当前呼叫中心一般都会被称作企业的客户服务中心、电话营销中心、售后中心等，这些都会被称作客户联络中心。真正意义上的客户联络中心形成了售前、售中与售后的完整服务链，是一个企业的重要组成部分。未来企业呼叫中心会在售前的市场调研、信息收集，售中的客户跟进及促单和售后的客户意见反馈及潜在价值挖掘方面发挥极其重要的作用，是创造及提升客户价值的有力利器。这些都不同于早期呼叫中心的单一热线服务电话。
二十世纪初电话诞生，直到今天电话已经遍布全世界，它已经成为我们日常沟通的主要方式。二十世纪八十年代，人们如果希望向别人了解事情而又不能使用电话，他们就只能通过书信、上门拜访等方式。然而，这两种方法不仅速度慢，效率也很低。企业提供客服服务如果不能打电话，主要方式同样是通过书信和上门拜访的方式。
直到二十世纪末，这种情况发生了变化： 数字交换机(PBX)的发明和自动呼叫分配(ACD)软件功能的实现。这两种方案的结合，就能够让呼叫中心顺应而来，从而极大的实现了客户服务的效率。目前，呼叫中心基本上都是数字交换技术与ACD的结合应用。PBX可以为企业的每一个员工提供一个电话分机，这些分机无需单独配备一个电话号码。而这些分机都是个人所有，很多情况下都只能在自己的公司内部使用。 现在，每个分机号对应一个员工，用来识别其身份，以便与他人联系、沟通。电话分机在电子邮件和手机出现以前，是一种必要的通信工具。PBX为企业内部提供了企业要求的灵活、安全和高效控制能力。拥有PBX员工就可以通过拨打分机与同事联系。但是，并不适用于联系公司内部人员以外的客户，而 ACD软件解决了这个难题。公司通过事先建立的技能、能力等分组规则，对来电进行智能分配，公司建立电话转接规则，将来电客户分配转给合适的员工。因此，呼叫中心其实是由PBX与ACD的智能结合，使企业通信平台的智能化得以实现。
当今市场竞争激烈，要吸引新客户并留住老客户，高服务质量尤为重要。 联络中心对于很多企业来说，担负着高服务质量的重任。然而，联络中心工作人员的日子并不好过。 随着消费者不断改变自己看好的通信方式，联络中心面临着是否被采用的挑战。所以，联络中心一定要顺应消费者的变化。通信领域，未来最重要的趋势就是智能手机和移动设备的大量应用。未来的联络中心必须考虑到智能终端、移动设备的影响，整合VOIP、GPS、文本通信等于联络中心系统中，确定企业信息化，提升竞争力。
要想实现这些目标，为联络中心面向未来做好准备，需要考虑一些问题：
首先，需要说明通信平台和自动呼叫分配(ACD)的不同功能要求。很多企业联络中心或许更多关注话务的分配与处理上，而并没有过多的关心通信平台的短板。然而，正是通信平台保证了整个解决方案的可靠与灵活性。 作为一个联络平台，必须要支持各种不同的通信平台，不可以只考虑哪一家。只能将通信平台和ACD的合理整合才是制胜的关键。其次，将智能手机整合在联络中心里，将会对客户的解决方案的实施速度产生直接迅速的影响。最后，企业应当根据自身情况，引进适合自身的技术及产品服务方案。利用新技术放大自身优势，赢得竞争。
