2014（第八届）中国客户联络中心与BPO（北京）夏季大会于2014年7月17日在北京隆重举行。大会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导，有来自于金融、通信、物流、电子商务、制造业、跨国企业等行业管理层；及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业众多嘉宾参加了该活动。
4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、及行业高管、专家做了精彩纷呈的演讲和分享。
论坛对话---移动互联网时代的客户体验变化与标准化运营。
如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://51callcenter.com/2014city/
论坛主题:移动互联网时代的客户体验变化与标准化运营
论坛主持嘉宾：4PS标准委员会/CNCBA主席颜晓滨，以及我们的分享嘉宾：中国联通北京分公司客服呼叫中心总经理王宝元；CNCBA副秘书长刘燕军；百合网副总裁张维作；金色世纪商旅客服总监王宁宁；爱普生（中国）服务热线高级经理唐立军；亚马逊（中国）卖家支持部运营总监袁小美；
颜晓滨：刚才我在后面，听我们苏宁云商的张总的分享，应该说非常精彩，并且我们需要非常感谢，因为她最后一评是移动互联网时代随着大拇指的变化，我们客户的一些互动方式会有变化，所以正好承接了我们今天移动互联网时代客户变化和标准运营。所以我们今天的一些互动，以前大多数人都是拿电话，今天我们很多人，包括做服务，用APP，用微信，用各种渠道，在渠道变化的今天，我们客户通过不同渠道互动的时候，他的感受是不一样的。我们今天的分享讨论就集中在客户体验的变化，以及我们在这么多的渠道下，我们的运营管理如何进行，如何做一些相应的有方法，有策略的体系化运营。刚刚大家也介绍了，我们今天的讨论嘉宾来自于不同的行业和机构，各位嘉宾，各位专家大家好！下面我们开始今天移动互联网时代的客户体验变化和标准化运营的讨论。
我们今天时代变化了，消费行为变化了，沟通渠道变化了，在不同渠道下，针对用户不同的互动行为，我们怎么跟客户互动更好，提供更好的客户服务，客户体验或者客户互动。我们说客户互动不仅限于服务，包括我们做销售，做订单处理。我们第一个环节，我想请在座各位嘉宾分享一下目前各自企业的，大概多少坐席，互动渠道主要以哪几类为主，其中哪一类占最大的比例。第三，我们感到目前客户互动的渠道变化是怎样的变化方式？
4PS标准委员会/CNCBA主席 颜晓滨
袁小美：其实刚才跟大家做分享的时候，大家可能看到了我的组织架构，其实在我的团队下有呼入呼出，还有一个支持团队，还有一个页面，大家知道做电商平台要有帮助页面的管理团队，现在在呼入团队这边，是三大业务部门里最大的一个，在团队里我们提供沟通的模式和方式，有电话、邮件、聊天、论坛、微信、微博，基本上现在大家不管是传统的还是后来衍生出来的各种各样的沟通渠道，我们这边也在提供。刚才颜主席问从客户端来看，目前对渠道有没有发展的变化，刚好在今年年初的时候，我们曾经做了一次客户的需求调查，其中有几类问题，客户最希望的沟通方式或者沟通渠道是什么。我不知道在座各位感觉是什么样的，我们沟通下来的结果，第一个大家最希望的还是电话，第二是用聊天的方式，第三是邮件。其他的微信微博是相对的给一个补充，大概基本上分配是这样的。不知道其他企业感觉是什么样的。
亚马逊（中国）卖家支持部运营总监 袁小美
张维作：大家好，我是百合网副总张维作，今天非常荣幸能够参加这个会议，来和大家一起学习，刚才在会场外面，和颜主席简单沟通了一下，从早晨来，我8点58分进来根本找不到位置，我就说主席请教一下，你用什么方式把这些人聚集起来的，主席说我没打过任何电话，只是微信，发了一次，报名的人有爆满，这也从一个层面，阐明了我们在移动互联网时代，我们用户需求是怎么实现和满足的。对于百合网来讲，先从我们用户资源开拓来讲，事实上我们在两三年前，已经在开始开发移动端的APP，我刚刚做了一个总结，明天我们开二季度总结会，我看了一下最新的数据，二季度我们新增的单生用户人群超过五百万，这里面移动注册的超过了六成，这就是一个大事。
百合网副总裁 张维作
第二，回答一下主席提的问题，我们现在的客服算一算，估计应该会有3000坐席，但是它不是一种集中式的，我们的方式也是各种各样，我们的业务有线下一对一的婚恋咨询，这种会有销售和服务。我们也有全国加盟，全国加盟有100多家，我们还有单独的电销团队，另外我们还有我们的基础运营服务，就是为网站服务的。我们和《非诚勿扰》合作，还有一个专门团队，来邀约或者来确认参加《非诚勿扰》嘉宾评选的整体服务团队。
唐立军：爱普生公司整个的呼叫中心人数大概在100人左右，我们整个呼入模式，70%还是来自于电话呼入，我们这几年一个最大的变化。第一，像聊天还有通过MSN和QQ的方式，这种量比较多。特别是今年，我们每个季度每个月，从几百件，到现在每个月两千多件。我们去年已经在尝试做微信的一些服务，通过微信更多开通自助服务，特别是位置查找，微信GPS的应用，有它的独到优势，我们感觉最大的使用，就是我们在技术服务方面，更多的去利用社交的网站。我们现在更多去和百度知道进行合作，也就是说，利用百度知道的平台，包括中国也有百度知道，可能在日本叫社交媒体。现在社交媒体人们特别热心，希望自己能够帮助别人，所以如果说我们的客户遇到一个问题的话，他可以发布到百度上，也可以发布到爱普生上，这样很多客户有义务，有兴趣帮助别人回答这个问题，他回答完以后，别人也可以看到他的结果，也可以给他很好的反馈，所以我们在去年的时候，利用百度知道和爱普生知道，这种社交的平台，真正起到了一个问题，可以一传十，十传百的效果。现在我们在百度知道和爱普生知道平台上，使我们的成本有了很大的降低。所以这就是在过去一两年里，爱普生在移动互联方面，我们的服务模式的变化，最主要的就是微信还有利用社交媒体，来支持我们的服务，降低我们的服务成本。
爱普生（中国）服务热线高级经理 唐立军
王宝元：谢谢颜主席给我们一个机会，我是北京联通客服呼叫中心的。北京联通呼叫中心现在有3000坐席，大概2000坐席我们是接10010电话服务，1000个坐席是做电话外呼。至于互联网方面，我们现在10010主要是通过电话服务，互联网上现在所有手段，我们基本上都用了，微博、微信、客户端我们都用了。另外我觉得我们现在来讲，变化的手段，加上互联网的手段，就是多媒体的手段，实际上不是一个简单的单纯互联网，或者单纯的变化。我们现在10010基本上定位在问题的解决上，现在中国联通所有的业务，除了实物类的，我要买手机，必须到营业厅，其他所有业务都可以通过10010在线办结。1—5月，我们在线办的有300万笔业务，另外缴费可以通过多种渠道，基本上不用到营业厅排队了。还有是问题的解决，我们现在10010，是整个的相当于我们北京联通一个网间系统，大家做过网络的知道，网间是可以看到你所有网络上的各个系统，我们研究10010，在宽带互联网上，从信息化系统到网管到接入，到局域网，我们现在10010都可以看到，一共是七个系统全可以看到，如果有障碍的话，现在打的10010，我们可以做端到端的排障。我们去年10月1日上线的，大概宽带故障77%，我们可以在线解决，就不用再派技术员到你们家里做排障。77%的包括家里面的路由器配置错了，家里面的电脑染了病毒了，或者你的上网软件出了问题，我们都可以进行远程在线给你排障。我们大概是500万人工，2000万是来电需求的量。我们现在也是通过在线解决，来降低我们的服务成本。
中国联通北京分公司客服呼叫中心总经理 王宝元
王宁宁：我们公司和其他商旅服务不同的是，我们是售卡来经营我们的业务的，我们有我们的APP，大客户呼叫中心，还有我们的官网，目前业务占比，在线业务占到将近30%，呼叫中心还是主要的来源渠道，占到70%。当然我们也在做不同客户的细分和尝试，我们会争取把一些客户习惯上网而且很在意价格的客户，我们也是集中吸引到网上，让他通过在线或者APP做这样的预定。确实有一部分客户是不习惯上网，或者更依赖电话服务的，这部分客户我们还是会继续提供我们的电话服务，但是目前微信微博应用也是比较多的。这个其实给了我们辅助的和客户交流的渠道，之前我们曾经做过调研，我们经常用电话预定的客户，在我们主观来讲，我觉得用微信的频率低一些，我们也抽了一些60后、70后客户做调研，看看有没有微信帐号提供给我们，我们发现百分之七十的客户都有微信帐号的，我们就有专门的客户经理针对微信做普遍的交流和服务，这样对于客户的黏性也是非常有好处的。当然将来对于商旅的业务，在线的客户量也是会慢慢增加的。
金色世纪商旅客服总监 王宁宁
刘燕军：因为我们原来是做移动增值的，后来走到了呼叫中心行业里，今天讨论这个主题是移动互联时代客户体验的问题。其实我觉得有些东西我不知道大家注意到没有，原来我们客户仅仅说我们的话音，原来我们的话音来自什么变化？基本来自固定电话，现在话音基本来自移动电话，我想做一个定义，移动电话算不算移动互联，大家千万不要把它忽略掉，因为我们的移动互联不是仅仅局限在微博、微信这些东西，移动电话的请求也应该在移动互联的范畴内，而且现在各个客服，包括呼叫中心，可能最大的求助量还是话音。所以这一点我希望大家要关注移动电话的会员。所以这也是我们未来如何做很好的客户体验的关键，因为大家要关注，刚才说了60后、70后做过调查，大家想没想过50后、40后，会不会用微博，会不会用微信，会不会用客户端，如果他不用的时候，移动电话打过来，我们应该给他什么样的体验，我觉得这也是移动互联关注老年人的方面，千万我们不要只注重年轻人，把老年人忘记了，因为中国特别是北京已经进入老龄化社会，这个市场应该是巨大的。
CNCBA副秘书长 刘燕军
颜晓滨：我们在用户当中，实际上我们在移动互联当中分为几个类型，一种是语音类型，一种是非语音类型，语音类型就像电话进来，我把电话拿起来以后，这个是有等待时间的，每个人都希望一拿起来就有人跟你沟通，这样心情也顺畅一些。第二个问题，用户当中，大家觉得用户的感觉会有什么不同，如果从非语音的，我观察很多成本会相对降低，并且比较有能耐的，开一些号，同时五到十个号开着，整体来说，按这个算下来我们用户体验会有什么区别，你们觉得未来用户会是什么走向。
袁小美：其实我觉得要人机对话还是人人对话，对客户的感觉是怎样的，我觉得这个东西有点不言而喻，有谁喜欢去跟机器说话，而且我相信在座的各位，每个人都或多或少接到过销售电话，之前前几年的时候，我们电话接起来，比如类似卖保险的电话我们接到很多，我们基本上听明白他是来卖保险的，我们基本上就挂断了，很难有兴趣，尤其你做销售的时候，对方听到说我正好想买保险呢，这个机会就来了，这种情况特别少。随着现在技术的改进，我刚刚在开会的过程中，我还刚刚接到一个手机号不知道是谁，我又担心是一个没有联系过的朋友，我就接起来了，我辨识了一分多钟的时候，我才识别出这个手机号给我打过的电话是语音外呼的，他的语气语调设计得非常好，就是一个理财的电话，现在理财的电话也越来越多了。换句话说，刚才颜老师也提到，人人对话或者人机对话，我觉得每个人都喜欢的是人人对话，很少有喜欢人机对话的，人人对话和人机对话相比，从成本各方面来讲，一定是要有很大的支出。但是我觉得作为一个企业，你会综合来考虑，综合来平衡，通过你的投入产出，来看值不值得投入这样的人力和金钱，来获得这样的客户体验或者客户感受。如果我要谈一点的话，我加入到亚马逊之后，亚马逊它在九十年代的时候，致力于成为全球最大的卖图书的电子商务平台，从2001年的时候，公司内部明确了一个方向，致力于成为全球最以客户为中心的企业，这个成为了他的战略和目标，因为我是来自亚马逊的，不是说我要为亚马逊做宣传。刚才我们在沟通的时候，我也说亚马逊电商业务和国内一些电商平台相比，真的是相对市场占有率各方面来讲比较低一些。但是包括之前，我在十多年时间都是在外企，虽然身在外企，但是我也很热爱我们的祖国，以前在微软的时候，我们专门有一个团队打盗版，实在不行的时候，我们才把法律的手段拿出来。现在来到亚马逊，它真的有很多东西是可以供我们国内企业学习和交流的。它提倡的是以客户为中心，有点之死不渝，至高无上的，把客户放在绝对领域里，而且它不仅仅在宣传上，口号上，它是把这个理念渗透到每个员工，每个行为，每个流程，每个业务里面，比如我们每年要做两次员工绩效考核评估，除了业绩之外，感触特别深的，如果这个员工有一个在客户至上，假如这个人被反映有问题，那他的业绩肯定不会达到最好。另外亚马逊还有一个管理原则，总共十四条，客户至上是放在第一位的。在面试过程中，会有五六个面试官，大家做综合评定的时候，如果有其中一个同事反馈说，这个人在客户服务意识理念上有问题的话，这个人是不可能进来的。
那我们大家说到底用语音还是用人，在亚马逊，我也在做服务，也有一系列的指标，客户的满意度是排在第一位的，但是有一点，我相信在座各位，如果你在管理和呼叫中心，我们都有一个重要指标，叫平均通话时长，我们国内很多企业，包括我之前做咨询顾问，我们都希望在有限时间内，用有限资源为客户提供更多服务。实际上亚马逊在全球二十多个支持团队里，包括我们呼入我们是B2B的，给卖家提供服务的，我们还有一个团队给最终用户提供服务的，这两大组织里面，平均通话时长不是我们的考量指标，为什么？这个我们叫生产率，是我们大家非常关注的指标，其实生产率在我们呼叫中心管理层面上来讲，它只会作为一个参考指标，它会去看这个指标怎么样，但是绝对不会换成考量员工业绩考核的一种，为什么？因为它传递的理念，它不想为了这个员工赶紧结束这个电话来达到平均通话时长的指标，来认为他的业绩是好的，他宁可一个服务人员，用更长的时间，让一个客户达到更满意，他宁可加更多的人进来。换个角度来说，是人人对话还是人机对话，从客户角度来说，绝大多数人都喜欢人人对话，站在企业的角度而言，大家最关注的是我的成本。刚才我给大家举的例子，就是说为了让客户更满意，让客户感受更好，我还是更倾向人人，这个真的是站在客户角度，为客户提供更好的服务，而不是站在企业角度，我怎么样降低我的成本，提升我的效率，而不是站在客户的角度。
颜晓滨：刚才袁老师总结了人还是喜欢聚焦的，企业当中会针对不同用户分层和甄选，特别是对重要用户。但是我们现在非常讲究效率的问题，有一些其他规模特别多的，还会有一些方式，更多引导他往自助方面进行。
张维作：刚才袁总讲亚马逊整个的理念发生了一些调整，追求极致的用户体验，甚至到了一种至高无上的，从袁总的角度来讲，我们也是非常认同的。作为百合来讲，我们可能有相似的理念，因为我们都是为人服务的，为人服务就要看不同的人，有些人属于话痨型的，他就喜欢聊天，这个可能就要通过电话。但是现在的社会，随着我们交通方式越来越智能化，很多人越来越内向，特别是我们接触IT的人多一些，哪怕我们俩背对背，或者我们俩肩并肩，也有可能给你发个微信，而不跟你说句话，这样我们在线服务就显得更重要。另外结合我们的业务特点，我们一个找对象，帮助大家创造幸福婚姻的网站，随着移动互联网给大家提供的机会，在办公室休息的时候，他也可以拿出时间来上网查一查，所以在这个时候，他不太方便打电话，但是他还是方便在线简单聊两句的。对于我们这个行业来讲，很可能在线服务会是接下来发展速度和需求特别大的，我们会在这方面来做一些更多的努力，我们也希望在座的同仁，在这方面做得比较优秀的，也帮着给我们出出主意，我们也希望有专业的公司，也可以和我们合作。
颜晓滨：百合网它的主要群体是年轻人，已经开始有点老年化，但是总体还是年轻人，所以它更多的还是捕捉年轻人社交的行为和方式。沟通方式是在线的高一点，并且谈恋爱慢慢来，一两通电话太快捷了。
唐立军：我理解是人与人交流还是人与机交流，我感觉现在的时代是创新的时代，特别是智能手机的出现，很多的应用程序APP都太智能了，昨天我讲自己的体会，有时候我接到电话也是感觉挺烦的，特别是有了百度助手和360助手，昨天有一个电话打过来，有一个提示说这个用户被注册骚扰电话十万次，这个就说明现在的时代，特别是智能手机的发展，给我们服务带来很多创新的机会。对于我们来说，有些人特别是喜欢人与机器的对话，有乐趣，特别是大家喜欢用微信，这是很方便的部分。我感觉如果我们喜欢人与人的交流，我们也有很多可以创新的机会，就拿现在RVI来说，很多人很头痛，但是现在有很多的软件自动语音识别，这个在手机里非常方便，因为你现在要搜索收入，根本不需要输入，有语音就可以转成文字，假如客户用他的手机，我们开发一个APP软件，只要输入或者说句话，就直接连到我们的呼叫中心，我们的呼叫中心就知道它是哪个导航，就不用再按数字，所以我感觉现在的智能手机出现，使我们有很多创新的机会，我们有很多的软件或者有很多创意，只要我们有想法，就没有实现不了的，只要我们抓住创新的机会，我们的客户体验，更多的工具都可能会使用。我们研究的课题就是怎么应用自动语音识别技术，来提高我们的客户体验。
颜晓滨：唐老师的意思是我们客户体验跟语音非语音没有绝对的好和坏，更多是在使用过程当中，是否能解决问题，是否感受好，如果感受好，就没有问题，就应该更多去推广。
王宝元：我觉得五年之内，至少有50%的呼叫中心业务，要实现人机对话。这块来讲关键的是人的消费习惯，我给大家讲一个我亲身经历的。98年的时候，因为当时我在北京电贸局，我们也参与了当时叫互联网生存大赛。当时是找了两组志愿者，在酒店当中，这个酒店给他提供一个上网的环境，你如何能够生存下去，当时说在互联网上生存一天，两组有一组在网上可以买到鲜花，买到书，三天就退出了。有一组坚持下来了，他买了饼干和方便面，还不是像我们现在网上订，网上订完了人家还不给送，最后也是通过不断的沟通，最后人家才把方便面和饼干送到酒店。现在大家可以在网上电子商务什么都可以买到，而且它是一个价值。你看你网购的历程，一定是一开始买一些很便宜的东西，慢慢到大件电器，上万块钱的你都很放心的购买，所以我就说这是一个习惯。五年以后，不管是通信技术的发展，计算机技术的发展，应该说可能我们现在都想象不到，再过五年我们根本想象不到，所以我就说五年以后呼叫中心的业务，至少有50%以上，要通过机器来取代的。所以不管你愿意不愿意，你一定要关注互联网的客户服务，一定要加大力气。
颜晓滨：谢谢王老师！我们随着用户的变化而变化，要去在未来沟通的渠道，和客户的互动黏性当中，要有展望，人机对话会有50%的份额。
王宁宁：我和王总的观点还是基本相同的，我们会有越来越多的咨询职能会转移到线上来做，因为我们以前的渠道比较单一，客户很简单的一个问题和咨询，可能也要通过电话来完成，将来这一部分，自助去完成的比例更高一些，当然有一部分职能，确实在线资助很不方便，或者在线确实取代不了的，我觉得还是要靠呼叫中心完成，但是对于商旅行业来讲，将来自助的比例一定会越来越大的。
刘燕军：给大家推荐一本书《一部手机打天下》，这本书虽然讲的不是移动互联，但是《一部手机打天下》告诉我们未来的生活方式是什么，建议大家去看一下。通过这个书给了我们很多的思维方式，现在大家都知道，所谓移动互联，我们的电话、微博、微信、客户端等等，大家注意到没有，它一个请求上来，一定会留下自己的标识。这就结合下一个问题，现在大家都在说大数据处理，我们可不可以把大数据进行精细化处理，你才知道对方是谁，什么年龄段，什么经济来源，我们才可以做某种服务。这个人适合用电话还是适合用非语音服务，都可以用大数据处理，这样才能做精准服务，才能得到最好的客户体验。频道购物，现在大家知道最大的客户群是哪个年龄段吗？一定不是我们年轻人，是中老年人，他们一定不会用微信的方式，一定是用电话的方式。所以我们要尽可能的把所有收集起来的数据进行处理，你才知道对方是谁，不管是语音非语音的，在线还是非在线的，这些东西我们都要分析，这就是我们为什么当今总提大数据处理，只有提大数据处理，我们才知道我们对面的客户应该用什么方式服务，用什么语言服务，你对20岁年轻人和60岁老人绝对不可能用一种语言，所以不断移动互联发展到什么情况下，客户体验一定是最重要的。客户是至上的，如果客户体验不好，他得到多大便宜也不会说你好，所以我们客户服务就失败了，所以客户体验最关键。我希望我们大家在当今移动互联的状态下，我们要下下心思，好好分析分析何为移动互联，移动互联构成是什么，我们提供服务是什么，我们的节点在哪儿，我们的标识在哪儿，我们的客户在哪儿，所以这对我们今后的服务提升也是一个最大的考验。
颜晓滨：谢谢刘老师！针对刚才各位专家的分享，实际上我们看到在我们今天移动互联时代的，客户的渠道越来越多，我们在生活当中，有时候不一定是针对热线，是针对个人。我记得以前我有一个朋友，他是做游戏，包括做网络运营投资的，他们旗下有一个产品，大家比较熟悉叫美图秀秀，美图秀秀董事长叫（蔡文胜），我们一起见面的时候，我会带个把新朋友。我们在换名片的时候，大家知道他会做什么事情吗，首先他会玩一会儿手机，然后会用百度搜一下新朋友什么背景，什么情况，过一会儿就会讲的头头是道。昨天我跟易车网的赵总裁聊天，以前我也不太熟悉，我百度搜了一下才知道他以前是中国经营报的，是文学青年。这样跟企业的客服热线或者呼叫中心互动，或者我们个人进行支持或者解决问题，核心就是百度它提供了一个平台，我找的这个人，特别是有一些上市企业，我能够找到他，所以我愿意去用他。我们打电话也罢，去进行非电话类型的微博微信，我们核心是要解决问题，要客户体验好。所以包括我们自己，我们这几年来用百度的频率高，因为我发现最近查百度，查一些问题，包括其他一些产品，我先查它，经常能解决问题。所以这条渠道对于我来说，我是不愿意打电话，因为我几个关键字下去，下面清楚的列好怎么进行，我要打电话可能要描述半天，也许那位技术工程师理解不到位，或者技能不到位，我还周折半天没有搞定，所以我们核心不管是语音还是非语音的，我们通过逐渐的沉淀，可以使渠道方式能够帮用户解决问题，达到他最核心的需要，他就会愿意用这个，会喜欢上这个渠道，因此我们的核心一定是能不能帮助用户解决问题，用户对我们的非语音高不高，如果高，那我们还不行，如果我们解决问题的效率越来越好，他就会达到我们需要的状态。在以前我们没有语音产品的时候，我们人工就吸收一些知识点，知识点沉淀完以后，应该要规范化，标准化词库，能够形成人机互动的基础，也只有沉淀了标准应答，你有答案了，那才可能是能够形成人机或者人工的方式，但是人工我们认为长期是有非常大价值的。除非我们这个社会发展是停滞的，没有新的东西出来，旧的东西就交给自助和互联网，交给各种渠道粘贴过去，人就做一些新的。所以我们结合大家刚才的分享，我们说语音非语音的，都有非常大的空间。
针对我们4PS的研究报告有一条，我详细琢磨了一下，联络中心总体市场变大，但是它的非语音的包括自助的比例也变大，但是因为它的总体值变大，虽然我们人工比例变小，但是人工的绝对值还是变大。所以我们很多呼叫中心有一个个方块形成是非语音、自助、微博、微信的。最后我们也请各位专家针对我们在我们未来，联络中心的发展的趋向，用您的一两句话，一分钟以内的去分享一下，对这个行业未来发展的寄语是什么。
袁小美：刚才张总还说颜老师在这个行业，在这个领域里有很多朋友，我基本上是98、99年国内刚刚有呼叫中心概念，还是在市场启蒙阶段就加入进来了。进来之后，这个行业客户联络中心也好，呼叫中心也好，我觉得这个行业非常兴旺，非常热闹，有很多同事进来了，有的同事出去了，有的同事又二进宫回来了。在这个行业里，我有机会把服务和销售整合在一起，在这个行业里我呆得越久，做的时间越长，我不知道的东西，要学习的东西越来越多。因为我在微软的是一个全球呼叫中心，基本上是在全球三十多个国家看并行指标的。包括亚马逊我们也是一个全球公司，我们每一两个月会在不同国家，就我们运营管理方面，会有更多更深入的探讨和学习交流。所以我做到今天，我虽然也面临很多问题，也取得了一些小小的成绩，但是我觉得这个行业，还真的是有点博大精深，越往下做，我们也要跟这个行业一同去成长，一同去发展。我也能感受到比如说中国的服务，我那天看到一个数字，服务占整个GDP的40%，在美国这个占到80%，应该说我们还有挺长的一段路要走，我觉得道路虽然曲折，但是前景还是非常光明的，希望跟大家一起朝着更光明的方向走去。
张维作：袁总讲从98年涉足这个行业，我是97年一毕业就进入到服务行业，我们的服务产业一定会不断增长，而且我们的总量也会不断增长，这个行业一定是体量非常非常大的，我觉得大家在这个领域里，可以长期的来谋划发展，我相信大家在做的过程中，先研究透4PS的国际标准，主席上位刷了一下一堆标准，让我觉得我还有很多需要继续学习的。第二，我觉得我们现在面临一个更好的时代，我们现在在移动互联网，包括云计算，大数据，物联网、车联网等等，新事物的发展当中，面临很多的机遇，在这个过程当中，我们一定要抓住这个时代的脉搏，我们所有的一切，我们的出发点是为了提升用户的体验来出发的。我坚信只要从这个角度出发，来扎扎实实做事情，我们的产业会越来越大，我们自己也会发展越来越好。
唐立军：我感觉服务业会占更大的比重，就像现在你走在每个小店，每个老板都在上网，在经营自己实体店的同时，他都在上网，实际上他都是一个客服人员，因为他在接单，我想未来我们在座每个人，如果我们是管理者，我们的员工就不是三千人在一起，他们可以在家里，因为我们中国现在是人口老龄化，假如十年以后，我们懂电脑。即使我们退休以后，我们在家里仍然可以发挥预热，因为那时候的呼叫中心是分散型的，每个人在家里都可以做，每个人的通信，每个人的标准都是很简单透明的，所以我感觉整个时代的发展，服务业一定是蒸蒸日上，而且我们每个人在家里都可以参与到这个工作，而且我们也一定可以工作到七十岁。这是我的畅想。因为我感觉以后人的更多诉求是我要为社会做出贡献，而不是社会给我更多，我有这方面的诉求，我作为义工也好，还是帮助别人也好，呼叫中心给大家的机会是平等的，都可以通过这个方式帮助别人。
王宝元：我认为呼叫中心的产业，是人员密集型+技术密集型，所以从事呼叫中心的管理人员，一定要关注人的成长，关爱你的员工。第二，跟踪新的技术发展，不断发现机会。坚持变革创新，就一定能够拥有好的未来。
王宁宁：我认为我们呼叫中心行业可能将来能为客户做的越来越多，我们呼叫中心行业也在经历几个阶段的变更，现在大家提倡的是服务+营销，可能很多呼叫中心在向全服务营销的中心在转变。在这个时候，可能对于我们来讲，挑战会越来越多，客户个性化的需求也越来越多，对于这个行业来讲，应该还会面临很多的挑战。当然也需要更多的专家来给大家定一些标准，或者给大家更多的指导方向，少走一些弯路，我觉得将来呼叫中心的行业应该会越来越好的。
刘燕军：呼叫中心是一个永恒的行业，除非地球上没人了这个行业就不存在了，所以我觉得我们在这个行业是很好的历练。第二，这个行业是一个知识密集型行业，所以我们需要不停的学习学习再学习，才能把人的服务做到极致，这是我们的未来。第三，中国的呼叫中心这些年来发展有了巨大的提高。特别是这两年，几千人呼叫中心几年内就发生了，甚至上万的，原来我们想过吗，根本不敢想，所以这就是我们的发展趋势。美国有多少人做这个事情，中国有多少人做这个事情，所以我们未来希望非常大，我们也希望大家多去学习，在这个行业有很多发挥我们主观能动性的方面，能够体现个人价值的方面，这也是对我们每个人很好的行业，希望大家关注它，努力把这个行业做到最好。
颜晓滨：经过我们讨论交流，我们感受到在人类社会当中，只要有人的存在，它就必定有消费，一定有互动，在未来不管是移动互联网怎么变化，我们有一个不变的就是人的互动，包括我们的销售，包括我们的客服和订单处理，这些行为是不会变的。只要这些不会变，他用语音还是用其他方式，他总是会存在的，我们这个行业增长空间，就像我刚才提到的，如果按美国的比例来说，我们大概要两千多万人从事这个行业，今天我们才两百多万，如果我们把淘宝的微小客服算上才五六百万，不管怎么算，还是有很大的空间在里面。因此我们这个行业未来是有理想，有价值，有未来的行业，我们过去十年当中也可以看到，我们管理人员从一线管理也罢，从基层管理也罢逐渐到管理层，我们逐渐的有新的人员进入到这个行业，我们只要去努力，朝一个正确的方向，我们这个行业一定是值得大家共同去努力的行业，我们今天在这里一起开会，我们这个会也会持续很多年进行，虽然有一些变化，但是这个变化不影响我们这个行业齐头并进，大家共同发展。谢谢大家！我们的论坛环节就到这里！
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