呼叫中心数据分析之业务量源头

谈到了服务水平是业务量与处理能力平衡的结果，那么一个自然而然的问题就是，我们能不能降低来电量，尤其是人工请求量。答案当然是能，只不过存在一个降低幅度和耗时长短的问题。
在对通话质量的定义中有一条让人比较费解”的判定标准：客户来电的必要性。实际上，它是指由于企业或呼叫中心的工作没做到位而造成的本不应该发生的来电请求。比如像昨天微博中某运营商所发的一条微博，重点宣传了叠加流量的优惠政策，但就是不直接告诉你办理方法，非要让你打运营商呼叫中心的电话。在账期来电高峰且本来服务资源就不太足的情况下，这样做无疑是雪上加霜。总体上来讲，本没必要”的来电不是因为产品或服务本身造成的来电。它们或者是由于企业的其它部门或运营环节的疏忽、失误、考虑不周、信息不一致等原因造成的，或者是由于呼叫中心自助和人工一次问题解决率不高或服务差错而造成的。

接下来要做的就是拿数据说话，统计分析这些原因所造成的来电量的工作，并想办法把这些非必要”来电转换成运营和服务成本”（这个数字有可能是惊人的），以引起决策者的重视，便于改进计划的制订与推进。
这里还有一个门槛，就是坐席的桌面系统来电归类记录能够详细到什么程度，能不能分类记录这些不同原因造成的来电；能够结构化到什么程度，能不能准确、方便地对这些原因进行自动的统计汇总。