杜绝呼叫中心恶毒“鬼呼”

一夜间，绿春县卫生局火了！并且以如此不堪的方式！一个小小县卫生局的全部声誉，就毁在了其呼叫中心值班服务电话上。
事件回放
一市民拨打电话到绿春县卫生局咨询，没想到值班的工作人员不仅没有接听电话，竟然还用手机短信回复市民：是不是你妈去世了。”
咨询问题居然被工作人员短信诅咒。”遇到这样的事，让绿春县一市民倍感郁闷，该市民在天涯论坛上晒出了事情经过：3日下午，他有事向绿春县卫生局咨询。通过114查到绿春县卫生局的值班电话。我拨打了好几次，可对方每次都‘喂’几声后就挂断。当天下午4点29分，他居然收到对方的短信：‘是不是你妈去世了’。”
当天的呼叫中心值班服务人员李某表示，当天是周日，下午本来轮其值班，但他在家，当事人所拨打的绿春县卫生局那部工作电话被呼叫转移到他的手机上。他在家接听了上述工作电话，并出现上述恶果。
截图显示市民被骂
我们姑且不去讨论绿春县卫生局李姓工作人员为何会在上班时间在家里休息的原因，也不去讨论这个人本身的素质到底如何？单纯从呼叫中心从业客服人员素质来评判上述事件该如何杜绝：
本次事件企业网D1Net认为，有两个关键点值得注意：一是居家座席；二是人员培训问题！本文将从上述两个方面对其进行讨论。
居家座席
使用居家办公的座席人员的好处不言而喻，首先是能大幅度降低降低呼叫中心成本：居家工作的座席人员可以降低起始工资和福利，对呼叫中心的办公环境、支持部门的需求较少，更多员工能够适应灵活的工作安排，通过提升员工留职率降低了培训成本。此外，兼职人员要求的福利待遇也比全职的员工要少，这也带来了额外的成本减少。比如美国的呼叫中心中，首次呼叫解决率为34%，远程座席人员能够把客户服务提升到新的水平，进一步提高客户忠诚度。
话虽如此，就如上述绿春县卫生局人员居家值班的案例一样，如果不能很好的保持呼叫中心人员的服务规范及服务质量，呼叫中心的职能发挥就不仅仅是工作效率的问题了，甚至可能会完全关系到一个企业生死存亡的大事。
如何保持居家座席的客户服务质量以及持续实现服务水平目标，是居家座席管理的重点及难点，企业网D1Net认为，可以从如下几点来规范：
首先，重视在家办公座席人员的受教育水平程度，从我们持续追踪到的国外呼叫中心的一些数据表明，在家办公的座席人员的受教育水平往往更高，呼叫中心分析公司Frost＆Sullivan的报告指出，80％以上的居家办公座席人员拥有大专以上学历和管理经验，现场工作的座席人员这一比例则为35％。经验也更为丰富，压力较小，且更加专注于满足客户的需求。
其次，重视在家办公座席人员的年龄，数据表明，居家工作的座席人员的平均年龄是38岁，而现场办公的座席人员平均年龄则是23岁。在家工作的座席人员更珍惜工作机会，把它作为一项事业，而不只是一份工作”。
第三，重视在家办公座席人员的专业素质，在家办公的座席人员的专业素质可以提高服务质量，不仅改善了客户服务，还提升了留职率。
第四，重视在家办公座席人员的工作满意度，也就是企业需要定期与在家办公座席人员进行互动，了解其工作满意度，为其解决困惑，而不是将工作分派完成后就置之不理，不管不顾了。因为优良的客户服务与座席人员的工作满意度直接相关。事实证明，在家办公的座席人员能够创造更好的客户体验，从而提高客户忠诚度。改进的服务带来了客户忠诚度的提升，进而提高了收入。
第五，重视在家办公座席人员的培训，居家座席人员无论是专业素质还是日常呼叫中心行为规范，都必须要有定期有序的培训总结；
第六，重视在家办公座席人员的行为规范，如果座席人员不遵守公司规范或表现不佳，服务水平必然会受到严重影响。座席人员会不停的遇到各种干预，影响工作效率。
我们一般将座席人员居家工作的模式分为两种：即辐射式和虚拟式。
辐射式”模式要求座席人员先在呼叫中心工作，一段时间后，即可在距离呼叫中心某个范围内的家里工作。这样，座席人员就能在发生突发情况、公司会议或者其他活动时候到达呼叫中心。
虚拟式”模式能最大限度的利用远程座席人员满足业务需求对员工数量的要求，同时还能通过使用自助工具提升员工士气和自主权。
因此，企业可根据自身的业务特点来选择采取何种居家座席的服务模式，上述绿春县卫生局我们认为采取辐射式”模式更好。
人员培训
我们在呼叫中心的运营管理中总会提到培训，但居家呼叫中心座席的培训与传统座席的培训还会略有不同，因为培训师与居家座席人员见面更少，沟通的方便性与肢体语言的表达上会更有空间距离感，所以，好的呼叫中心居家座席人员培训师需要更多的依靠天生的直觉和技巧在进行呼叫中心培训时，有一些行之有效的方法组合。下面是企业网D1Net总结的一些呼叫中心居家座席的培训建议：
一是呼叫中心居家座席培训需要设定具体可量化的目标：居家座席因为地理位置分散，对团队的目标的一致性认识并不特别充分，因此，为团队设定目标可以让培训更加专注，更有针对性，目标要务实，同时要能量化。
二是呼叫中心居家座席培训需要创建行动计划：设定目标是一回事，落实目标是另一回事。
三是呼叫中心居家座席培训需要态度积极：呼叫中心居家座席培训师的语气和措辞很重要，以积极的方式呈现你需要培训的观点，而不是用反问或者责备的口气表达出来。
四是呼叫中心居家座席培训需要注重倾听：倾听是一门艺术，它有助于提升管理能力和生产效率，帮助加强同事关系。
五是呼叫中心居家座席培训可以幽默：有人认为，呼叫中心就是一对一、一对多的有板有眼的说教，其实，有效的呼叫中心培训的关键工具之一是幽默感，恰当适宜的幽默感能让居家呼叫中心座席人员感觉你更平易近人、更受欢迎，因此培训效果会更好。
呼叫中心居家座席对于中国市场来讲，还是个新生事物，从技术角度来讲，已然准备好，但软性条件呢？在企业网D1Net来看，挑战才刚刚开始！当然，无论是从制度上还是培训上，呼叫中心居家座席的实践之路会相当漫长，我们谨当抛砖引玉，只为了不再出现上述是不是你妈去世了？”这样如此恶毒的鬼呼”。