呼叫中心巧用谈话技巧,处理刁难客户

　　企业上升过程中会遭遇到很多问题。处理问题是关键,不要去回避问题。投诉,是客户的感情与企业的一次激烈的碰撞。小型呼叫中心处理投诉的人员要从根本上找到投诉的根源，并从客户的情绪、情感层面进行处理，变消极对立为双赢互利，变废为宝，让每一次投诉都成为企业品牌的提升，成为与客户达成情绪互动、情感积累的过程。

　　回答问题的方法是制胜的关键。如果你不会巧妙的应用谈话技巧，这会让谈话的对象对你没有信任感。呼叫中心的坐席专员谈话技巧更是重要。下面我们就来谈一下呼叫中心的座席正确处理客户投诉的几个技巧：1.建立运营的理念或精神。不管是谁的过错,我们要有这样的态度，客户给我们关于公司产品或服务的反馈，我们可能忽略了。如果我们将反馈应用到我们实践中，我们将能够更好地满足他们的需求，从而使我们的企业更成功。”2.感谢顾客的投诉，倾听投诉使呼叫中心的座席能够更好地解决这一问题。 谢谢您告诉我，我很高兴您告诉我，所以我可以为您解决”......或简单地说，谢谢您让我知道”。座席代表向客户说明，为什么你欣赏这个投诉。3.不要马上道歉，当你道歉时，用我”而不是我们”。4.在你与客户交谈时，不要使用但是”和然而”这样的字眼。5.询问客户采取什么行动才能满足他们的需求。或关于他们投诉的问题你已经做了一些事情，问他们是否满意。有时候，他们只想让你知道发生的事情，他们不一定要你做什么。6.不要对呼叫者说这个问题我需要与经理协商”。在呼叫者眼中，它立即不信任这个座席代表。如果座席代表真的要与经理协商，要礼貌地告诉呼叫者。7.承诺快速做一些事情。告诉呼叫者你的姓名和分机(这给顾客一种可控的感觉)。快速反应让客户感觉你在认真对待他们的问题。8.尽快纠正错误。研究已经证明，越早解决客户投诉，客户会越满意度，同时客户更可能继续从你公司购买产品。9.检查客户的满意度。这可能需要一个简短的客户满意度调查形式。