我出差深圳，入住酒店后的第二天要去拜访客户。我询问酒店前台这个时间是否容易打到车。得知我要去的大厦，她面带微笑的回答我，上班高峰，不容易打着车。但我要去的大厦距离这家酒店很近，她建议我步行，并指明了方向。但我从小就分不清东南西北，估计她看到我一头雾水，热心的找来另一位工作人员，让他陪我下楼，并叮嘱他为我指清方向。果不其然，步行不到5分钟，我就找到了客户所在的大厦。这家酒店我是第一次入住，虽然我对酒店的内部设施感觉不是很好，但与酒店员工的服务相比，也就不那么重要了。我决定下次来深圳，首选这家酒店。闲暇时我上网查了关于这家酒店服务的评论，一片赞誉。
客户体验，顾名思义，就是客户在使用产品或服务后的感受，它不收任何企业的控制。客户体验虽不能被完全掌控，但亚当.理查德告诉我们：客户体验来自具体可控的因素——接触点。注重与客户的每一次接触，循序渐进地识别、设计并整合这些接触点，相信客户体验将得到持续提升，并实现客户的忠诚。
客户联络中心作为企业与客户不可或缺的接触点，员工的重要性不言而喻。员工满意度、员工敬业度作为客户联络中心绩效考核指标之一，具有和客户满意度同样的地位。 我喜爱咖啡，尤其是星巴克的咖啡。今年到美国西雅图，参加ACCE大会，有幸参观了位于星巴克总部的伙伴联络中心（Partner Center）。这家联络中心，为北美洲星巴克的店员（称为伙伴）提供服务支持。当店员在工作中遇到了问题、薪酬福利等任何难题，均可致电这里，并得到有效解决。我们去现场参观的时候，正赶上周一的电话高峰，我发现他们的服务水平远远低于国内。没有想到，他们店面的员工也有这么多问题！客户联络中心的工作紧张而忙碌，但在这里，丝毫没有嘈杂与压抑的感觉。如果不是墙上的大屏幕和悦耳的电话铃声，你根本不会意识到这里是运营现场。这时我突然明白了我为什么喜欢星巴克，我喜欢一边品尝咖啡，一边与客户讨论事情；我更喜欢他们的服务与微笑；他们对客户的关注与微笑来自公司强大的支持与帮助！
国内的大型客户联络中心，人员数量从几百到几千，有多少是为内部员工提供服务与帮助的？据管理咨询公司Hay（合益）集团7月中旬发布的全球员工有效性研究结果显示，2011年全球员工敬业度为66%，其中南美洲员工敬业度最高，为74%，亚洲员工敬业度仅63%，处在各地区的最低水平。令人担心的是，中国员工的敬业度比全球平均水平低15个百分点，仅为51%。 这样看来，我们的工作任重道远。提升客户满意度，从关注你的员工、提升员工体验开始！
