呼叫中心:通话沟通—瞬间把握

　　作为电话接线者，我们要为我们的工作负责任。不可错接一个电话，不可对任何一个电话又怨言。承担呼入服务工作的呼叫中心坐席员通常被称为客户服务代表。客户服务代表在呼入服务中所处的角色是比较被动的，特殊情况随时可能发生，因此，对担当呼入服务的坐席员在心理承受能力和心理调控能力方面有比较高的要求，尤其对于同时接听两种或者更多类型电话的座席员来讲，反应能力和心理角色转换能力显得更加重要，需要在这方面加强训练和调控。先锋音讯认为电话营销服务工作中的座席员的工作职责是针对客户的需求与要求提供信息、解决问题的方法。

　　对待顾客。我们要做到最基本的礼貌。付出真诚，信任回报你。亲切的问候：消费者心理研究学表明，当一个人进入陌生环境时，前五秒的注意力是最集中的”。声音环境也是一样，所以在客户电话打进来时，为了是客户达到满意，应该抓住至关重要的前几秒。一个亲切的问题，是接近客户的第一步，是建立和谐氛围的第一步，同时还可以给顾客一个良好的印象。客户如何对电话另一端陌生的我们产生信任，客户如何对陌生的我们坦露心扉，说出他问题......，其实这一切都是从问候开始的，一个可以让客户感到亲切的问候，应该让客户感觉到无比的亲切、自信、专业、微笑......通过匹配创造和谐的沟通氛围：当客户感到我们是可信赖的时候，就会与我们交流;到那个客户感到我们不但可以信赖，而且跟他是同一类型人的时候，客户就很愿意与我们交流。怎样让客户感到我们与他是同一类人呢?就是通过匹配的方法，有语言的匹配、声音的匹配、感受的匹配等。一般而言，语言的匹配就是感官语言的匹配，其中包括视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉。声音的匹配，对于呼叫中心客服信息服务人员，声音是我们与客户沟通的唯一方法，所以声音是匹配客户最基本也是最直接的方法。一般匹配客户的声音都包括音量的匹配、音调的匹配。速度的匹配、语气匹配、强调及停顿的匹配。但在进行声音匹配的时候，要注意：不可向客户喊出来匹配他，只能用正常音量来匹配对方的强调和速度。感受和问题的匹配。客户打电话过来的时候，总是带着情绪的，他更希望能够找个可以理解他的人倾诉他的不满。这时候我们就可以通过匹配客户的感受和问题，来让客户感觉到你是可以理解他的。在匹配客户的感受和问题的时候，还需要掌握一个YES、BUT”原则。YES是指可以认同客户的感受，BUT是指不能轻易认同客户的观点。比如，客户打电话进来愤怒地投诉：你们的服务人员，怎么工作的?我的机器刚买了1个月就坏了，我说换一换，都不行…”这时，客户服务信息人员一定不要轻易地认同客户的观点并承认错误，因为我们还没有判断出这个机器是人为损坏还是产品自身原因造成的损坏，但是也不能在客户愤怒的时候直接否认或者直接了解事情真相，可以委婉地认同客户的感受，您别着急，如果是我遇到这样的事情，我也会着急的，让我看看能为你做些什么…”然后，在引导顾客说出事情的原委，有效掌握通话主动权。在呼叫中心，作为客户服务信息人员，每个电话面对的都是不同的人不同的事，为了提高工作效率，我们既要为客户解决问题让客户达到满意，又要有效地控制通话时间，这就要求我们在通话的过程中有效地掌握通话主动权，如何在客户喋喋不休的时候，控制客户，让客户随着我们的节拍走呢?在客户打电话进来的时候，不能急于掌握主动权，应该先了解客户的问题，融入客户的世界，让客户感觉到我们在倾听他的诉说，一旦通过客户的诉说了解了事情的大概经过后，就可以通过发问的技巧，让客户慢慢跟着我们的脚步走，直到最后提出解决方案，并得到客户认可。这种方法就是我们平时说的同步与引导”，要先跟客户的步调保持一致后，然后运用技巧引导客户随着你的脚步走，加快解决问题的步伐。总结和重复的技巧：在客户喋喋不休想你倾诉的时候，是当地打断，并对客户所诉的事件进行总结和重复，让客户感觉你是在用心地同他诉说，并且理解了他的意思，这样也可以帮你有效地控制通话的主动权。在客户说出重要信息时，也需要进行信息的重复，已核对信息的准确性。所以，重复和总结的方法是容易掌握的有效的一种服务技巧，人们喜欢别人重复自己的话，他会觉得舒服。适当的总结和重复，可以帮助客户服务信息人员。采取行动：在客服服务过程中，有效运用服务技巧可以安抚客户的情绪，让通话顺利的进行、提升客户的满意度，但是最主要的还是要迅速的采取行动，因为客户打电话的最终目的就是希望你帮助他解决问题。表示出愿意帮助的态度，把客户问题当成自己的问题，让客户感觉到我们是真诚的为他解决问题。将话题集中在问题的解决上：不要总是一味的安抚客户的情绪，为了能够帮助客户解决问题，适当的时候要运用技巧把我们和顾客的谈话重点放在问题解决上。采取初步的行动：协商好解决方案，呼叫中心座席员就要采取初步的行动，让客户知道我们正在及时的为他解决问题。