2014（第八届）中国客户联络中心与BPO（北京）夏季大会于2014年7月17日在北京隆重举行。大会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导，有来自于金融、通信、物流、电子商务、制造业、跨国企业等行业管理层；及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业众多嘉宾参加了该活动。
4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、及行业高管、专家做了精彩纷呈的演讲和分享。
中国人民大学心理学系教授/博士时勘做了主题为呼叫中心人员的心理资本与压力调试的演讲。
如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://51callcenter.com/2014city/
中国人民大学心理学系教授/博士 时勘
我是做心理学研究的，大家知道，呼叫中心工作人员也叫座席代表，属于情绪劳动者，经常会替人受过，假如某银行呼叫中心人员，如果在支付过程当中遇到问题，客户会把很多不满的情绪东西宣泄给他，还必须予以面对。今天到场的更多是呼叫中心的管理者，管理者要面对这样一批90后为主的工作人员，难度非常大。
我今天演讲的题目是呼叫中心人员的心理健康与压力管理，我是做心理学研究的，同时在人民大学也兼任教授，我今天的演讲大概分为这样几个问题：
第一，什么是压力？我们首先对它有一个定义，然后，压力有什么作用？在呼叫中心座席代表管理中有什么作用？第二，现在我们所面对的呼叫中心，我们的座席代表，跟过去的工作有什么不一样，现在有时候客户关系紧张，怎么样以人为本，现在一说就是90后不好管，离职率高，情绪难以控制，工作难度很大，刚才大家几位都在谈这个，但是，觉得作为呼叫中心领导者，你自己怎么把握自己，怎么应对这个管理问题，我觉得我们的认识很关键。最后，我简单介绍呼叫中心管理的心理调适方法，怎样与员工和客户沟通的技巧。
一、压力与健康的关系
首先，我来谈第一个问题，即压力和健康的关系。大家知道现在呼叫中心，包括我们现在所讲到的BPO产业，一个最大的概念就是信息化。信息化给我们生活带来很多便捷，但遇到的问题也比较大，大家看到有自然灾害，自然灾害发生比较多的情况下，如城市的水灾是自然灾害，发生地震也是自然灾害，这时候呼叫中心会发挥很大的作用。比如四川汶川地震的时候，中国联通，中国移动帮助尽快的恢复。我们再来看人为的矛盾，大家如果发生冲突不理解，像我们现在跟日本，大家经常讲打不打，经常在想这些问题，这两天航班不正常，其实跟军事演习有关系，所以大家可以看到，这些问题跟呼叫中心是直接有关的。其实，领导和群众是同时获得信息的，这时候领导应急管理的难度明显比过去增加。我们目前要保障社会的和谐面对很大的挑战，为什么？现在请一位朋友给我剖析一下和谐”两个字，你怎么理解，第一个字是和”，包括左边是一个禾，禾苗是长粮食，长棉花的，在呼叫中心管理中，就是要善待每个座席代表，保障他的衣食住行性的需求的满足，这主要涉及的是劳动关系方面的管理问题。目前，呼叫中心大多数员工属于劳务派遣管理，这样，公司聘用人员的时候可以节省人力成本，但会带来就业公平等问题；第二个字我们看谐”字是什么，左边是言论的言”，右边是个皆”，假如你是管理者和下面座席代表之间应该是什么关系？我们每个人都应该表达自己的意念的自由，如果没有，那就很麻烦，我们经常呼叫中心说，你等我说完之后再说，你不要生气，这个问题我给你慢慢查一查，我们管理中，其实这点讲到的就是心理学的东西。我们看一下现实生活中，其实现在改革难度是很大的。习近平先生就说，中国现在改革进入深水区，很多事情都要动脑筋，比如现在反腐，打老虎打到什么档次就停止，这个就很难。其实另外很关键的一点，我作为心理学者，我认为领导其实还要做的一个很重要的问题，让老百姓能够看到反腐给他本人带来什么好处。你们慢慢想这个问题，假如我做一个座席代表，我当然会想这个问题，所以在这种背景下我们来谈压力。
压力首先是一个物理学的概念，我们现实生活中，就像考大学一样，如果你没有一点压力，复习就难以集中注意力，高考完之后大家把书撕了抛到天上，这就是释放压力。作为呼叫中心的领导，跟员工进行管理，施行排班制度，规定上班不要迟到，但是，严格管理一定要有一个度，超过这个度以后员工就难以承受。今天我给大家讲的问题，就是关爱员工和管理员工当中，我们怎么样进行这种博弈。所以，我建议大家要花一点精力，多把精力放在关爱呼叫中心普通员工身上，为什么这么做？我来告诉你，在这方面做一个投资，那有什么好处，能得到什么利润？国外的员工关爱称为EAP计划，每投入一美金，可以避免八美金的损失，因为这样做可以减少座席代表的旷工、特别是跳槽，这个帐我们要算。大量的管理实践表明，客户联络和产业发展最重要的是要靠人力资源开发，激发员工的潜能。企业内部的那些坐在第一线的呼叫中心人员，你们关心了他们多少。解决好这个问题，这是一个很实在的投入。
二、呼叫中心人员的压力源
呼叫中心人员有什么样的压力？第一，我认为是环境的压力，就是外部环境，现在信息化程度高了，要变革了。就可能要进行组织变革，员工就会很紧张，包括你们在场的中层领导也会感觉到有压力。第二，我认为就是来自组织的压力，我们的管理制度是否人性化，怎么让人承受。还有企业文化的塑造，如果大家整天生活在被指责组织氛围中，就需要去及时的排解，这个问题时间久了就会出问题。第三，呼叫中心人员来自个人因素方面的压力，比如家庭-工作平衡，现在呼叫中心的这些年轻人，正好就是找对象，结婚生子的时期，在这个具体问题中，房价这么高，工资待遇有限，这些具体的、现实的问题的话，包括在场的各位管理者本人，需要应对，80后、90后年轻员工，由于经济积累少，在生活方面的压力会更大。另外，当然还有职业成就，时间管理等等。针对这些情况，我们就来看一下呼叫中心客户联络中心的管理，怎么来强调以人为本？某些企业为什么会出现连续的员工坠楼，90后的员工，他们在心理诉求方面，跟他们的父母亲那一代，60后、70后相比较，确实有了大的变化，我们需要看到这些变化背后的深层次的心理学原因。
三、压力管理与以人为本
要了解压力产生的原因和改进管理的方法，需要在人本管理方面学习一些新的心理学的理论。这里，与人本管理关系最为密切的是心理资本的概念。大家请看，这个图上画的是谁？是卓别林在一个电影叫《摩登时代》里面的表演，他每天就简单地做这个扳动螺丝帽的活，像不像我们呼叫中心接电话、回电话的简单重复的工作呢？您好，有什么事？”对不起，这个问题我来查询一下，请稍候。还有一些人员专门通过呼叫中心做推销产品的工作，他每天的主要任务，就是要向别人推销新产品，常常会被客户打断，或者受到斥责。需要给别人说”对不起，打扰了，非常抱歉”不知道这种打击每天多少次。他每天做这个事情的时候，就像这个图片描述的扳螺丝，每天八个小时就是扳这个东西，正在这个时候，卓别林扮演的角色看到一个老太太，穿着白色的裙子，裙子后面有两个钮扣，钮扣就跟螺丝的形状一样的，结果他过去也在老太太的裙子背后比划一下，把这些钮扣误认为也是搬动的螺丝。马克思分析这个现象叫做异化”，就是人类社会自己发展创造了的产品和技术，最后没有控制住，就像机器人跑到外面，把我们社会控制了。因此，要以人为本”，马克思说，现代社会是一本打开了的心理学。第二，心理学家马斯洛也告诫我们，要更多地看到人们正面积极的方面，这对于我们理解作为新生代的座席代表，应该有一些启发意义。不要动不动就说现在的员工调皮，不好对付，其实，他们的生活方式更体现了对于新技术、新环境变化的适应。我们现在是不是经常听说教爸爸妈妈上网”，在一个单位里面，能够发现，一些不懂电脑的人指挥懂电脑的人，包括你们在场的有些领导，你们是不是有可能也比年轻人懂得少，在这种情况下，马斯洛提倡，多看到人们正面、好的方面这个概念很重要，就像我们现在拿着一杯水，喝了一半，应该依然去看有水的那部分。这就是积极主义的心态，乐观主义的心态，看到这杯水里面有水的部分，所以，就能更为积极主动地区适应环境的变化。第三，胡锦涛主席也提出了以人为本，说明我们党员干部也应该关注新时期思想工作的新要求也是与人本主义吻合的。习近平总书记说，人民对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标。人生间的一切幸福都需要靠辛勤的劳动来创造。”他提出了实现中国梦”是很有哲理的，这使我想到一个意大利小朋友唱的一首加油耶稣”，小女孩在歌中唱到，耶稣有一天出来，看到天下还有很多人很穷，他就自我批评，怎么大家信耶稣还是很穷，小女孩就安慰耶稣，你不要难过，不要老自责，其实在这个世界上，普通老百姓只要有梦想，看到未来的希望，也会感到幸福快乐的；只要有了爱就可以去追求梦想。所以，呼叫中心的管理干部，你对你的员工给了多少爱，我们是不是也应该这样做。简单一点来讲，让我们呼叫中心人员，每个月能付上房费，生孩子能够去医院接生，妈妈生病了能够住进医院，这才是一种机会均等”的中国梦。
四、人本管理与心理资本
那么，人本管理与心理资本有什么关系呢？我最近一直在想，这么好的2014（第八届）中国客户联络中心与BPO产业（夏季）大会，我们应该在呼叫中心人员工作投入的研究方面，多考虑一下心理激励问题，我们需要想想，呼叫中心、客户联络中心、BPO产业自动化程度越来越高，我们的物质生活水平，对于这种联络的要求也越来越高了。但是作为我们呼叫中心的管理者，拿什么去调动青年员工的积极性，我们的精神生活追求什么呢？你看呼叫中心的工作特点，主要是坐下来敲电脑，工作特点发生了这么大的变化，包括大数据挖掘，我们应该首先把管理的精力也放一部分在人类行为的数据挖掘上，某些企业为什么出现员工坠楼事件，可能就有两个原因，第一个问题是对管理干部关心不够，由于压力太大，脂肪肝、糖尿病、秃头等不够健康的状况没有引起有关领导的关注；另外一个更为重要的方面，是对于员工的关爱不够。我想问问，呼叫中心的管理干部，从心底想，你是怎么看待自己的管理对象，作为80后、90后员工的？某些企业家以为给员工发了工资，提供了食宿方面的安排，似乎就觉得员工管理的工作已经做得不错了。这里，一些企业主甚至会问员工，我给你钱了，你给我坐在那里老老实实干你的工作，还要提出什么其他要求呢？
在企业管理和市场拓展中，一些企业家更多地关注的是物质资本，当然，要办好企业，首先需要物质资本，没有资金，没有投资、没有设备，企业一事无成，最近这几年我们才开始重视人力资本，没有人才，企业也难以有大的作为，所以，一定要引进人才，此外，企业家要有社会责任感，我们的市场开拓，必须要考虑民众的食品安全、生态平衡等长远的大事。不过，还有一个重要的问题是，今天我跟在座领导讲的是，我们应该再仔细想一个问题，应该把人当做一种资本，如果说我们这样一个演讲讲座，让在场的各位领导，能领悟一个概念，我觉得就可以焕发出能量，什么是心理资本？心理资本是组织行为学研究探索中的一个重大的进展，主要就是提出了积极的组织行为的核心构念---心理资本（PsyCap）。心理资本是个体在成长和发展过程中表现出来的一种积极心理状态，可以从如下四方面来理解它的定义，这些因素是：自我效能感、乐观、希望和抗逆力。
五、呼叫中心管理者的心理资本
那么，呼叫中心管理干部的心理资本究竟包括哪些内容呢？根据我们目前阶段所做的研究，我们认为大概有几个因素是很重要的：第一，真实性。要当好一个领导干部，要讲真话。直面企业管理的问题，与员工、客户真诚相待；第二，寄予希望，要对我们自己的企业寄予希望，对于员工的职业发展寄予期望；第三，有信心，遇到问题领导干部要表现出自信心，领导干部的言行对于保持员工的自信心，塑造企业文化十分重要；第四，乐观，企业管理者要有乐观的精神。呼叫中心工作中经常替人受过，委屈、磨难，在所难免；第五，抗逆力，也叫韧性，在心理学里面，叫抗击逆境和恢复的能力；第六，感恩和宽恕。管理者要尊重员工信教的自由，自身也需要通过宽恕，赢得员工的追随。
我个人认为，中国的客户联络，呼叫中心，需要管理创新，强调管理自身的心理资本的提升，就是需要通过我们自身的榜样作用，在员工心里升起一个希望的太阳，让大家具有共同的价值导向，共同来塑造企业文化。也使我们的呼叫中心能得到社会公众的认同。我们需要向员工们展示对自己工作的自豪感，为自己的工作的社会价值而骄傲。各位同仁，我们为什么不能为自己的辛苦工作，以及我们的工作为网络社会的进步和发展带来的贡献鼓鼓掌呢？中国要是没有呼叫中心，社会经发展的齿轮转动就会停下来，所以，我觉得，要考虑人本管理，首先要解决的是呼叫中心管理干部自身的压力调试和职业发展的问题。管理者自身的榜样作用、应急应对的问题解决了，员工的问题就解决了一半。比如危机管理问题，如果管理者遇到问题自己首先慌了手脚，员工就更难应对。现在，我们务必需要具备的能力是，当遇到突发事件时，心理水平就降到最低点，但受到打击以后能否回弹。个著名主持人周立波有一个节目叫立波秀，那天来了一个企业家参加表演，38岁的人因为炒股失败，头发都急白了，他说，今天我来唱一首歌《从头再来》，这就是具有较好抗逆力。文革期间，邓小平同志在极其困难的情况下，还是泰然处之，后来复出时，回答毛主席问他，这些年每天都在想什么事情的问题是，他回答说，只想到两个字等待”。所以，我们呼叫中心的管理干部和广大员工，在工作和生活中，遇到任何委屈和冤枉，都要有一种坚持的精神，保持面对逆境的抗逆力。这就是心理资本自我培养中最重要的东西。
六、健康型组织的发展建议
这些年来，我们在呼叫中心系统开展了一系列的员工关爱的研究，希望能够把EAP组织与员工促进计划在作为情绪劳动特色突出的呼叫中心行业开展起来，已经开发出国家员工援助师”这个新型的职业标准。下一步我们希望吧呼叫中心行业的员工援助计划的专业版本也开发出来，培养出一批服务于呼叫中心行业的专业队伍。我们经常说天下兴亡，匹夫有责”，其实，更为重要的是，天下兴亡，我的责任”，我们应该共同为中国的呼叫行业员工关怀出一份力，把中国的呼叫中心的关爱模式，员工援助计划做好，我在这里也特别希望通过我们每年的客户联络中心BPO产业大会，主办方越来越兴旺，越来越办好，大家共同努力，把我们的事业推向一个新的高潮，谢谢大家！
主持人：谢谢时博士！真的非常精彩！我本人也是在呼叫中心从业有好几年了，对于时博士讲的我也深有感触，希望我们在未来各界努力之下，可以为呼叫中心无论是一线员工或者是企业管理人员，高管都创造充满关爱、鼓励和关心非常良性的工作环境，让员工援助计划在呼叫中心行业得到更大的发展。
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