呼叫中心将完成转型

　　随着经济变革的不断深入，厂商对产品的要求也在快速提升，期望得到最大利润的回报，由此可见，就呼叫中心向利润中心转变是大势所趋。研究机构Aberdeen Group在07年3月发布的一份报告中指出，有60%的受访公司表示他们的呼叫中心除了接听客户电话等常规活动外，同时还肩负起了产品销售、服务支持等任务。而在该机构08年2月发布的一份新报告中，则有34%的公司表示已经开始使用主动客户服务(proactive customer service)，另有36%的公司也正在计划实施。为了实现同类最佳的绩效目标，各公司都在降低成本的同时，设法从纵向与横向销售中创造盈利。通过降低成本来改善盈利是呼叫中心向利润中心转变过程中的一种常见的方式。而加强纵向与横向销售则有助于更好地实现这一目标。有数据显示，将近54%的同类最佳企业目前都具备了主动获取客户的能力，另有22%的公司正在计划实施这一能力。

　　从最终使用者的角度来看，主动客户服务可以为他们创造提升市场覆盖率和利润的机会，改善客户满意度和客户保持率，并建立品牌忠诚度。在今年四月到五月期间，有超过130家公司参与了Aberdeen的调研活动，其中有65%的公司认为在他们的呼叫中心所面临的最大压力是如何将客户服务打造成一种差异化的竞争手段来推动多渠道的纵向与横向销售。在呼叫中心盈利与客户满意度之间寻求平衡成为了他们的主要任务。