呼叫中心管理者不应固步自封

　　伴随年龄的增长，绝大部分人会形成自己的思维定式和行为习惯。
　　曾经采取某类行为，产生了某个好的结果，而且多次产生类似的好结果，人们便很容易固执的坚守相同的思维方式，遇事采取同样的行为。
　　在职场里，那些打拼多年，长期担任管理职位，拥有丰富”管理经验的管理者们尤其如此。
　　尽管这些堪称优秀的管理者们实践经验非常丰富，在工作中也锻炼出了敏锐的职业直觉，而且运用直觉遇事判断准确度还不低，有时能在关键时刻帮上大忙，但事物终究有两面，有利必有弊。
　　这些取得过骄人成绩的老板、管理者们，会越来越笃信自己对人对事的判断力，决策力，听不进去或者不屑听取不同于自己的意见。
　　他们容易陷入除了某个决议，其他都被认为行不通，非此即彼的思维陷阱。他们遇事多半会有选择性”的听取想要听取的信息。
　　来自部属的工作汇报，来自部属的工作建议，若刚好是管理者想到了的，管理者自然很容易决策。
　　倘若部属提出的建议管理者未曾实践过的，或是管理者还没考虑过，大部分管理者会犹豫再三，或本能的拒绝。
　　职场里，那些四、五十岁的管理者通常是最难接受新鲜资讯的人，他们最容易听不进不同意见，不愿轻易改变现状，凡事求个安稳。
　　倘若企业要推行变革，最大的阻力也往往来自他们。
　　或许是多年的职场沉淀，或许是基于个人丰富的阅历，他们抱持自己过的桥比年轻人走的路还多”，吃的盐比年轻人吃的米饭还多”的思想，面对新变化，面对未知，本能的选择抗拒。
　　正如德鲁克所说，有个不变的决策原则，就是必须针对每个问题，制定出各种选择方案，否则很容易陷入‘两者择其一’，非此即彼的陷阱中。大多数人听到以下的说法：‘世间万物不是绿的，就是红的，’一定会提出抗议。但是多数人每天却都接受同样荒谬的论述。”
　　目前尚且还算年轻的我，近年也发现自己多少存有类似的问题。
　　对一件事情的判断与决策会先有自己主观的想法，一般情况下会坚定的认为自己的判断是完全正确的，面对不同的可能性，其他的选择方案，有时不愿接受，偶尔也听不进不同的意见，固执的认为自己是正确的。
　　但现实就是这么残酷，在几次对自己的判断与决策深信不疑，但最后实践证明是错误的了以后，我深刻意识到，每个人都是血肉之躯，万不可高估计自己的判断力，决策力，应该用更科学的方法做重要的决策。
　　把思路打的更开，在着手一件重要工作前尝试多种不同的思考方式，多准备替代方案，也鼓励并尽最大努力听取不同意见，勇于推翻自己之前的固有想法。
　　尽管说实话，做到这些不容易，尤其是面对与自己完全不一致的意见时，总是觉得浑身不舒服。我想那是因为延续了多年的思维方式，行为方式面临挑战时，产生的不适感。
　　但终究我们必须战胜自己。
　　偶尔在一些管理沙龙或企业家、管理者俱乐部活动中，与一些更年长的老板、管理者们交流，发现他们多少也存有类似的问题，那就是对自己的观点，对自己对人对事的判断深信不疑。
　　面对不同意见，他们可能耳朵在听，心却并没在听。
　　哪怕固守自己的观念，致使决策失误，他们往往也会认为那仅仅是偶然，不愿或没这个耐心去系统性的思考，分析出问题的本源，并自我反省。
　　这点，我觉得恐怕是我们每位号称经验丰富的管理者们应该认真思考的。
　　正如德鲁克所说，大多数人的想象力是多么有限。我们总是看到了一个形态之后，就以为那是正确的形态（即使不是唯一的形态）。”
　　只有提出各种可供选择的替代方案，才能把基本假设提升到意识的层次，迫使自己检视这些方案，测试其效能。替代方案不见得能保证我们的决定都是明智而正确的，但至少能防止我们在未经深思熟虑的情况下做错决策。一流科学家都具备这样的特质——无论他多么熟悉观察到的现象，他还是会把其他可能的解释都纳入考虑。”
　　作为老板，作为管理者，尤其是那些曾经取得过丰功伟绩”的老板和管理者，恐怕非常重要的一件事情，就是不断清空自己，面对重要决策，接纳各种可能性。
　　放下自己的主观判断，倾心听取各种不同意见，将各种可能性都纳入考虑，而不是固执的抱持自己的原有想法不放。
　　当然，我们都知道，达成这些说起来容易，做到不容易。
　　人最大的敌人正是自己。
　　真要面对不同意见，特别是完全相反的意见时，经验丰富的管理者们的惯有思维和强烈的自尊心马上会跳出来指手画脚。
　　但唯有在不断创新、不断尝试、不断自我反省中，我们才会成为一个真正称职的管理者。