上海电信周春雨:呼叫中心产业应减少致命性差错

企业基本情况：上海电信客户服务中心是上海电信的服务窗口单位，向用户提供10000号热线、QQ客服、VIP俱乐部等方式的客户服务。目前正大力发展云计算业务，力求为客户打造绿色呼叫中心。作为上海电信的形象窗口、品牌窗口和标兵窗口，上海电信客户服务中心力争成为行内一流的呼叫中心，从2003年至今已连续9次被评为中国最佳呼叫中心”；2005年获得中央企业团工委颁发的青年文明号”；2007年获得中国呼叫中心十年成就奖，2008年获得全国巾帼文明岗；2008年度中国电信上海公司工人先锋号；2010年获得虹口区优秀管理团队称号；2009～2010年度被评为上海市文明单位。

中国电信股份有限公司上海客户服务中心主任 周春雨

周春雨，曾任上海市电话局办公室秘书、上海市通信管理局办公室秘书、政策法规处处长助理、上海联通客户服务部经理、联通新国信上海分公司常务副总经理(兼)、上海电信市场部高级经理、中国电信上海公司对外投资部经理等职务。在日常管理中重视员工能力提高和发展，注重利用技术手段优化10000号现场运营管理手段、提升客服代表一次解决率；倡导亲和力”服务理念，2012年通过推行新兵连”培训模式逐步提升新人业务技能；提出以追求卓越的创新文化创造改变客服中心运作的大创新，以持续改进的精益文化提升员工和团队整体合力，带领全员为追求卓越服务而不懈努力。

采访问题：

记者：您所领导的呼叫中心在评选中脱颖而出，您觉得您的团队获胜的最核心因素有哪些？您觉得应当如何保持在呼叫中心产业发展中的竞争力？

周春雨：本企业呼叫中心能获得奖项，获胜的最核心因素是团队的管理能力，管理制胜。要保持在呼叫中心产业发展中的竞争力既要有规范、标准化的管理流程，更需要一支善于管理的团队以及他们手中各具特色的管理思路。

记者：您觉得参与评选活动对于贵公司在提升呼叫中心运营管理水平方面有哪些帮助？

周春雨：通过参加评选活动可以进一步了解了本企业、本单位在开展呼叫中心各项管理工作中存在的不足及今后的改进方向，有助于完善内部管理、优化管控手段。