如何做好呼叫中心在职员工的培训

案例：
A公司是主营美容品的电视购物公司，为了提高员工的专业水平，实现顾问式销售，决定对所有客服代表进行专业知识培训和考核，使客服代表转变为美容顾问。为此公司培训部制定了培训大纲，组织了长达56页的培训资料，并且对各班组进行了轮流培训，确保每个员工都参加了培训。然后，培训部决定采用闭卷笔试的方式检查员工掌握情况，并且对笔试不及格的客服代表进行下线培训，如果还不能通过考试则该员工的每月绩效工资降低一级核算。通知一发出，在员工中间引起了很大的反响，大家对这个做法有不同的看法，但都担心会影响自己的绩效，于是把所有的时间和精力都放在了学习培训资料上，直接影响了工作，几个KPI指标都有不同程度的下降。
面对这种情况，运营总监提出了解决方案，由闭卷笔试的考核方式变为知识竞赛，每组推荐2人参加初赛，初赛胜出的6人参加决赛，并且设定了个人、团队奖项和奖品。通知一发出，员工的反应非常热烈，虽然初赛和决赛都是在下班后举行，但所有人都参加了这次活动，真正实现了使员工掌握专业知识、提高专业水平的目的，激发出了大家学习知识和在实际工作中应用知识的热情，同时还在活动过程中提高了大家的集体荣誉感，增强了团队凝聚力。
案例分析：
培训的方式有很多种，但是，在呼叫中心的培训中，培训师通常只采用课堂讲授的方式，这也和很多公司对培训师的考核方式有关，一般都是以开发课程的数量和讲授课时来核算绩效的，这也在无形中限制了培训师对培训方式的选择。
在职员工具有以下特点：
1、 不期待培训。新员工从入职开始经历了一系列各方面的培训，经过试用期后，一般都对培训产生了不同程度的耐受性”，因此不期待新的培训。
2、 对培训没有需求感。在职员工经过一段时间的工作，认为已经积累了足够的经验和能力，不需要再接受培训。
3、 对绩效敏感。在职员工在熟悉了公司和工作的情况后，对于自己的实际收入变得更加敏感。
因此，对在职员工的培训，要在培训的方式上多动些脑筋，用大家喜闻乐见的形式来提高对于培训的兴趣从而获得理想的培训效果。而对于希望通过与绩效挂钩来获得大家对于培训的重视和理想的培训效果的方式，要慎重采用。因为员工对于绩效的敏感程度要高于培训，所以培训对于绩效的影响方式和程度要充分考虑员工的接受程度和反应。