浙江铁通八项措施提高10050呼叫中心人工接通率

为提高10050服务能力，解决接通难问题，浙江铁通剖析了影响10050接通率的六大原因，制订并下发了八项针对性措施。

一是在客服代表人员不足的情况下，避免安排影响接通率的其他工作。

二是根据座席数量、话务流量、接听量、外呼量、劳动工时等，合理配备客服代表。

三是落实《浙江铁通10050客服中心综合管理办法》，规范10050建设和管理，增强客服代表的企业归属感和责任心，调动客服代表的工作积极性。

四是落实《浙江铁通10050客服中心服务质量考核和星级客服代表评定办法》，制订10050绩效考核办法，将接听量、服务质量与收入挂钩，稳定员工队伍，降低人员流失率。

五是通过10050的监控系统，实时观察，根据话务流量、用户排队等待量，合理安排班次、人员。

六是制订突发性、大面积故障的应急预案。

七是加强培训、考试，提高客服代表打字速度、业务水平、沟通技巧等基本技能，提高在线解答、处理率，降低置忙率。

八是积极宣传10050的自助服务功能--10050电话自动报障（限固话）、网上自助服务。