一、关键词：现场管理、智能排班、技能分线 、特种部队
内容提要：近年来，国内保险、金融、政府公共事业、旅游业等呼叫中心的发展已趋于成熟，家有购物集团呼叫中心属于电购行业的呼叫中心也紧跟着前进的步伐，本着结合行业实际状况和需求的原则，积极探索，逐步形成一整套符合电购行业呼叫中心特点的运营管理方法，创建了电购呼叫行业编排复杂性的智能排班体系，创建了技能分线的人力优化体系。同时，呼叫中心在人性化管理理念方面也得到突破性改变。已取得较大的进步和成绩。
二、运营管理两大基础重量级模块
在呼叫中心在不断摸索发展和提升整体运营水平的过程中，现场精细化管理和科学话务量数据预测排班管理在运营基础管理环节里是最重要也是最复杂的。每天呼叫的工作几乎都是围绕着这两大模块旋转。力争在KPI指标，与员工满意度两者之间做到最细微、合理的平衡。
三、现场精细化管理
现场精细化管理是管理人员根据事先设定的质量标准或工作要求，在服务现场对执行服务的人员、设备、工作流程、环境等进行实时的监控和管理，发现和预测存在的和潜在的问题，并及时制定解决方案，以改善服务方法、作业流程、思维方式、工作环境，进而提升服务质量，确保呼叫中心各项工作有效的进行，帮助呼叫中心降低成本，提高人员的整体服务素质，降低人员流失率等。
因此，对管理人员的经验和管理能力都有很高的要求，参与现场管理的各级人员均通过严格的选拔和考核后予以试用，试用合格后，正式录用。不同职务的管理人员有不同的分工侧重点。
除了精挑细选不同职务的合格的管理人员外，我们还有成立专门负责不同专业模块的管理团队以确保现场运营管理更加精细化，将管理延伸到每一个细节环节，使呼叫中心运营工作高效进行。
四、调度师团队
调度师团队也可以叫做科学数据监测团队。因为话务量监控、预测，人员调配是呼叫中心基础工作的重中之中，所以通过选拔、培训、测试、试用等流程选出了一支专业的调度师团队。
调度师团队主要负责对每日不同时段、不同产品的进线特点、弃呼率、服务水平等数据进行监测、汇总、预测和分析。做好第二日的调度工作计划和产品进线预测表等，并传达到各小组，各部门，让其预先做好积极配合准备工作，保证每日的接起目标。
对于其他行业的进线是有规律可循的，通过历史进线数据几乎是可以准确的预测到每个时段的话务量的。但是对于电购行业呼叫中心的进线规律是不确定的，多种情况并存，很复杂的。
如：1、节目末尾突发爆线：一档40分钟的商品他在开播前30分钟进线就在1500条左右稳定进线根据前30分钟的饼图进线走势图，预测下一步也不会有异常，但是，奇迹就在这1S开始出现，从第31分钟开始，突然，进线一跃而起，呼叫等待高达150-200个以上，节目最后10分钟的进线量会比前30分钟总进线都多出三分之一倍，进线量高达2000条，若之前未做好人员调度准备，弃户率可能高达700条以上，这时候，一整天都保持在98%以上的的KPI目标瞬间崩塌到94%，几乎没有回弹的可能性。
2、节目不定时间隙式的突发爆线，时高时低：一档节目开播，多数坐席人员均处于空闲状态，进线较少，部分人员便会外出小休等，这时候也许因为主持人的一句引导的话，和一个产品画面展示吸引场景，突然会出现进线等待高峰，几分钟后又归于平静，但是这几分钟的突发进线高峰同样让让弃呼率数量骤升，接起率目标骤然收到影响，之前弃呼的客户会不断在二次拨打，循环导致公司进线激增，弃呼数量恶性循环增加，同时，对于重复拨打的客户满意度也不高。
3、一个热销新商品刚上节目时候，之前一个月在不停的排期播出，档挡进线均处于高峰进线，但是过一个半月后，此类商品进线便会趋于平稳了，进线不在激增了。
这里就简单介绍3种不同的话务量起伏的情况，还有很多如：不同季度产品的进线，不同时段的节目进线，不同区域的节目进线特点等等的进线情况这里就不一一讲述了。
所以对于调度师的工作，不仅要求扎实的数据预测基本功，而且敏感度也要非常高，对各类进线特点的掌握要到位。因为对话务量的预测工作不仅仅是停留在利用历史数据和预测工具进行机械的数据预测层面，更重要的是要结合到很多的现场实际情况，如：对不同时段、不同品类，不同的节目设计、不同VCR展现效果以及不同节目主持人风格等都要心里有数”，平时调度师都在做预测、观察、总结、分析的工作，主动去发现问题关键点和规律并逐条记录在册，在将这些规律有效的作用于实际的运营工作中，确保KPI达标。做好预测工作是第一步，第二步、调度师便根据现场实际情况负责现场调度指挥，控制安排人员吃饭和小休。对每个时段有多少人在线，多少人小休，多少人可以立刻上线，何时需要启动应急预案，调集所有部门人员协助接线，何时开始让现场使用高峰简要关键话术缩短通话时长等信息都了如指掌。
所以调度师的地位在呼叫中心来说是很高的，很受人敬佩的，呼叫中心内部所有部门人员均需无条件听从调度师团队的指挥，统一战线目标，确保KPI达标，保证客户满意度。
五、成交率分析师团队
有了调度师团队保证接起率目标为前奏，对于所有接起进线的成功率又是一大关键问题。这时候，成交率分析师团队就发挥关键作用了。
因为不同时段、不同产品、不同区域客户成交率会有所不同，所以对于每日成交率过高和较低的时段产品都会做分析。
如：对成交率低于80%以下的商品进行原因分析：
1、若是因为员工对产品知识不全面，导致成交率低，则立即与培训部制定整改培训等方案，并及时传达组长班副等，由培训师协助他们在班前、班后会对员工进行及时传达和培训，对于食品类产品，瘦身类、化妆品类产品则与商品中心协调，争取使用装给员工亲自体验，写试用报告等，力争他们对产品特性熟悉到位，方便解答顾客疑虑等。
2、若是商品本身或者节目对产品效果过渡宣传与实际有出入而导致大量顾客咨询后放弃订购的，则立即写详细专案报告提交上级相关负责领导处理。对节目进行有利的整改等等。
如：1）、我们的一款运动衣，衣服的尺寸偏小，没有加大号，这款衣服对南方的大多数顾客就比较适合，但是对于北方的顾客退货率和放弃订购率却很高，因为北方人群的特点都比较高大，看到节目后都会进线询问后无适合的尺码便只能放弃订购。
2）、一款保暖打底裤和秋冬的家居服，同样的，北方和南方的顾客因为天气原因，南方的顾客的订单和签收率就很高，而北方的却相反了。数据非常不理想了。南方的天气较为暖和，普通的厚度就适合，但是北方的顾客却要求加厚的那种，收到产品或者进线咨询后得知产品非加厚的便放弃签收或者订购。
3）、还有一个特殊的例子，一款家居服，两个组合：男款组合和女款组合同时在一档节目通过男女模特搭配展示播出。虽然节目有字卡有温馨提示299元一个组合选择订购男款或者选择女款的提示，但是在顾客看到男女模特搭配的节目后，我们的顾客全体均是属于30岁以上的成年居家型的顾客，所以顾客进线均要求男款和女款搭配成一个组合订购，否则放弃订购。遇到这样的节目，进线咨询的，踊跃提建议将男女搭配组合的出售的，放弃订购很多，这个属于季节性家庭高需求商品，节目播出均属进线激增档。但是成交率却只有49%。这个数据是很异常的。
所以针对这类的产品组合和节目等客观原因，通过录音分析、现场亲自试线、收集员工给出的客户意见等找到根本原因写出专案分析报告，提出合理建议意见后提交上级领导审批处理。
无论何种情况导致的成交率下降，都必须做到及时跟踪，设定解决时限，及时处理。最后检验执行成果，力争在解决期限内得出预期性的成果。
要让现场管理更加精细化是很复杂的、是具有挑战性以及独有的精彩性的。以上提到的调度师团队和成交率分析师团队重点把控了接起率和成交率两个硬性KPI指标。同样，我们还有一个最关键的模块---服务质量监控和提升是由质控部门、培训部门与现场组长组员互动完成的。这个模块相对于不规律的浮动性较强的接起率和成交率数据模块要容易掌控些。
六、科学话务量数据预测排班管理
对于排班，每个行业首先要做的是先看历史数据，分析数据，看进线量的变化规律，通过变化规律来做出日、周、月、年来电量的波形图。然后依据历史数据对近期来电量进行预测。而预测方面除了对历史数据的变化量进行分析外，还需要利用相关的数据统计工具来预测，当把来电量和每天每15分钟的来电量变化规律分析出来，变成日、周、月、年来电量的曲线图后，就可以开始确定班制和进行人力配备了，然后在根据实际情况从各方面细节上去修正班表。最终得出一个比较适合实际运营需求的排班。
家有购物呼叫中心在大方向上也不例外，但是，对于电购呼叫行业的进线，有其特殊性，前面的内容中提到，进线突发是常有的事情，几乎不规律，不同时段播放不同的商品，进线则不同，不同时段播放同一商品进线也不一样，且每日所编排的节目产品都变化的，所以在节目编排每日变化，时段进线并无规律曲线图的情况下，又要使排班既满足进线量接起需求，又兼顾坐席代表人性化需求，两者必须平衡的情况下，排班管理也就成为很大的一个难题了。也许在外面请一个专业的排班师来给我们现场排一个适合的班，会是一个巨大的挑战。
但是，作为家有购物呼叫中心的排班师，这些难题已经成为了过去。现在对呼叫中心的排班得心应手，他们也与调度师团队紧密合作，在保证进线需求人数的同时也尽量兼顾到坐席人员的人性化需求。
1、利用大量的历史数据，分析数据规律，利用预测工具将未来日、周、月、年进线量做出趋势曲线图。初步确定出班次数。
2、对不同商品，不同时段利用erlang C 公式来进行预测计算，在工具中设定预测的呼入量、小休率、出勤率、平均处理时长、需达到的服务水平以及目标应到速读初步精确得出每个时段所需配备人力数量，结合现场特殊情况，得出排班雏形。
3、排班表排完后，首先与调度师沟通，征求合理意见，在与员工和领导沟通，对排班做解释：比如每个班制分别安排了多少人，每个饭点儿将会控制在多少人以内，班前会占用了多少时间等等。收集员工反馈意见，在合理修正调整，最终与员工达成一致意见后实行。
但是，上面我们一直在强调的一个短语：突发激增进线情况，所以若只依靠一个固定排班是无法实现既保证员工满意，又保证进线接起，使两者平衡的。所以，排班师从增加了以下两个方案，满足现场实际需求。
1 ）、人力技能分线，资源合理分配。
根据员工全方面考核指标成绩，将员工分为AAA、AA、A、B、C五个级别。
系统智能分配进线。3A级别员工优先进高等级客户。如，钻石和白金等老客户优先进入3A级别员工、当3A级别员工全部处在通话在线服务的情况下，不断进线的高等级老客户在分流到2A级，其他等级的顾客，如，准会员，新会员等则集中进线A以下等级的员工。
合理将客户资源分配给不同级别的专业服务人员，这样既保证了客户的服务质量和速度，节约了成本，且在员工之间也起到了良性的竞争作用，员工为达到更高一级标准，也会积极努力提示自己。
2、招募特种部队
特种部队保证了两个特殊时段：晚11：00-02:00；早：06:00-08:00的接起要求。
1）、早上6:00—8：00这个时段，由于其他地区的气候与西南地区的气候有所不同，我们西南地区在春秋冬季节6：-7:00之间天还没有亮，进线非常少，但是其他地区的已经天亮了，这个时候便开始了一天忙碌的进线了。进线增多了。需要安排一定数量的人员保证接起。
2）、晚上23:00-02:00节目播出的多半是中青年层级对应的商品，这个层级的人相对睡得比较晚，所以，看节目的人较多，进线也多。
针对这两个特殊时段，我们招募了特种部队，给他们提供换班特殊权限，给予经济补贴、由领导为他们颁发特别勋章等上正常班没有的优惠政策，吸引住在公司附件和公司宿舍的并且对特种部队感兴趣的人员积极参与。再在将特种部队人员分组，轮流支援夜班、早班、轮流休息等。
保证KPI接起率和正常运营。
另外：我们有统一开放的加班区域和员工宿舍，对于那些自愿热爱加班提升订单量的员工来说，可以利用休息时间自由自主选择。每日均有一个小群体在加班区域，他们为不同时段的进线也提供了一层保障。
最后，我们会在现有基础上不断学习借鉴行业中的优秀标杆呼叫中心，不断优化现场精细化管理和科学话务量数据预测排班管理两项重大的基础性工作，同时、也重点去考虑如何让员工拥有更多可控的个人时间和精彩丰富的生活体验，为员工创造幸福工作，快乐生活的优良环境。我们认为只有先获得员工满意度才能更好的获得客户的满意度。只有先为员工提供人性化的管理服务，满足员工合理化需求后，员工才会为顾客提供人性化的专属服务，创造客户并留住客户，以私人购物管家的身份，最大限度满足顾客需求，并为顾客的品质生活提供超越他们期待的关怀感受。才会使我们呼叫中心一直向前，保持在呼叫中心产业发展中的竞争力，成为电购呼叫行业的领导者。
