掌控呼叫中心的高员工流失率最基本问题

呼叫中心的高员工流失率一直是困扰呼叫中心管理者的难题之一。其中一个重要原因就是在招聘筛选过程中没有真正选择到适合呼叫中心工作的员工。什么样的员工更适合呼叫中心工作呢？能够承受并以健康的心态面对和化解压力、自信且具有良好的沟通技巧是员工在呼叫中心能够生存和成长的基本要素。

基于真实能力的面试过程
应聘者可能会非常自信且滔滔不绝地讲述他/她以前的经历，但切记，说得好，不如做得好。设定一个虚拟的场景，让应聘者进行角色扮演，以测试他们的关键能力和技能。让整个面试过程尽量模拟真实工作环境，测试应聘者应对不同情况的能力。应聘者所讲述的以前的成功经历，都可以通过这个过程来验证真伪。同样，应聘者的一些弱点或能力不足的地方也都会显露无疑。

需要测试的典型技能包括：
沟通技巧通话控制抗压能力注重细节
主动意识
其它计算机操作及语言习惯等
以实相告

在社会上大多数人对呼叫中心工作还不是很了解甚至是一无所知的情况下，招聘过程中的坦白”相告是保证员工不会以后产生大的心理或生理落差的最好的策略。一定要对应聘者讲清楚工作性质、要求、有别于其它正常部门工作的地方、薪酬待遇、考核机制、成长机会、中心文化、政策等等。最好还能安排时间让他们到现场感受一下氛围，了解一下实际工作情况，甚至可以坐下来旁听几通电话。一旦前期工作到位了，员工上岗后就不会有心理预期的落差，更容易踏实工作，不会轻易离开。

舍得在入职培训上投入
新员工的入职培训是他们掌握知识和技能、建立自信心的关键环节。不要吝惜在这方面的时间和预算的投入。设计良好的入职培训会让员工理解和融入企业文化、掌握必备的知识与技能、高效熟练操作各种桌面系统、熟悉并演练应对实际工作中典型的场景，确保他们在正式上线时真正准备好了”。上线第一天的惊讶和恐惧”越少，他们的流失率就越低。
找一个专业的合作伙伴
最好能够签约一家专业的人力资源服务合作伙伴，并尽量保持长期的合作关系，使他们能够充分了解你的呼叫中心特点、对员工类型的需求和对具体素质的要求，并在合作中不断沟通与反馈。如果你的合作伙伴比较理想的话，他们会为你节省很多的筛选和面试时间，并同时保障所招聘员工的适合度。
尝试一下社会化媒体

社会化媒体网络已是一种潮流，微博、SNS、论坛、MSN、即时通信群组等已经成为很多企业或个人宣传自己、与客户及合作伙伴沟通、了解市场反馈、搜罗潜在人才的渠道和平台。国内的几个呼叫中心专业网站也都开辟了专门的人才交流信息版块。如果你觉得这上面的人都不是寻求一线坐席岗位的，还可以把目光转向学校，尤其是民办大学和职高，已经有多家开了呼叫中心专业，甚至呼叫中心学院”。当然也不要忘了传统的社会化招聘及专业人力资源服务的渠道。

附：
留住呼叫中心员工的六个技巧（针对呼叫中心领导）：
K—知道我的名字
E—给予我信任和授权
E—让我的工作充满了机会和乐趣
P—跟我沟通时展现你的职业素养
M—定期衡量我的绩效表现并进行认可与激励
E—渴望倾听我的反馈以及建议