呼叫中心的战略意义

　　当呼叫中心逐步变成整个电子商务其中的有机组成部分后，它所具有的存在价值就变成了战略性的了。呼叫中心对于营销、客户服务、技术支持等已经变得十分重要，以至于人们普遍认为, 公司没有呼叫中心便无法开展业务。基于呼叫中心的管理经验和对企业业务流程的研究，企业可以对各项业务的处理流程进行自动化及优化重整，全面实施智能工作流管理。

　　这一阶段，呼叫中心将被与智能工作流管理的各个应用系统互联，呼叫中心获得的各种信息和任务会无缝地传到后台应用系统处理，而各应用系统的处理结果和企业希望实施的、与用户沟通相关的任务也会被及时传到呼叫中心，由其进行处理。

　　具有攻击性的战略呼叫中心完全可以通过保持监控和丈量主要业务活动的流动来推动过程的持续改进，这有助于帮助企业确定客户满意度及产品质量和性能，找出尚未满足的产品需求以及竞争对手市场占有份额，由此所带来的改进可帮助企业保持竞争力和健康发展。