小议传统呼叫中心应用

　　这几年，中国发展速度飞涨，目前拥有巨大潜力的呼叫中心市场也已吸引了愈来愈多的世界级优秀系统设备提供商。他们带来了先进的技术与设备，使中国在呼叫中心硬件设备方面迅速与世界先进水平接轨。目前，中国相当比例的呼叫中心在系统设备配置上已十分高端，在很长一段时间内完全可以满足业务运行的需求。呼叫中心在接入技术上，已经由单一信息交互通道——电话，转变为多种形式的多媒体信息通道——电话、传真、Email、Web、VoIP。呼叫中心已不再简单地用电话与客户实现互动，而是要将电话、传真、Email、Web、VoIP、短信等多媒体通道与客户实现互动。但就实际应用而言，这些先进的接入方式应用得还很少。传统的电话接入处理和IVR应答仍然是使用率最高的技术方式。

　　作为目前使用率最高的传统呼叫中心，因为之前设计时设备和组网方案有所限制，一般它的扩展伸缩性都比较差。一些企业不同时间的座席数可能会有所差别。但由于系统伸缩性限制，企业必须按最大座席数来设计呼叫中心建设方案。另外，呼叫中心很可能还需要与其它IT系统进行协作，如企业ERP系统、CRM系统、数据库系统等。这就需要更多的开放式接口，而这些必要的接口很可能是传统呼叫中心所没有的。也有一些需求是随着企业发展而产生的，而这些在呼叫中心建设之初没有考虑到。而在传统呼叫中心系统中很难再加入这些新接口。而基于软交换的新型呼叫中心就可以很好地解决这一问题。