为提高10050服务能力,解决接通难问题,浙江铁通剖析了影响10050接通率的六大原因,制订并下发了八项针对性措施。
一是在客服代表人员不足的情况下,避免安排影响接通率的其他工作。
二是根据座席数量、话务流量、接听量、外呼量、劳动工时等,合理配备客服代表。
三是落实《浙江铁通10050客服中心综合管理办法》,规范10050建设和管理,增强客服代表的企业归属感和责任心,调动客服代表的工作积极性。
四是落实《浙江铁通10050客服中心服务质量考核和星级客服代表评定办法》,制订10050绩效考核办法,将接听量、服务质量与收入挂钩,稳定员工队伍,降低人员流失率。
五是通过10050的监控系统,实时观察,根据话务流量、用户排队等待量,合理安排班次、人员。
六是制订突发性、大面积故障的应急预案。
七是加强培训、考试,提高客服代表打字速度、业务水平、沟通技巧等基本技能,提高在线解答、处理率,降低置忙率。
八是积极宣传10050的自助服务功能--10050电话自动报障(限固话)、网上自助服务。