呼叫中心选择录音的5大优势

消费者希望得到最优质的服务，希望他们的要求得到满足。为了有效提供这些服务，呼叫中心要寄希望于他们的坐席人员。解决客户问题的方法有很多。客户接触点包括网页、电子邮件、实时聊天和电话。录音的优势表现为以下五点:

质量评价：录音让呼叫中心的主管和培训人员了解坐席人员的工作技能以及工作方式，可以帮助实现高品质的客户服务。坐席人员的流畅度、发音和语音质量都被实时监控，这有助于确定质量标准。录音还能帮助呼叫中心获得关于坐席人员的正确的信息，用于人员跟进和培训。

记录交互：录音专门记录坐席人员和客户之间的互动。主管们通过听取录音监控互动过程，确保客户的所有疑问都得到恰当的解答。这还能让他们了解客户所提出的要求和投诉，进而主动采取行动，定期跟进坐席人员。

绩效分析：除了记录互动过程，主管们还能使用录音审查坐席人员的关键绩效指标（KPI）。除此之外，他们还可以找出需要改进的地方，并决定是否需要安排培训。

提高效率：录音能帮助确定坐席人员的工作效率。它能制定坐席人员绩效水平的标准，得到通话处理的时间报表，并分别做出处理。

贯彻公司政策：除了优异的绩效，坐席人员还应该遵守公司政策。他们应该知道什么该做，什么不该做，避免任何违反公司规定的行为。通过这个系统，主管们能确保坐席人员遵守公司章程，并辨别员工的忠诚度。因为录音给了他们一个全面了解坐席人员活动和表现的可能。