呼叫中心话务结构分析的重要性

　　以下这幅图展示的是麦肯锡的一项调查结果：一方面，30%的客户从不拨打电话；而另一方面，51%的总来电量是由14%的客户贡献”的。把自己中心的来电结构做一个同样的分析，接下来需要做什么，我想呼叫中心管理者们应该很清楚了。至于图表的表达方式，在以后的文章中会专门做介绍。