，导航系统通过有效引导之后，对用户的人工选择做分流。第二，有些用户自己的业务比较复杂，只能通过人工分流。但是通过我们语音导航对用户诉求做初步分流，比如把某个业务转移到对应的中心组，这样就降低了呼叫中心转接人工时候需要付出的成本，也是正向的降低了员工的工作量。
从前面所介绍的特性来看，导航的应用价值不难说明，对于用户能够更方便，体验更好，解决了输入难点，使用起来更快捷，对于坐席能够降低我们服务压力，提高整个呼叫中心的自主化率，对于运营中心来讲，我们可想象的空间更大，运营成本更低。这是我们某银行做的实际智能导航应用案例，在系统上下前后来看，使用按键系统转人工比例为30%，使用语音导航转人工的比例是15%，自助语音导航上线以后，节省了50%的人工比例，当然因为不可能所有用户都会使用自主导航，所以整个人工节约比例是10%—20%，对于大多数呼叫中心来讲，这样的人工服务的节约已经是非常可观了。从导航业务成功率来看，我们在这个项目中，导航的业务办理成功率达到92%，远远超过传统按键模式。在中国银行2013年做的科技创新评奖当中，这个系统获得二等奖，这个奖项对于银行系统来说，在科技创新领域里是非常高的。语音导航在国内目前案例比较多，比如我们在中国移动，中国电信，中国联通都有成功的应用案例，联通现在跟我们组建面向全国服务的移动化导航服务，在中国工行，中信，平安保险等等呼叫中心都有成功应用案例。
语音导航是面向我们的热线服务，向用户提供更便捷服务模式的手段，随着互联网发展，电子服务渠道不断提升，科大讯飞是做一体化的整体解决方案，前面所提到的比如基于电话导航，是用户做语音理解，在电子渠道，针对文字输入的方式，我们也会整合微信、微博、APP各种不同电子渠道，把文字做智能理解，把用户需求分析出来，完成对业务查询和办理工作。目前我们在产品技术上也实现了不同渠道，像微信、网站相关的整合，在业务管理层面，包括像一些用户所关注的其他知识层面的业务聚合。另外我们也支持丰富的业务运营管理功能，最终科大讯飞在电子渠道的智能客服和基于热线的语音导航，我们整合成统一的智能导航，用户不管是以电话还是微信，还是其他模式，他以语音输入，我们先把它变成文字，最后再把文字进入输入，通过我们的语音模块，来做用户语音理解，来做业务的梳理和办理。有了这样的统一化的服务渠道，我们后面还有统一化的支持管理，这样给用户最大的好处，不管他在什么样的渠道，只要他办理业务，得到的结果和答案都是一致的，避免了在很多项目有很多不同运营商或者其他服务，导致结果都不一致的情况。智能化客户，与传统的以代码模式传统的电子渠道服务相比，它的特点优势比较明显，传统客服客户可能会说，我记不住服务代码，我们可以让你用文字表述，不用发什么开通什么代码下的服务，我直接说帮我开通手机报，这个我们就可以识别进行办理。如果嫌我们智能终端屏幕太小，我看不清上面的文字，或者文字太多，我看得很吃力，我可以用智能语音来实现。
有了这些相关的手段之后，我们整个电子渠道的服务，对用户来说相对于更加快捷，不会出现办理慢的问题。最终我们智能化客户服务渠道，我们设想是要整合我们不同的客户，无论从电话还是其他社交频道来的服务请求，我们提供全面的智能化语音交互，提高呼叫中心的管理和运营水平。
对于我们在交互过程中，我们对于用户信息安全方面，也是必不可少的，现在我们利用每个人的声纹特征，可以很好地判断用户身份，目前我们的科大讯飞声纹识别，可以从技术可用到应用的突破。举个例子，比如在某运营商，他每天的人工话务量大概29万，平均通过时长90秒，其中用到用户身份鉴别的环节，会切到原有的自主渠道里面去，客户输入密码然后再切回来办理业务，这个环节要占用10—15秒，有了声纹识别，我们可以在坐席跟客户沟通过程中，直接把客户身份做出判别，如果为每部电话节约十秒钟时间，为呼叫中心带来的效益是非常可观的。我们的电子渠道也在国内运营商得到了很多应用。到目前为止，我们已经在二十几个省份的省级运营商电子渠道都得到充分应用，比如移动的10086服务，还有它的大厅，用户可以查一下话费和办理流量套餐等等。
刚才我所介绍的是我们智能服务体系面向我们最终用户所能提供的服务情况。对于呼叫中心管理者和呼叫中心从业人员，我们智能语音也能够为他们提供很多管理运营支撑，也能够为他们工作带来很多便利，大家知道每个呼叫中心都有大量的客户做录音，这些录音我们只能对外做少量抽检，包括有客户投诉的时候，我们用来做证据的分析。我们可以通过语音做结构化处理，让我们计算机使用数据分析技术，对它进行搜索检索，从中我们能够得到客户对我们服务质量的评价，对我们相关营销机会的探索，对我们呼叫中心基本情况的诉求。在呼叫中心管理层面，我们可以实现全面的语音系统，让我们的服务效率提高。在运营管理层面，我们可以实现相关数据挖掘，从中找到一些新的商机。语音分析核心应用过程，我们首先拿到大量的语音数据，通过语音识别技术把它变成文字，其中也包含用户决策情况，比如哪些文字是客户说的，哪些文字是我们的客服人员说的，我们把客户的声音进行分离，再结合通话中相关的维度，比如客户基本类别，客户所在的地区，来电时间，接电话的属于哪个班组，构建成一个完备的结构化语音数据系统。像百度、谷歌里面搜索到关联的东西，我们可以知道我们到底发生了什么，比如我们可以搜索出用户提到的服务系统，或者做品质管理。我们可以使用这些不同维度，来做交叉方面的分析。从一些我们不同业务，不同服务场景，基于变化规律找到相关的特点。比如我们哪类员工或者业务普遍服务质量都差，最后还可以通过数据聚集和热点聚焦，找到每个问题发生的真实的原因。
我们把所有用户投诉语音，通过前面的筛选和分类模式汇集起来，再通过热点功能，我们就知道用户投诉更多集中在资费或者网络，或者集中在我们某一项服务上，有了这样的便捷的工具，对于我们呼叫中心管理来说，可以很好地发现问题，定位问题，并找到问题。当然我们想解决问题还是要靠我们的智慧来做的。
语音分析中，我们目前已经在中国移动做了二十多个省的运营商，在其他省也有不少的案例。通过语音分析，可以实现全面质检，让质检效率提高20倍，降低了95%质检工作量。第二，通过我们对通话时长分析，我们知道哪些业务占的通话时间最长，哪些业务客户最不熟练，我们通过优化流程，让平均通话时间缩短4秒。我们对客户服务优化之后，让呼叫中心人工服务的话务量降低了30%。对于移动来说，他非常关注重复来电的指标，通过语音分析，找到了哪些是真正的重复来电，我把真正的重复来电找到之后，通过真实的数据，可以很有效的提高我们运营管理水平。
在保险行业，利用语音分析功能，可以实现保监会要求的合规性检查，因为对于保险来说，每个成交单，都要求进行合规性检查，有明确告知业务，有相关信息核对，这个如果没完成，保单就是无效的，科大讯飞在某保险公司做德国合规性检查来看，针对核心条款检查率，与人工偏差几乎相当小，已经达到并接近人工。语音分析刚才说的是面向呼叫中心的运营者和管理者，针对我们的坐席人员，对于他来说，他在跟客户沟通中，我们可以把客户语音实时变成文字，这样我们就可以从中了解客户意图，协助我们服务人员完成业务。比如我们会把客户语音信息，电话信息，前期拜访信息，提取出来，到通话过程中，我们的实时辅助系统，可以根据用户所说的话，比如他要咨询某个业务，我自动把用户意图理解出来把这个答案推送到我们坐席代表面前，尤其对于新入职不久的坐席代表来说，会带来很大的便利。同样我们也会为用户办理业务，或者开通取消某个业务，这个是通过过程中。我们的实时辅助系统，可以把来电通话自动筛选出来，只要通过几个提示性的点选就可以完成筛选，以前要通过很庞大的树状来找。我们有的通话需要重复整理，我们把客户请求整理之后，然后点选，就完成了工单的填写，使工单填写效率提升。同时我们还可以实现自动化的服务模板，一些短信模板自动监控式的服务。应该说有了客服助理模式，我们坐席代表工作会比以前更轻松，更惬意。语音分析应用实践，目前在中国移动、中国联通、中国电信、顺丰等等都有比较多的应用。
我们整个一体化的解决方案，面向用户通过语音导航和智能化电子渠道，面向客服使用智能客户处理，提高他的工作效率，降低他的工作压力。面向管理团队，我们石油语音分析，为呼叫中心运营管理提供最核心的数据支撑。最后我简单介绍一下科大讯飞，科大讯飞成立于99年，目前是亚太区最大的语音上市公司，国家级语音试验示范基地落地在科大讯飞，目前科大讯飞在中文语音技术领域我们得到很多国家奖项，在历届国内外重大比赛中，我们都是名列前茅，各项核心指标稳列第一，被誉为语音业界的国家队。今天的演讲就的这里，谢谢大家！
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