呼叫中心排班之奇迹管理法

两个一模一样大小的呼叫中心，每天有同样的呼入数量，有同样的座席代表，但两边客户的耐心度不一样。一边是用电话买大米，客户没有忠诚度，一旦需要等待，很快就挂电话到另外一家去买，另一边是会员卡为主买水的，因为客户已经预先付款，所以忠诚度很高，一般都会耐心等待。
　　这两个呼叫中心，那一个服务水平比较高？哪一个放弃电话比较少？这个问题的答案跟大家一般想的不一样，不是用会员卡买水、客户耐心度高的服务水平比较高，而是耐心度低的、卖大米的呼叫中心有较高的服务水平，放弃电话也是卖大米的呼叫中心较低。
　　大家一定会觉得不可思议，不是耐心度低的呼叫中心应该有更多的客户会更容易放弃呼叫吗？如果客户动不动就放弃，服务水平不是会比较低吗？
　　但呼叫中心的服务水平是遵从Erlang法则的，也就是”恶狼”法则，恶狼法则告诉我们，客户耐心度越低，服务水平会越高，放弃率会越低。
　　其实这道理也不难理解。服务水平本来就是一个比较特殊的考核指针，它是20秒内（有的呼叫中心用15秒）的应答率，也就是客户来电在20秒内被接起来的应答比率。如果有一个客户耐心度很高，一直不放弃电话，他只要开始排队，后面在打来的电话，基本上在20秒内就接不到了，也就是后面这些电话的应答率就会是零了。
　　如果客户的耐心度很低，就算有一批电话因为不耐等待，很快放弃，但至少后面在打来的电话就很快在20秒内可以被服务到，这样应答率就有了。
　　这一般反应在高速公路的收费站上，如果收费站前面大排长龙，旁边有一条替代道路，很多人选择不继续排队过收费站，而改走替代道路，那后面等待的人可高兴了，因为会提早受到服务。
　　这问题的答案，有没有让大家大吃一惊？但它同时也告诉我们，呼叫中心是一个用数学管理的地方，恶狼法则主宰了它的很多行为，而这些行为都是可以用数字来解释的。
　　数字化管理，就是奇迹管理法最重要的精神，而奇迹管理法最重要的工具，就是恶狼法则。
　　Erlang是一个有名的数学模型，呼叫中心的电话量进线、人力需求线基本上都是基于Erlang曲线，很多数学家也是用Erlang模型来解释呼叫中心的行为。
　　恶狼（Erlang）法则是奇迹管理法中最重要的精神，而奇迹管理法其实也就是恶狼管理法。
　　讲了够多的数学，在大家昏头之前，我们来看看奇迹管理法的几个管理方法。
　　第一条 你有你的气象局吗？
　　你有多少次出门，发现气象预报不准确？预报说要下大雨，结果却是大晴天？说有降温特报，却没风没雨？有多少次，因为气象预报不准，使你破口大骂的？但你又有多少次，因为呼叫中心对电话量的预测不准确，而感到生气呢？很少。因为呼叫中心本来就不应该做到可以准确的预测每天的电话量，甚至大部分呼叫中心，根本就不在意电话量的预测。
　　我们常常开玩笑说，一个好的排班师，是呼叫中心的同事最讨厌的对象，因为一个好的排班师，会让50个人没有工作。一个不好的排班师，让大量的人力闲置，大家可以轻松的工作，轻松的拍蚊子，大家多么高兴。一个好的排班师，把每个人的工作安排进行有效率的压缩，甚至可以算出人力空闲了10%，有50个人是可以省下来的。
　　但呼叫中心强调的是数字化管理（大家还记得奇迹管理法最重要的精神吗），在高效中要强调兼顾人情，但讲到人情之前，必须先考虑到效率。要做到效率，就不得不追求准确的预测。
　　我们常常会说，排班就像是炒股，你今天排出这个班，明天就被实际情况所证明，排班好坏马上揭晓。你本来预期会有2万通的电话，所以你安排了150人上班，结果电话进来了2万5千通电话，人力安排不足，服务水平马上就下去了。这跟炒股的道理是一样的。你预期明天这张股票会涨上去，所以你今天先买了。但如果明天不涨上去，你就会觉得你的预测”不准。
　　有人炒股不作预测分析的吗？有，就是闭着眼睛买股票的人。有人排班不作电话量预测分析的吗？有，国内很多呼叫中心都是这样。
　　如果你觉得你拿了昨天的电话量，就觉得可以预测明天的电话量，这不应该叫做预测，这应该叫做猜测。就好象你买股票，不会看到它昨天涨了，你就认为它明天也会涨一样。你会看这支股票的趋势，了解它长期的情况，这才叫做预测。
　　国内很少有呼叫中心花功夫在做电话量预测，这现象其实主要反应在对排班师的不够重视。没有专属的排班师，更不要讲有专门的人力调配部门，自然就没有办法追求准确的电话量预测。而这个问题到底重不重要，其实就好象在问说：今天会不会下雨，要不要带伞。当然，有人是不看气象预报的，就像我一样。所以我常常被淋湿。
　　第二条 该高的要高，该低的要低
　　我们每次在演讲，都会拿巩俐的美女图出来问大家，问说她美在哪里。其实我们的重点是要讲客服中心的美。
　　什么是客服中心的美？如果一天的电话，早上高峰没有足够的人值班，晚上低峰的时候却一堆人在拍蚊子，这样的客服中心美吗？
　　客服中心的美，表现在人力的安排，跟电话量的进线，应该要有一个和谐的关系。它不一定是成完全的相关（等下会谈到），但至少要有一个和谐的美：也就是，该高的时后应该要高，该低的时后应该要低。这点讲的容易，但做起来却很不容易。就好象美女整型，说要鼻子像林青霞的高，结果却完全不是那么回事。
　　我们常说，如果没有计算机排班系统的协助，至少要用EXCEL画一下电话量和人力安排的比较图。一旦等你画出来以后，你就会发现，原来有些高的尽然没有高，有些低的还真是太高。
　　要用EXCEL画这样的比较图，其实不难。因为平日和假日的电话量模型不一样，所以一般会画两张，一张是平日的电话量和人力比较，一张是假日的电话量和人力比较。下面就是一张平日的电话量和人力比较图，一天24小时的情况。红色的是每隔15分钟的电话量，蓝色的是实际安排的人力。
　　可以看的出来，电话量高峰出现在早上10点左右，但人力的高峰出现在下午2点左右，早上人力不足，下午人力过剩，傍晚6点的人力过剩的最严重。
　　有时候也会画一张一整个月的电话量和人力比较图，一般是礼拜一和二的电话最多，也就是把每天的电话总量和上班的人力做个比较，画出一条每天的曲线图。
　　如果大家不知道怎么用EXCEL画出这样的电话量和人力曲线图，我们有现成的EXCEL表格，里面有写好的公式，大家可以通过电子邮件来免费索取，我们很乐意提供。
　　第三条 适当的时候，找适当的人，做适当的事
　　其实排班管理不只是排班师的事情而已，再好的排班师，排出再好的班，如果现场管理没有做好，该讲的话不会讲，不该讲的话讲了一堆，排班绩效还是不会出来。
　　下面我们提一下奇迹管理金三角。奇迹管理金三角缺一不可，是指数据为中心（重复第三次：还记得奇迹管理法一切强调数字的吗），右边是排班师，他的工作是排出最好的班，左边是现场管理者，他要负责把排班师的班，做出最完满的执行。
　　大家会说，适当的人，在适当时候，做适当事情，这是个口号，你不是说奇迹管理法要求所有的决策，都要有数字作根据吗？那刚刚那句口号，听起来虽然有道理，但数学根据在那里？
　　刚好这里有个公式说明了技能的重要性。
　　所需人力 = 电话量 × AHT
　　AHT就是一通电话的平均处理时间，也就是一通电话的平均通话时间，加上话后处理时间。
　　大家一般忽略了AHT的重要性，直接把电话量的多少等于了所需要人力的多少。但电话量增加，有时候不一定要增加人力的，因为所需人力不是等于电话量，而是大约等于电话量乘上AHT。只要可以减少AHT，那所需人力就会降低。
　　让有技能的人来回答问题，就是有意识的减少AHT，不懂的人当然会花更多时间来回答客户的问题。这就是另外一条恶狼法则了。