目前客户处于主控的地位，那么越来越多的公司是不是应该投资他们的联络中心，从而帮助改善前线以确保这些客户满意呢？
Gartner对魔力象限联络中心人力资源优化”的报告讲到他们已经这样做了。报告发现，虽然这还不是一个新的大规模运动，但越来越多的供应商都专注于改善联络中心，而且在以前受到一定的限制情况下，它至少提供了一些更多的选择。
培训+激励的重要性
什么样的工作不会受益于一个安排妥当且具有良好培训的稳定的环境呢？对于联络中心的工作人员，这是核心部分，因为每天处理客户投诉，会影响工作人员对于他们工作重要性质的认识愿景。
对于那些想要把自己的工作人员的技能磨练得更精准的公司，尤其是那些大型联络中心（拥有100个或更多的座席），Gartner发现了人力资源优化部门的三个新的特殊参与成员。对魔力象限来说之所以是新的，原因各不相同。除了特殊的成员，魔力象限还有其他四个供应商。其中两个处于领先地位的系统，一个十分具有挑战性，一个十分具有想象力。
当然，这两个领先的系统都是大企业的操作系统，但是他们能做到最好的原因与三个特殊参与成员的原因并没有什么区别。换句话说，那些希望投资于领先象限的公司在做决定时可能会遇到一点困难，因为在很多方式上它们是相似的。
魔力象限领头的慧锐（Verint）和NiceSystems系统提供呼叫中心人力资源优化的最佳组合，Verint在统一的解决方案和强有力的伙伴关系上略胜一筹。但是，Gartner注意到Verint的客户还提及到公司的支持响应速度可以提高。
同样，NiceSystems也有类似的问题，Gartner证实了这点，指出公司专注于高端客户确实增加了复杂性。该公司特别擅长的是它的交互优化和分析。Gartner公司称NiceSystems可以就这些能力作为一个有吸引力的点请求大公司对他们进行区分。
特殊的参与者已经建立
在魔力象限的三个特殊的参与者中只有CallCopy是整体WFO的一个新的参与者。Genesys和Teletopi都已经有自己合适的WFO系统，但是它并不是一个大企业集团的任意一部分，也不是专注于特定市场。
CallCopy列出它的成功之处在于企业文化和其广泛的能力。该公司仅在美国发展业务，但是，这正好保证了它成为一个利基参与者。Genesys长期以来是阿尔卡特朗讯的一部分，现在的事实是他自己的公司专注于WFO时瞬间把他变成了竞争者。
Gartner公司发现，该公司很大而且具有全球影响力，但是解决方案却又一点破坏性。这是一个不折不扣的现成产品，正因为如此，它缺少的东西就像内容创作缺少一个教练的模块。此外，它的互动分析（语音、文字、桌面）的能力直到2013年第二季也不会实现。
至于Teletopi-Zoom国际公司，Gartner发现把两家公司的WFO和质量管理解决方案合并是一个很好的组合，但对于Genesys来说，有些产品功能尚未列入。该报告发现的一个特点就是18个月的路线图是从调度工具的能力出发，从而推出了e-learning课程。
微软、思科合作伙伴是挑战者和远见者
魔力象限的Aspect和Calabrio的中间层的合作，是微软和思科的伙伴关系的一部分。对Aspect来说，这意味着它的网络平台整合将会吸引更多人的关注。Gartner还是喜欢公司的成熟的数据定位平台。公司拥有一个新的管理团队，但Gartner公司提醒说它需要更多的时间来建设和完善自己。
Calabrio是思科的经销商，可以帮助它影响公司未来的发展，但它在哪里发光取决于它的易于使用和快速部署的能力。Gartner发现该公司还试图平抑价格，它有一个出色的客户支持跟踪记录以及一个简单的升级系统。
它仍然是一个富有远见的公司而不被视为一个领导者的原因是什么？它缺乏先进的功能，如多渠道支持。但它确实也有东西，如文本挖掘和桌面路线图项目分析等。
