台湾DHL客服中心举行4PS国际标准评测会

DHL为德国邮政DHL (Deutsche Post DHL) 集团旗下的品牌。DHL是全世界顶尖的物流公司，我们的全球服务网络链接220多个国家与地区，30万名员工结合涵盖全球的服务网络及对于当地市场的深刻了解，致力为客户提供优质的服务，以满足其供应链的需求。

DHL致力令客户、同事及投资者取得成功，并努力为客户的生活带来便捷。DHL在争取佳绩的同时，也尊重每一位客户和每一位同事。此外，作为一家具社会责任的企业，必须将触角延伸至小区及需要帮忙的人们，DHL依循不同方面，积极回馈社会，为社会带来裨益。

DHL尤其着重客户服务。调查发现，有86%的客户表示，若他们曾经有过不愉快的客户服务经验，他们将会停止使用该公司的服务或产品，由此可见客户服务的重要性与影响力。因此，DHL持续提升现有的顾客服务工作系统和程序，让客户享用更称心满意的加值服务，协助他们将每一件货物和每一份心意都安全、快捷地送到目的地。

台湾DHL顾客服务团队于1987年成立，现拥有130余位专业顾客服务人员，是台湾地区本产业最大的客服团队，也是业界唯一24小时不使用语音系统之专人服务的客服中心。DHL的顾客服务人员都接受了专业培训，想客户所想，并强调与客户建立更紧密的关系，让物流服务变成一种优质的服务体验。客户交托给我们付运的不单只是一个货件，更是一份承诺、一份关怀、以及一份心思。因此DHL的客户服务团队也凭借一样的信念，走在前线，用心去了解客户的需要，为他们解决各种疑难，并致力成为客户的「First Choice」。

DHL的清晰目标就是要成为客户的「First Choice」，让客户需要使用国际快递和物流服务时，第一个就会想到用DHL。因此，DHL从规划及领导( Planning & Leadership)、程序管理(Process)、人力资源发展( People)及绩效管理(Performance Management) (4Ps)四个面向达成我们的目标。

DHL一直将客户利益置于首位。除了重视客户意见，更不断提升服务水平以满足客户需求，令DHL得以在业内保持领导地位。从快递业到物流业，DHL凭借其遍布全球逾220个国家及地区的广泛网络，为顾客提供最佳服务。

客户服务代表就是公司的声音和形象。DHL每位员工都坚信，不管是最简单抑或最繁复的要求，宁可付出更多的努力，也要为客户提供更佳服务，这令我们深感自豪。竭诚为客户提供最优质的服务是DHL的主要优势，亦是区别我们与竞争对手之关键所在。

评测会上，4PS国际标准联合发起人/中国呼叫中心和BPO联盟（CNCBA）主席颜晓滨表示： 4PS标准体系将从战略规划（Strategy）、人员管理（People）、流程管理（Process）、技术与环境平台（Platform）、数据与绩效（Performance）五个模块进行评测。希望在提高客户体验、客户满意度、服务品质、专业管理、工作效率、业务收益的同时，协助企业增加企业客户竞争力和品牌传播。

4PS国际标准是历年来金音奖”中国最佳客户联络中心与CRM大选的唯一指定标准，目前有戴尔大中华区大客户关怀中心、雅芳全国客户服务中心、欧莱雅顾客关怀中心、携程服务联络中心、东风日产汽车客户服务中心、惠普全球客服中心等众多世界500强与著名企业参加了4PS标准认证，是极具影响力的标准体系。

据了解，除企业认证外，4PS-PQ-2011标准认证体系人员认证含：1. 4PS-SSE- Coordinator (4PS标准认证协调员)；2. 4PS-SSE- Auditor (4PS标准认证审核员)；3. 4PS-CCH-Manager (4PS标准高级经理职业资格)；4. 4PS-CCM-Manager (4PS标准中级经理职业资格)；5. 4PS-CCA-CSR (4PS标准一线员工（客服、电销）职业资格)。《全国联络中心管理与员工职业标准体系》(简称"4PS-PQ-2011标准")是4PS联络中心标准组织针对客户联络中心行业的中高级管理者及各级从业人员开发的一整套客户联络中心职业培训与从业资格标准认证制度。