呼叫中心团队的“高绩效”从何来

拉绳子的人越多，人均出力越少，这在今天的组织中屡见不鲜。显然，在组建一支有效团队时，它的规模并不一定是首先要考虑的事。
那么，团队的效率究竟从何而来？
下面，就由我来为大家剥开成功团队的层层面纱，探寻高绩效”的秘密。
一、人心所向的团队价值观
一个人仅仅会做还无法完成工作，还要有工作意愿(动机)，即要肯做”。所谓的肯做”不是一个口号，而是要充分发挥主观能动性与责任心，在接受工作后尽一切努力与想尽一切办法把工作做好。
在不少团队，有些人执行能力很好，但却不是骨干，反而成为与领导者作对的意见领袖”。其实这样的人还不如没有执行力，因为执行力是有方向性的，他的力的方向和管理层背道而驰。
员工的执行动机来源于他对团队的判断，而这个判断并非马上就能形成，这是由该名员工在团队中的自我定位决定的。而员工对团队的判断，来自于团队领导者和员工的互动。团队领导者如果能够让员工感到公平，那这个员工在团队中的幸福指数就会比较高，因为他知道，只要他按照领导者所指引的方向工作，就会获得青睐和关照。
因此，团队领导者在员工的执行动机方面负有很大责任。为了提升员工的执行动机，团队领导者首先要做的，便是形成人心所向的团队价值观，引导团队成员自动自发、积极主动的工作。
二、现在与未来”的准确定位
我们常说企业愿景、团队愿景，究竟什么是愿景？所谓愿景，实质是人们对组织未来的一种理想化期待。简单地说，就是我们想要创造什么。当一个人心中或脑海中产生出一种对未来的美好意象，这就叫个人愿景，如果是团队中所有成员共同持有的意象，就叫做团队愿景。
当一个团队拥有愿景，受到所有成员的支持，就会在每一名团队成员心中形成一股令人感召的力量，创造出众人一体的感觉，并无形地贯彻到团队的全面活动，进而使组织创造出惊人的成就。
愿景作为人们所向往的美好前景，应当是能够联想、描绘的。如果员工一想到愿景，头脑中就能立刻呈现出清晰、具体的图景，那么他们就会自发地产生一种尽快实现愿景的冲动和激情。
这样一来，这种对事业的追求和强烈的使命感把大家凝聚在一起，主动而真诚地奉献投入，为了理想，创造性学习，追求卓越，并成为团队的一个方向舵，成为驱动团队克服困难，克服短期行为，创造美好未来的强大动力。
三、系统思考的良好习惯
看看我们身边，凡事找借口的员工，一定是单位里最不受欢迎的员工；凡事找方法的员工，一定是单位里优秀的员工！
在日常工作中，如果团队成员总是找任何类似借口的东西，那么这个团队的销量一定是最低的。可以想象，当任何人想找借口的时候，就已经偏离了自己的工作路线，拐到弯路上去了。
所以，团队领导者要培养员工养成系统思考的良好习惯不断地帮助团队解决问题。要告诉员工，只给困难找方法，不给失败找理由。千万不要向员工的借口妥协，正如一位成功人士曾经说：我是不会帮助那些缺乏智慧的年轻人的。”
四、真诚、团结、宽容、无我”的协作精神
在南美洲的草原上：酷热的天气，山坡上的草丛突然起火，无数蚂蚁被熊熊大火逼得节节后退，火的包围越来越小，渐渐的蚂蚁似乎无路可走了。然而，就在这时出人意料的事发生了，蚂蚁们迅速聚拢起来，紧紧地抱成一团，很快就滚成一个黑乎手的大蚁球，蚁球滚动着冲向大火，尽管蚁球很快就被烧成了火球，在噼噼啪啪的响声中，一些居于火球外围的蚂蚁被烧死了，但更多的蚂蚁却得以绝处逢生了。
蚂蚁抱团揭示了企业管理中团队建设的秘密，即：个人的力量无论多么弱小，只要能够依靠某种凝聚力组建成为一个团队，就可以发挥出神奇的力量。
因此，我们的团队要想达到高效，就必须具备真诚、团结、宽容、无我”的协作精神。
五、业务熟练、技术过硬
一般我们都认为，团队各层的执行能力基于人员的素质和经验，即：执行能力=人员基本素质+工作经验与心得+有效掌握与运用技术。
因此，首先团队在选拔人才的时候就应该把住关。同时，在工作岗位上的培养，不但要提高员工的工作能力，还要提高他们的素质。这个观点很重要。一般来说，总犯低级错误的人，素质相对较低。什么叫做低级错误？就是反复犯，反复讲却仍然犯的错误。
很多团队领导者在谈到员工的执行能力时，总是希望借助外部力量来改变，—实际上这是无法做到的。因为，本团队的工作流程当然是本企业的员工和自己最清楚，每天执行的工作多数是重复昨天的故事”，在这种状态下，没有任何外力能比自己内部的培养、培训、思考、改进和提高来得有效。