企业培训离不开培训调查，在一线座席代表身上发现，这里处在客户接触的最前沿，每天都要面临突发进线猛增，接触大量的客户，解决和消化各种各样的问题，承受巨大的压力，因此如果仍然采取传统的填鸭式业务技能培训或情绪管理培训，往往会事倍功半，适得其反。正如业界做的调查中表明：在80、90后员工中，促进绩效提升的要素中正式的培训所占比例不足20%，80%为非正式学习手段。呼叫中心必须以更快速的方式让员工汲取新知识，以便提供比同类行业、同类产品更具竞争力的服务。我们也不断的反思怎样让员工学会客户接触技巧，怎样让员工在进线猛增时正确掌握话术技巧，有效减少通话时长；我们是否可以构建一个平台让全员能够通过网络来获取更多的资源；我们能否通过非正式学习的手段开展互动教学、员工援助计划（EAP）。
为找到有助员工学习成长的有效媒介，我们准备做新的尝试，对呼叫中心培训做全面的改革。
尝试一：培训方式的优化与转型
细致分析中心人群，在此基础上建设虚拟的培训学校——训练营——项目研究为主线的培训架构。之前呼叫中心的培训主要为岗前、岗中培训、商品培训、一线班组长进阶式培训，在未来，我们需要优化这些基础的培训的基础上增加新的培训方式，让专类人群的培训更加系统化，体系化。
我们可以采取寓教于乐的方式让商品培训更事倍功半。开设更多的样品试用体验、开展员工第二课堂、发起商品知识竞赛活动、聘请兼职品类培训师，让员工扮演多个角色，提升自己的专业度。
尝试二：EAP
什么是EAP？EAP的全称是员工股援助计划。EAP是为所有工作着的人们提供一种心理健康援助服务，在我们做的培训调查及员工访谈中发现，员工在与客户交流过程中犯致命错误大多是因为情绪管理不够或因个人的情感因素影响工作。如近期出现一位客服座席因家人生重病而影响情绪，导致与客户产生争执，最终导致投诉。
虽然呼叫中心之前也针对员工进行员工谈话及辅导，但还是会出现情绪管理不当的情况，我们的帮扶计划不够科学、系统级彻底。然而，EAP却能帮助员工排解心理方面的困扰，解决问题，提高心理健康水平，增加主观幸福感，从而提高其工作绩效。
我们需要EAP的专业咨询师帮我们实现员工帮扶计划，它的帮助对于员工和呼叫中心来说，将如久旱逢甘霖，滋润心田。
尝试三:有效利用E-learning网络学院平台，
现在公司给予我们一个E-learning网络学院平台，我们拥有网络虚拟教室，员工及管理层能学到呼叫中心行业及管理知识，但针对呼叫中心繁杂问题，我们可以开发更多的功能。目前我们正在探索E-learning平台的在线考试功能。即可以导入岗前培训试题、商品培训试题、员工评级试题、管理层培训试题等，建立庞大的题库，实现呼叫中心全员在线考试。
业务考试是呼叫中心的常事，然而一份完整的考卷要使分析内容精确到班组、个人，使员工个体能得到针对性的建议，在纸质考试时代仍然无法解决的问题。我们需要建立在线考试、同步考试、提升出题、组织、管理效率，提高业务运管的响应速率，有力支撑业务水平提升。为管理者和员工提供精细化考试分析报告及提升建议。
尝试四：开发具有呼叫中心特色的可视化教学
虽然以上的尝试也许能获得员工的认同，但还不足让员工按需获得学习资源，如今行业内优秀的呼叫中心已在做新的尝试让员工自主吸取养分——云培训。它可以借助信息化手段，随时随地提供员工个性化的学习资源，员工可以利用碎片化时间实施自学。他们将设计一整套从需求调研、培训设计、培训组织、考试组织、考试分析、效果追踪为一体的云培训基础构建。而现在除了有效利用E-learning网络学院的教学资源，我们还需要开发另外的可视化教学模式。
因和总部离得较远，我们的商品培训多以培训师与厂商或MD对接商品资料为主，厂商及MD到呼叫中心现场教学为辅。员工汲取知识的速度慢。如果实现可视化教学，员工只需在电教室便可和厂商或MD进行互动，视频将被保留，通过系统实现一师多场的集中化教学效果，大幅缩短培训培训覆盖时长、解决两地培训困难问题、让厂商、MD、员工省时省力。
我们还可以洞察客户需求，简化服务流程，关注与客户接触的关键时刻，将员工头疼的繁冗的流程、话术、行销活动、新业务变化FLASH。员工对服务关键点和知识点有了更深的掌握，学习内容迅速复制并共享。
移动互联网时代的到来促使呼叫中心在方式方法上需要不断的探索、与时俱进。如果你还停留在以前，你就必定落后并最终被淘汰，每一个尝试都意味着全新的变革，但并不是突飞的跨越，这是一个持续改进的过程。也许我们会更辛苦，会遭遇挫折，会遭来非议，但那有怕什么呢，，就听某个哲人的吧：这世界唯一不变的就是变化。
