对于服务而言，衡量服务质量的指标是客户的满意度。良好的服务质量来自于客户服务代表提供令客户满意的能力。是一个顾客满意的过程，而非"制造服务"过程。"特别是像国内大多数呼叫中心，提出"以服务为中心"、"以客户为中心"，"以服务创品牌"。服务本身不仅是管理的延伸和扩展，还是品牌资本的积淀；品牌价值量的提升；品牌内涵的完善；品牌形象的再造。只有全面的、全过程的为顾客服务，得到顾客的认可和满意，并通过其服务的最大化才能获得绩效的最优化。
对客户服务代表有效的监控可以体现：信息的准确性，过程的完整性，客户服务代表的服务技巧以及专业性等方面，通过以上几方面的改进可以增强外客户服务代表的能力以达到提升客户满意度的目的。由此可见，在客服中心管理中，监控是极为重要的一方面，服务监控流程是否完整合理，对于人员激励以及培训等多方面起着至关重要的作用。对业务的监控不只是为了降低业务成本，还可以通过这种流程减少错误、改进服务、提高效率以达到提升客户满意度的目的。
对于当前服务而言，发展目标已经定义为大力提高市场营销能力，同时提升客户满意度和忠诚度，所以提升监控人员工作的有效性就成为了首要的问题。服务质量差距模型正是对于服务开展以及运作过程中与客户之间存在的差距进行了系统的描述。监控作为提高公司服务质量的手段也正是缩短差距的最好方式。服务质量差距模型中涉及五个服务差距，分别是：公司对于顾客服务期望感知差距；将感知转化为服务规范的差距；服务规范与服务传递之间的差距；承诺的服务与客户得到的服务之间差距；客户感知的服务与对服务期望之间的差距。
服务的差距是必然存在的。为了能够缩短差距，要求质量监控工作在监听工作和管理工作上都需要不断的加强，对公司提供给客户服务细节中产生差距的监听要及时地纠正，对于监听中发现的服务质量差距要进行分析其宏观方面的影响因素，从而给与公司整体计划、业务以及各项目的策划给与有利的指导，缩短宏观的服务质量差距。
