中国呼叫中心发展趋势与未来业务方向

结合创想智慧2013年版《中国呼叫中心市场现状与发展趋势研究报告》、《国外呼叫中心标杆案例研究报告》的编审，笔者对中国呼叫中心市场的发展形势与业务模式进行了研究与系统的思考，并在上述报告中进行发布。在此节选出部分，与业界朋友分享，供呼叫中心市场的从业朋友参考。同时欢迎各界朋友与创想智慧城市研究中心联系与交流，共谋并把握呼叫中心市场有价值的商业机会。
呼叫中心从上世纪80年代开始在中国逐步启动，并逐步走向规范化发展，当前市场规模已近70万座席，并已发展至第五代呼叫中心，即基于IP、云计算、视频、社交网络等技术的新一代呼叫中心。业务形态与业务模式处于剧烈变革的前夜，未来充满了机会，但如不能及时把握，在新一轮技术革新导致的业务模式突破性变化中，传统语音为主的呼叫中心面临被市场边缘化风险。
创想智慧认为下述技术对呼叫中心市场有着重要影响，并将在呼叫中心中得到规模化应用。
1、语音识别
语音识别作为改善呼叫中心效率与客户体验的一项重要技术得到了业界关注，未来语音识别技术在呼叫中心中的广泛采用，将有助于促进呼叫中心海量语音文件的应用，识别服务内容与服务机会，提升呼叫中心语音客户接触界面信息收集、信息挖掘、信息再应用的价值。
2、社交网络技术
社交网络由于其天然的人际交往沟通价值，在呼叫中心中将被越来越多地应用，将影响到呼叫中心的业务系统规划与建设、项目流程管理与执行、人员培训与管理等各个层面，社交元素可以全面改善呼叫中心服务效率与质量、变革呼叫中心的业务模型。
3、云计算
在未来三到五年，部分外包及ASP型的呼叫中心将广泛采用云技术，以实现地域无关性、弹性部署、降低成本，更好地满足呼叫中心投入性价比需求，节约投资，使呼叫中心具备普遍服务的可能，尤其促进中小企业配置呼叫中心，改善企业的服务与营销能力。
4、视频通讯
随着3G、4G、光网、WIFI及智能终端的普及，呼叫中心中广泛地采用视频技术成为可能，据有关统计，人类获取信息的８３％是通过视频实现的。视频在呼叫中心的采用，在提高沟通信息量的同时，可实现植入广告、植入选项与服务界面等，有效改善呼叫中心的服务体验、提升呼叫中心的服务效率，增强呼叫中心业务承载能力。
5、位置服务与导航
随着GPS技术在市场上的全面普及，及国内北斗定位推广的日益展开，位置服务与导航，将成为呼叫中心的有效配套支撑，可为客户直接提供服务与销售活动的位置指引。位置服务以标准化导航界面的形式将服务信息推送给客户，同时可伴随客户获取服务的整个空间进程中。
6、大数据
随着计算能力按摩尔定律不断递增，计算价格与通讯价格快速下降，数据分析、数据挖掘、数据关联等大数据应用在呼叫中心中具备广泛应用的条件，将可充分挖掘与使用客户沟通信息，提高呼叫中心的效率与效益。

随着上述新技术在呼叫中新的广泛应用，及整个国内市场产业转型升级引发的服务改善、营销提升、创新需求的日趋强烈，呼叫中心将呈现下述发展趋势与业务特征：
1、互动方式的多样化
呼叫中心将采用语音、SNS、视频、位置信息等多种沟通模式与客户进行互动，顺应各接入技术对客户与市场的不同黏着力与服务属性。如SNS具有较强的自传播属性、视频使信息获取效率与客户沟通体验效果大幅度提升等。
2、关键信息识别的智能化
依靠语音识别、语义识别、视频识别等工具，识别客户反馈上来的或联络中心下发出去的关键信息，结合数据挖掘与精确营销可对客户提供针对性服务，促进管理改善、精确营销，最终放大呼叫中心效益。
3、客户沟通的自动化
利用传统的IVR、及可与客户进行互动的文本机器人、视频机器人、社交网络机器人等，对客户的海量需求进行分类梳理后，用自动化的方式与客户进行分类互动，响应与引导客户的各类需求，提升沟通品质、提升沟通效率，压缩人力成本。
4、经济收益的多样化
通过部署机器人、社交网络等互动手段，提高与客户沟通的效率，提高单人服务的客户数，节约呼叫中心的人力成本投入。
依托数据挖掘等手段，通过深入介入服务、营销等业务环节，实现服务的增值，通过呼叫中心直接创造效益与利润。
通过数据关联、不同行业的业务关联，利用呼叫中心的多种客户接触界面，为不同行业创造跨客户的业务交叉推荐等收益。
5、业务体系与服务流程的革新
由于接入方式、服务能力的变化，针对交付的服务种类的多样化，呼叫中心应进行整个服务架构、业务流程的相关变革，如营销岗、社交网络岗的设置，操作手册、管理制度、考核制度的调整与创新。
6、接入终端的智能化
伴随着智能终端的成熟与普及，接入终端将更加多样，涵盖电视、手机、PAD、计算机、电话等各种形式，突破传统电话语音这一单一终端形式。多样化的终端、智能化的终端，使呼叫中新提供复杂的服务、利用多种技术手段成为可能。
7、呼叫中心的普及化
伴随着云计算、带宽、智能终端、大数据的发展，以及国内市场竞争加剧导致的产业升级要求，呼叫中新将成为广大企业的标配，不但是大型企业广泛采用呼叫中心，未来中国的中小企业也将产生强烈的呼叫中心使用需求，并用得起呼叫中心。
基于上述分析，创想智慧建议呼叫中心运营机构在构建与运营呼叫中心时，注意把握新技术的嵌入，及把握呼叫中心新业务模式的创新，做到紧跟时代脉搏，在呼叫中心分布式、视频化、社交化、普及化等发展背景的基础上，更好地建设、运营与使用呼叫中心。使中国的呼叫中心行业在本轮变革中紧密把握前沿趋势，及时进行呼叫中心的创新与突破，紧跟甚至引领国际呼叫中心发展潮流。创想智慧期待有机会与您交流呼叫中心业务发展思路，并在后续的运营中，与您合作，谋求共同发展。