某个周五的下午，笔者去住房公积金管理中心办转帐业务，气喘吁吁地跑上四楼，希望在周六之前顺利搞定。刚到之际，正好有一个服务人员正在为一客户办理业务，当时我看到每个座席的背面都贴着一张纸，上面写着周五下午不办业务”，不禁有点失望，但还是不甘心地问那个正在办业务的工作人员：麻烦你，我想办自动转帐。”工作人员回答道：周一到周四上午过来”。我接着问，那今天可以办吗？”突然间，工作人员脸一变，眉毛一斥，鼻子一扭，立马回应：你看上面贴着的比我说还清楚啦。”当时我心头就好象被泼了一盆冷水，期望值由高处跌到了谷底，心想如果有满意度调查肯定会按你一个差，当时本想发作，后来想一想，还是别影响情绪，尚且到政府部门办事受到如此这般的待遇也是常有的，唯有无语。
其实上面的那个服务人员之所以有如此这般的急促变化，主要是她当时正在办理着一个贷款的业务，被我这个不速之客的询问，认为我当时影响了她的工作，而且认为她电脑的背面已经贴有说明就不应该问了。而我作为客户当时是想尽快在周五前把业务办完，通知上写着的周五不办业务”，而其现场正在为其他用户办理业务，因此不明白，事后才得知原来是不办理除贷款外的其他业务。当时我问营业员今天是否可以办理，实际上是抱着一丝希望，毕竟是老大远赶来，希望不要白跑一趟，其实那个服务人员只要明确回应一句今天下午只能办贷款业务，其他业务办理不了。”即可，我肯定不会再追问。
从以上案例，可以看出两个问题，服务人员与客户之间没有有效的匹配，包括情绪的匹配和感知的匹配，如这两点都做好的话，会令到服务人员与客户之间的沟通更顺畅和愉快。
首先，与用户之间做好情绪的匹配是服务的关键。作为提供客服的服务人员，首先要处理好自己的情绪，才能处理用户的情绪，这样才能处理好事情和问题。带着消极的情绪去工作与带着积极向上的心情去服务得出的结果和满意度是截然相反的。作为呼叫中心的客服人员，我们与客户的沟通虽然不是面对面，但是微笑也是能听得见的，电话客服代表可以通过声音、语调、语速等把自我的心态和状态通过电话这边传递给电话另一头的客户，而客户同样也可以通过在电话中把个人的心情和状态反馈给客服代表，这是一个沟通的过程，也是客服代表与客户之间情绪匹配的过程。如果客户的问题得到认同、焦虑的情绪得到安抚、愤怒的情绪得到回应，这样就表明了客服代表与用户之间能做到有效的情绪匹配，解决问题就会得心应手。
其次，问题的匹配也是沟通中的重要因素。优质服务的内涵已远远超越了三米六齿”的概念，好的服务态度是必要的，而只有好的态度却解决不了问题，那么这样的服务毫无意义。现时我司考核指标中其中一个首次解决率”就与此有关。记得有一次用户来电要求查询开了什么套餐，用户的意思只是想了解他新办理的商旅套餐是否生效了，当时针对用户的询问，我就按照了查询收费业务的那个口径去过滤。针对用户这样的提问，以前90%按这个流程引导作答都是可行的，事后再听回录音，虽然解决了用户的问题，但是不够直接，其实只要理解了用户的问题后就直接作答告知用户他的那个商旅套餐已生效了就行。两种作答方式的对比，前者用了100多秒，而后者只需几十秒即可。前一种虽然按了流程和规范引导过滤，但是令到用户再次产生询问，而后一种则针对问题直接回应用户，给予了用户需要的东西，既提升了效率，又获取了满意度和首次解决率。因此，确认和理解用户问题，直接作答，给予用户需要的东西，比给予用户更多会更令人满意。
最后，声音的匹配也是不可忽视的。作为前台一线客户代表，在业务问题的处理上都会很娴熟，而有一点会很容易进入误区，就是作答会急速，语速会快，按自己的感觉走。有一句话叫欲速则不达”，试想，我们希望客户快点挂线，并不是语速快些，作答快些就可打发用户的，最基本的要等客户回应，要让客户明了，同时更要解决问题。因此想让客户能理解客服代表的意思，我们在声音的语速和语调上就要与客户匹配，让客户在电话的那头感受到我们在重视他的问题，我们在帮助他。所以，我们在开头语和结束语上也要下功夫，不要急，慢慢说，在开头语和结束语上表现我们的热情度和服务的意愿，这样也符合服务质量中的峰终”理论
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伙伴们，提升KPI还会难吗？与用户做好三点的匹配，情绪的匹配、问题的匹配和语音语调的匹配会让你事半功倍，加油。
