呼叫中心在酒店集团中的作用

　　近年来，随着国际高星级联号酒店的大规模进驻，国内酒店行业已经由以前的服务战、价格战延伸到产品创新、渠道多样化、价格个性化、设施尊贵化、社会媒体品牌化等领域的全面竞争。在这种大环境下，国内酒店集团需要能识别客户提升个性化以及快速响应客户需求解决问题的服务渠道，来提高客户满意度，并借助IT手段实现酒店流程再造、降本增效，增强酒店市场上的整体竞争力，为酒店提供一站式的营销解决方案。呼叫中心，作为电子商务的代表用电话+鼠标”的模式，为酒店分销提供了新的渠道。

　　二、呼叫中心发展现况

　　目前国内连锁酒店行业的呼叫中心运用水平还很低，某些高星级酒店策略联盟的预定中心规模小、功能单一。在国外，连锁酒店运用呼叫中心技术已经趋于成熟，世界第二大特许经营连锁酒店集团Choice Hotels在北美地区的三个呼叫中心拥有近300个座席，每天接听20000多个电话。希尔顿国际通过国际IP网络将比利时、新加坡和日本的三个客户服务中心与旗下的酒店进行整合，处理顾客来电的同时挖掘和收集客人的重要信息，以便提供个性化服务。2011年的6月份，著名的酒店集团万豪国际集团也宣布，其设于广州的首个全球销售预订及客户服务中心正式启用。国内目前也有一些大型的旅游服务呼叫中心，如携程、艺龙、芒果网等，虽然他们对高星级酒店贡献了高达15%的酒店产品 销量，但是不菲的房晚佣金则让酒店又爱又恨。 中国目前拥有近10亿的手机用户，语音通信无疑是大众最能接受的通信方式之一，因此同时受到传统企业和新兴企业的青睐，越来越多的企业已将呼叫中心系统应用于客户管理、市场营销和客户服务，成为企业提升经营、完善服务水平的又一热点渠道。

　　三、呼叫中心的主要业务

　　目前远洲呼叫中心的主要业务是： 1) 通过人工坐席接听来电，利用中央预订系统CRS与前台PMS即时连接功能 为客户提供在各成员酒店的客房实时预定；系统的来电弹跳功能可以使客服人员第一时间获知来电者的身份背景资料，迅速了解其历史消费信息，甚至性格爱好等等 2) 受理客户建议和投诉；客户可将投诉或建议反馈给客服人员。客服人员接到 反馈信息后，可将电话转接给相关部门处理，有助于投诉或纠纷的圆满解决。 3) 远洲会员卡的咨询与申请、会员发展与服务，完善会员体系，实施客户忠诚 计划。 4) 通过电话外呼推广各成员酒店促销产品、合作项目信息的收集等。 5) 客服人员通过外拨、短信功能，可以实现对客户的主动关怀、主动服务，进行满意度回访调查。制定针对性的改善方案，调整酒店的经营管理策略。

　　四、呼叫中心的意义

　　1) 降低成本，创新营销模式，提高市场占有率。在酒店传统市场营销和电子商务系统化营销的前提下，需要具备专业的电话营销及数据库营销服务，以创新营销模式，实规模化效应，来抵消产业延伸服务的过程中，由于固定成本的增加，以及各种经济型酒店、外资酒店的竞争冲击，造成的酒店利润下降。通过节省成本的途径获得客户并提高客户的市场占有率。

　　2) 从单纯的成本中心转化为利润中心，除了提升服务的专业化水平之外，通过综合呼入呼出的业务方式构建了新的服务模式和销售渠道，成为集电话、短信、网络等功能的双向沟通平台；打造既是客户服务中心，又是电话营销中心，将呼入坐席与呼出坐席合并，缩减整体坐席投入，真正使得呼叫中心从单纯的成本中心转化为利润中心。提升酒店与其他分销渠道的议价能力。

　　3) 建立完善的客户服务系统 呼叫中心的成立不仅仅能够解答客人有关酒店信息的咨询、处理满意度投诉、帮助客人预定酒店产品，还能帮助旗下成员酒店建立完善的客户服务系统。通过对客人的主动回访、调研、促销加强与客人之间的互动，变被动式服务为主动式营销，将一码通”、一站式”的服务理念贯穿始终，更好的了解客人个性化的需求，为旗下成员酒店创新产品，提升服务品质和企业形象提供依据。

　　4) 统计分析提供决策依据 呼叫中心系统每天接听和呼出大量的电话，每个电话都包含各种重要的信息，这些数据的统计分析，对呼叫中心的管理、市场营销的预测，实施收益管理，都非常有价值。通过对统计报表的比较分析，管理决策者可以获知哪些酒店的服务或项目是客户最为关注，客户的投诉集中在哪里，通过这样的分析，有利于企业管理者、决策者有针对性地完善客户服务，开发服务项目，提高服务质量。

　　5) 系统的持续开发 呼叫中心系统具有开放性，可与自有的CRM、会员管理等系统实现无缝结合，还可根据酒店具体要求定制开发某些功能，7*24小时服务，突破了酒店工作时间的限制，保证客户服务的连续性。 由此可见，在当前这个新兴的电子分销时代，作为营造企业品牌形象，建立忠实的会员群体，提升服务品质的窗口，完善现有营销分销渠道，呼叫中心的建立就显得尤为重要。