《2012（第六届）中国金融客户联络中心与卓越服务高峰论坛》于2012年12月7日在上海举行。活动由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）等联合主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准组织进行标准指导支持。有来自于银行、保险、证券、基金、金融支付、金融专业领域的300位海内外嘉宾、学者参加了该活动。
益盟营销总监蒋振军做了主题为金融证券业电销实践-让销售资源效益最大化”的演讲。如下为活动现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录http://www.51callcenter.com/2012financial/
蒋振军：各位来宾，各位同仁，各位前辈，大家下午好。很荣幸在这里可以跟各位感谢大会组织者，很荣幸有这个机会跟各位分享一些工作上的经验和经历。
益盟营销总监蒋振军
首先我最早的一份工作是在车险的阶段做的，当时我的上级经理在我斜对面5米的距离，他对我的考核，他对我的评价比较高，所以我慢慢的摸索出他对我的考核，他希望我做两点，第一看我一个人是不是干两个人的活，最好是三个人的。第二个就是能不能把客户搞定。搞定的概念就是说，首先该是客户是不是认可，第二个就是你处理问题是不是及时。慢慢我自己开始做一些管理岗位的时候就知道了，这两条基本上就是他对工作能力和工作态度的考核。慢慢的部门的规模越来越大，开始出现了一些问题，我也知道，设置了很多的指标了管理我们的工作效率和我们的工作效果。其实包括工作时长，平均通话时长啊，客户满意度，一次性问题解决率都是在考核这两块。我有一个机缘巧合开始接触销售这一块，我就慢慢觉得只要工作效率达到了，基本上都可以评为优秀员工，有一个很好的收入。慢慢我就开始做销售。当我发现我追求这两个指标的时候，也就是说，我每天可以打很多次电话，打很多很多的电话甚至于。然后工作也很累，客户会说，如果我要购买的话一定在你手上购买，我觉得这时候这两个我自认为达到了但是别人对我评价是这样，打的多你浪费了名单，浪费的资源甚至浪费了电话费。客户说要购买的话一定会找你购买，这一块在销售部门的是这样的，所以慢慢的我强迫自己接受另外一个指标，就是关于效率考核我，尤其当的负责项目营销的时候，我会做一些项目营销的方案，这些方案提交给我们的领导总经理去审批。每次审批下来通过的营销方案，每次的营销结果往往有一个指标略有欠缺，就是关于效率的一个指标，营业收入的指标。我有看了一些其他的方法，按照这些方法我会把客户满意度，我们对客户的互动次数，对多少客户产生了互动，多少客户知道我们公司等等来弥补我的效率的不足来提高上去。终于我有了一个非常好的效益，并对它开始提高挑战。你每次营销都是这样的话，你执行结果跟计划相差很大的话，我有自己的想法，公司品牌度的提升，公司认识的人多了，长期来讲是有好处的。我老板给我提了新的要求，就是你要抢清楚短期、长期、中期的效率怎么样。
提到这个要求的时候，我觉得我当时能力认知，我觉得做短期指标压力很大，所以我经常会把短期指标做的略微的过的去一点。但是我发现第二个问题，做十个营销方案，有大概8到9个被否决掉。也就是说，我们慢慢在这个过程当中摸索出来，作为一个公司的老总，他是追求短期、中期、长期的效益。你的活动也一样，由这些活动做出一系列的营销。对我而言面对一个很现实的问题，就是看上面的指标我觉得我虽然压力很大，但是我无法回避。这就是我谈到的为什么对效率这一块的看法。
还有一个话题就是让销售资源效益最大化，这是有挑战的，我这里指的效益包括短期效益、中期效益和长期效益，这里效益特指公司战略规划期间的效益，因为每个公司不一样，我在多家公司的经历让我知道每个公司对效益的战略不同，有的公司是短期的，有的公司是长期的。一般都是销售名单、业务流程、销售人员，电销系统，和各类制度。写听起来很空，每个公司的文化不同，这个跟公司的创始人和公司文化都有关系。而且并不一定在当下推行这个，推行的力度马上也不可能见效，但是总体方向是一样的。今天我重点跟各位分享一下我们每天会做的工作，关于销售名单的一些工作。
销售名单真的是再普通不过了，我相信大家负责营销的人都会面对这个销售名单，公司层面决定一些名单类型一个是由领导统一派发，还有是按照系统派发的，也是把规则设定好。虽然每天在做，但是始终觉得在名单这个事情上是有一些困惑的。首先对有些公司来说，尤其是我所在的公司，在两家公司证券软件数据公司，一个是大智慧今年上市的一家公司，还有一家就是益盟操盘手，也是做的影响比较大的公司。这两家公司有一个最大的特点，它的名单数量和客户的优质的定义是呈直角变化的。我想大家能够感受到，目前为止大家对股市的了解，其实从去年的下半年开始到现在都是这样的。好的时候是什么样的呢，名单的优质客户的数量是几何倍数增加的。我先到大智慧公司的时候非常的不习惯，因为当时老总定一个计划是说你今天来了，明年你把这个业绩翻两倍，三倍这样定的，我说这个是开玩笑，保险公司好像没有这种逻辑。但是事实上，在09年的那一年，08年的那一年，我所带领的呼叫中心翻了七倍，我跟我项目经理说，我没有想到，真的没有想到会做的这么好，后来发现，市场的变化突然带来了巨大的更大的业绩的变化。但是好的时候出现了问题，就是大量的名单来了发不掉，或者处理的效果非常的低，我们通俗的一句话叫采名单，甚至有一些业务员是这样的，你想购买吗，不购买就结束了，交流也不交流，已经不叫销售了。少的时候少到什么程度呢，非常可怜，没有人来。这是市场变化会带来的一个问题。就像多的时候最大的问题是什么，带来的能力都浪费在哪里，有一些优质的名单没有处理，虽然有一些衰减的条件但是它单项是不够的。还有一个困惑就是名单有时效性，行情好的时候客户感兴趣的时候购买的时候，你给不好的业务员去做的话这个名单也会沉掉，在你公司里面是沉下去的，找到了，根本利用不起来。然后还有一些很注重处理率，就是名单来了你能处理多少，还有一个很有意思的问题，在处理的过程当中，其实大家会发现，尤其是层层派发，它有主管的经验、项目经理的经验，但是它还有很多的缺点，每个人带有自己的观念，他觉得这个是好名单，这是不好的名单，其实他的判断是否准确呢，跟他的水准有关系，我们这个权利就是有几个人决定了你的运营状态。其实这个是挺困惑的一个问题。 还有一个是优质的名单重复的情况，有的主管也非常有智慧，这个叫什么，操作人永远是有个智慧的，他有很多的数据可以给你做，他为了提高成交率就少发名单，控制每个人的拥有量，让他反复的拨打。这样会出现什么问题，客户会产生厌烦情绪，对公司品牌是没有好处的，会产生强势营销的一个状态。第二个就是还有一个问题，就是名单大的时候它不敢发，因为怕把这种好不容易养成的习惯改变了。其实在处理率里面有一个重要的数字，里面还有很多的区分，一个是一次处理率、多次处理情况，还有一个是流转次数。在几个人手上转过，一个优质的名单，在一个人这边是优质的在另外一个人这边就不一定优质的，通过几次的流转才可以把这个成交率有所提升。
还有客户，大家都可以感受，特别是股票市场行情，我们提供股票和证券这样的数据的软件终端，价格从几百块到几万块到十几万，一年的使用费是多少，但是这样的行情下，如果你已经不感兴趣，对这个东西不操作不关注了，其实你反复营销的话会情绪很大，产生投诉。所以这就是一个客户情绪问题，这些情绪反馈到我们的员工这边，让我们的员工精神压力巨大。这也是名单到底怎么分派，怎么流转的问题。更周期的还有一个，就是不要这个名单的人你硬要发给他，想要这个名单的人拿不到，他需要通过关系，跟主管商量是不是可以多发几个，如果你的流程管理很严的话是不允许这样的。那么你又会产生一系列的，在这个呼叫中心的竞争怎么产生呢，因为在呼叫中心，像我们这种行业，就像我说的这样的行业有一些制度叫排名奖，有一个数据可能就不准确，就是这个电销的绝对值就不准确了。如果市场行情差的话你做一两万块可能已经是可以了，行情好的时候做20万也不得一定是好，这么大的差异的时候会使优秀的员工流失。他们一般没有很高的境界，他觉得赚钱不行了就离开了。我们为了相对解决这个问题的话有一个排名奖，比如几百人的呼叫中心，你不用关注你做多少，比如说我们定一个奖金比例，比如进入前15名加你1000块，进入前10名加2000，这样可以保留我们的员工的一个奖金方法，但是如果你的名单发放不够公平，这个就无法执行，因为我的名单质量不一样。但是对企业来说，如果过于公平又是不公平，因为你能力差也可以这样做，能力好也可以这样等待，这对公司的效率是有问题的，所以这又是一个困惑。这是员工对公平性和竞争性的困惑。
我们肯看解决方案，我们目前的解决方案，理论来说出现问题一定要理论解决，后面我们会有一个实际的操作方法。理论来说一个公式很重要，这个问题是什么呢，我发现有一个状况是影响这个的，就是现在的智能手机的坐席，比如360软件，两三次没有接通的话就自动的把它转入另外一个程序，这个情况在最近的一两年会给大家带来一个课题，这个问题我们也在解决。我们今天中午吃饭的时候还跟宏盛公司谈这个问题，有一种方法是可以解决的，因为我们都是全国性的公司。网络下载的话没有安全，自己搞的话他有自己的经济承受能力，但是没有技术，他们希望我们上门安装给他们讲解。有很多的问题代理商收了钱以后改一个名字，造成我们的业务员奖金没有办法分配，我们的业务员就不愿意给代理商做。这会影响整个的效益。有一个系统，因为我们是终端软件，我前一段时间在跟一些技术人员讨论这个问题，这个很容易可以解决。销售人员在我们的电话屏幕上派发这个定单，在外地就可以用手机登陆，在这个上面按照编号直接拨打电话，而且可以进入，最有意思的是什么，我们在上海的销售人员可以看到，我们下午五点安装，我们就看到接到点的外地的业务人员在地图中的行进过程。比如到了4点55分还没有到，我们先打那边的业务人员问一下什么情况，然后说在堵车，如果业务员有特殊的事情不能到达了就打给客户，另约时间或是另外派业务员。还有就是软件方面的比如网络上登陆以后会直接接入呼叫中心也可以主动外呼。如果现实到这个客户在特定的网站浏览的时候可以让外呼人员来外呼他。这样可以解决电话接通率的问题，而且客户正在你的网页或是区域活动，它被营销的意愿就会加大。其实还可以结合到一些客户的使用习惯或跟我们的交互习惯。客户在我们的网站浏览、咨询，可以给客户联系，说如果通过特定的网站下载客户股票的交易系统，我们可以检测到他是不是已经登陆，当然检测不到他买卖的情况。他也会去打开那个买卖系统。如果在这种行情下打开这个系统的话就知道他意愿系统比较强。甚至用第三方的数据同步到你的系统里面，第三方现在其实很厉害，就是比如说车辆保险我听到了，他上过你对手车险的网页都可以进行记录。就是你的客户，或是你的准客户正在上竞争对手的网站，如果这些信息提供给销售人员的话，你可以打个电话给他。举个例子，他有在交易，有的客户会说我最近不做股票了，业务人员会说你看到你有交易啊，客户就很紧张了，你怎么知道的。所以像这样的信息就不要了，只是通过他的登陆行为打一个行为分，这个分数告诉你这个客户是哪个等级。
接下来我们的解决方案找到客户的意愿。这几个理论方案我讲的快一点。如果资源不变的话，一样的资源有一些人技能稍微差可能意愿比较好有的人意愿差但是技能好。我们有一个关键，就是我们能不能把资源选择出来，意愿和技能好的员工能不能选择一下，现在有一个概念就是我们能不能把名单选择权给他让他来选择。我想过选择但是我不一定使用，他喜欢这个感受，好的名单不好的名单他最有发言权，我们管理层对这个处理是有问题的，因为我们往往看报表，看完报表之后其实已经晚了半拍了，等你再去调整，客户变了，市场也变了，好名单优质名单又变了，你会发现，我们作为管理者始终会比实际销售的资源慢半拍。谁最快，就是销售人员本人，他知道哪些名单是好交流的，哪些是特殊的定义的，比如说他最近登陆过哪个网页三四次了，特别好成交，然后他就把这些定义提出来。大家看到这两层改变了一个最大的东西，是什么东西，就是我们发名单的整个流程，我做了一个颠覆的星系就是把发名单变成了捞取名单，每个池子里面有权限，什么员工到什么池子里面去捞取名单。他手上访问的名单总量要得到重视，有的人是不断的发他不会区分。第二个要给他一定的更新量但是不要太大，太大了也是更新不过来的。第三个是解决名单的流转，这个业务员一段时间不打的话由另外的业务员获得。连续十天拨打的客户会自动的从他的名单当中流失掉。
第三的名单量的变化，你有没有系统就是优质名单处理掉，像我们吃鱼一样的，你有很多东西吃的时候肯定先挑好的吃，最好的速度吃。最后是我们的期望，期望这里有两点，第一个，我们的业务员期望技能和能力毅力强的员工希望有更多的好名单，甚至我期望他加班加点，但是我们做销售的又不好这样做，他加班，差的人不加班这个效率会翻五六倍。我们除了奖金制度以外，希望系统在名单分配上也有这样的一个分配。第二个还有一个期望，我们希望业务员起到第二个积极的作用，就是80后和90后所有的员工，其实有一个最重要的特点是什么，他们敢于说话。我想做的少，拿的多，其实在我做电销的时候，销售员的时候我也这样想但是不敢说。但是他们又跟我当时的状态更明显更张扬的是什么，他绝不能比别人差。所以他一定想增强毫升，这些特点如果被系统应用下来，能不能在一个相应比较短的时间有一个分级的排列。我们给业务员每个礼拜排序一次，把业务员排五级，这个表面上看很复杂，因为把它讲的很清楚，对于业务员来说是很简单的操作，非常简单的操作，就是首先把运动员分ABCDE，周一到周日的排名，3000元以上，前15名一类，给他的名单权限分开，一类人员只有4个名单池，A类5个，B类5个，这个名单看数字可以看出来，在我们公司没有拨打的电话，放弃池是被人家放弃过的，有被三个人放弃的在1号池，三个人以上放弃的是在2号池，在我们的使用软件上使用频率高的是1号池，跟我们基数相对的是2号池。还有一个是进取池，就是在我们公司买了过几千块的产品，说明他对我们公司的产品有意愿，同时有消费能力这种名单肯定好的。那么AB类人员就是当天的工作满3个半小时以后，这个池子怎么安排，三个小时以前是不能打开的。有了一定的工作量才可以拥有这样的权利。比如E类人有没有翻牌的机会，肯定有翻牌的机会。E类里面还可以分前10%的人有机会进入到上一级别。
时间我占用的太多了，以后有机会在其他的情况下来我再做分享，这是我想在这一块达到的效果是什么样呢，我觉得已经有很好的效果了，我们事实证明，它是在去年年底到今年的一个情况，我们今年上半年创造了行业的最好的历史。甚至于创造了我们公司目前为止，我们公司也成立了十年了，创造公司历史最高业绩，所以我想这些的运用在配合一些流程的优化一定会产生很好的业绩。谢谢。
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