呼叫中心与顾客满意度调查

放眼全球，许多企业都在使用呼叫中心，将呼叫中心作为一种运营手段会给企业带来许多意想不到的效果。善用呼叫中心能有效、高速地为用户提供多种服务，提高客户满意度，并能改善企业内部管理，实现业务绩效最大化。由于认识到呼叫中心的作用，近几年来，国内许多企业纷纷引入这一技术，试图辅助企业的主营业务，但结果却并非都遂心如愿。
因此，怎样使呼叫中心的投资如愿以偿地带来回报，为企业增加效益，使顾客满意，便成了众多企业关注的问题。笔者虽在呼叫中心工作时间很短，但出于个人兴趣，曾对呼叫中心与顾客满意问题进行了一些思考，希望将自己的感受与大家分享。
客户问题——高效解决、灵活互动
通常客户会通过拨打800免费电话，请求工作人员帮助解决在购买及使用过程中遇到的问题。用笔者工作的部门为例，当顾客在使用中遇到问题时，会请求帮助。问题出现的原因林林总总，处理问题的方法也会有些不同，但工作人员都必须用最亲切和蔼的态度来解决客户问题。高效解决，灵活互动，是解决问题思路的灵魂。服务行业最终的目的是什么?就是让用户满意。满意包括用户的感受以及实际问题解决的程度，态度和技术需要达到一个完美的平衡，才能够在成本与质量之间获得双赢。
客户打电话寻求帮助，有时表现得有些急噪，这就要求我们工作时要快速准确地找到问题并予以解决——充分理解顾客的问题，捕捉顾客信息，这点是非常重要的。这就要求熟练掌握数据库中顾客资料与问题解决方法。个人感觉，正确的换位思考，才能敏锐的把握顾客的心理。笔者刚刚购买 ipod时曾多次致电apple客服，前几次csr态度非常和蔼，但给出的解决方案都无法直接解决问题，作为用户，虽然为工程师热诚所感动，但根本问题没有解决，不由烦躁，人之常情。最后一位工程师不断的讲解，启发，鼓励，朋友一样的督促，合情合理的解决问题。这一次服务对我来说，是种享受。之后长时间的思考，顿悟到：绝对完美的解决方案是没有的，现实生活中最多需要的是恰到好处”。在工作中我们尽力的去完善自己，发现自身的问题，其实，我们完全可以去调换自己的位置，感受服务的震撼力。唐朝开国名相魏征要唐太宗以人为镜”以正己，终究成就盛唐。一国之君能将换位思考用于治国，我们作为与客户接触的一线，以用户为镜，来反射自身的不足，对联想集团来说，会赢得更多用户的信赖，对员工本人来说，收获的应该是受益终生的素质培养。
客户期望——尽量去满足
对于顾客的问题提出一个简单的解决办法，就可以使客户保有率大幅提升，并且带来业务量的增长，这一切都直接影响着客户终身价值(CLV)。
在客户服务业流传着这样一个故事：有一天，一个人走进一家银行要求给他的停车券盖个章。柜台的出纳看了一眼这个衣衫破旧的老人，然后问他刚才是否在银行里办理了业务。老人回答说没有：”我只是进来给停车券盖个章。”出纳于是告诉他说，银行只给来银行办事的顾客盖章。接着他问老人是否在银行开有户头。老人回答说有。”那你应该知道我们银行的规矩啊!”出纳说。老人要求见银行经理，出纳告诉他经理正在开会。他又要求见助理经理，回答是’和经理一起在开会’。老人于是一屁股坐在大厅的椅子上，说：”那我等着。”半个小时后经理开会回来了，他看到了老人，走过去向他打招呼：”早上好，米勒先生。我们今天能为您做些什么呢?”老人的回答是他想关闭他的银行账户，并且把所有的存款都转移到另外一家银行去，那家银行碰巧是这家的竞争对手。事实上，米勒先生是当地最大的农场主之一，他的账户里有四百多万美元，占这家银行所有存款的近十分之一。就为了区区一美元的停车券，银行却损失了几百万美元的存款。那么银行出纳是否应该打破规矩呢?毕竟，规矩就是规矩。出纳是对的——银行的政策是只能给来银行办事的顾客盖章。按照银行的规矩，顾客的期望值确实有那么点儿离谱。
然而，如果员工们真正理解公司的业务的话——这包括公司的价值承诺、顾客以及运营，那么当某些情况看上去似乎超出了业务规则时，员工应该能做出自己的判断。这个案例想要说的是，出纳本应认识到那条规则有不足之处，然后做出自己的判断，给停车券盖章。而银行自身本应当更好地理解顾客的期望，并做出相应的客户价值承诺。
顾客总是正确的吗?
这是一个值得好好反思的问题，是一个企业是否可以持续发展的内在隐患。Csr的岗位时刻与用户接触，一句莫不经心的话语，往往会给用户带来深刻的伤害。上述案例中，出纳说了一句：那你应该知道我们银行的规矩啊!”，追其根源，是心里将用户划到了界限之外，由此可以证明没有端正服务的心态，虽然失去资深客户带有一定偶然性，然而长此以往，客户的失望与流失也是必然的。
不是所有的无理要求都能够达到满足，不是所有的用户都有一样的修养素质，我们能做的是让用户感受到我们在倾听，在用心的为其做事，细节会显示服务的品质，同时也会督促企业的大方向，去争取更多的用户。
客户抱怨——耐心倾听，妥善解决
绝大多数公司的客户服务部用95%的时间来解决问题，而仅用5%的时间来分析这些问题的起因。如果将客户分成三大类的话，会发现客户保有率变动的一般规律。比如，第一类客户是指那些投诉没有得到认可，因而更谈不上得到解决的客户。通常这类客户的保有率小于10%。第二类是指投诉被登记在案，但没有得到满意解决。通常这类客户的保有率约为20%。第三类是指投诉得到认可，并予以妥善解决。这类客户的保有率通常为54%。
笔者从事工作的第一周，因软件付费的问题遭到投诉。之后多次反思，是当时的出发点已经偏移，形成僵持的局面，没有合理的引导用户，更谈不上换位思考。事后自我反省分析，客户在情绪逐渐激动的过程中，感受很重要，如果他认为没有受到重视，他的情绪就会提升到一个很高的状态。所以引导客户是很重要的，从而对客户服务人员的要求也就更为重要。
英国的戏剧研究人员称：当演员表演的角色盛怒时，演员本身不能发怒，这也是京剧名家俗称的人在戏外”，此时方能理性的处理相关事宜。当遇到客户抱怨时，首先要让客户感受到，有被照顾的感觉，这样可以预防抱怨进一步升级。正确处理抱怨的一个方法是一站式服务，利用更多资源处理问题。
行业不同，道理相通。Call center服务人员对每一个给出的方案，都是经过细心挖掘信息，准确判断分析，推理而得。过程的把握，思维的培养，也是最需要锤炼的功夫。欠缺的知识可以通过查询资料，培训来弥补，对信息的挖掘，流程的控制却是需要点滴磨练而成。
众所周知，经济发展到了目前这个阶段，企业和个人一样，主要竞争优势越来越多地来自于企业的独创性。不同的企业和个人获得公共知识的能力和途径可能没有差别，但对知识的独特理解所带来的特殊价值才是竞争优势的真正源泉。做为信息支持部门，长期有效的维护知识库，经验技术的沉淀是我们部门的财富;同时经验丰富，服务意识周到的优秀员工是宝贵的人力资源。不断充实部门的实力，维护企业创新服务核心，是我们长久的发展趋势。
为所服务的企业严格保密，视用户为自身的朋友，是服务行业的宗旨。所有知名企业的成功都是建立在被服务用户的成功基础之上，反思我们的cc行业，同样，客户对服务的满意是我们存在的最大价值。