2012年度客户联络中心与服务外包国际峰会近日在福建宁德举行。该活动由呼叫中心与BPO行业资讯网主办，工信部软件与集成电路促进中心、中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准作为指导标准。工信部相关领导、福建省副省长陈容凯、福建省人大常委会副主任袁锦贵、中共宁德市市委书记廖小军、宁德市市长郑新聪、4PS标准/CNCBA主席颜晓滨、4PS标准指导委员会副主席张思宏、国家人力资源与社会保障部劳动科学研究院副院长王竞、大地保险总裁郭敏及来自世界500强与著名企业的数百位嘉宾代表出席了相应活动与典礼，中国电信集团客服部副总经理黄智勇专门现场宣读了中国电信集团为国际峰会、颁奖典礼及4PS呼叫中心标准应用发来的贺电，中央电视台特别对此次活动进行了新闻报道。以下是缤特力大中华区董事总经理陶海东先生主题为《睿智工作》的发言:
陶海东：大家下午好！下午的时间其实对每一个演讲者都很有挑战，因为很显然可以看出来在座的人数比上午少了不少，可能上午的时间太辛苦了，今天我谈的一个内容，我在上次演讲里面也有提到过，这个内容可能不我们呼叫中心内容更大，但一定跟在座的每一位相关。另外一个挑战就是我希望我今天是在规定时间内说完，我记得我上次是讲延迟了，所以两个人物，一个是把我最新版的内容跟大家分享一下，另外一个在规定时间内把我们的演讲结束。
我的演讲分成三部分。第一部分就是把公司介绍一下，第二部分就是谈什么叫睿智工作，哪些公司在睿智工作，我们工作在做什么事情。第三部分我作为一个结尾，哪些技术方面可以达到睿智工作。我们公司是这样公司，我们在去年已经完成50年德利城，我们最早建立的时候是罗格飞行员，所以我们最早的产品是呼叫飞机驾驶员的产品，所以我们的起点是非常高的，因为在整个通讯领域里面，我相信没有人敢反对飞机的驾驶员跟地面工作控制台之间的通讯是最高要求的，不能发生错误的，所以我们的起点就是从这么高开始的。然后我们在62年我们整个产品被美国联盟宇航局制定为全美空管中心的指定的产品。我们的在中国很多空管部门，基本上所有的航空公司都在用我们的产品。我们经历了很多年，去年是50周年，我们目前到什么程度呢？基本上我们在全球语音设备领域是最大，领先的品牌。我们在几个方面领先，一个是呼叫中心我们是全球最领先的，第二个是在应用到很多企业当中。第三个我们做的像游戏耳机也都是领先的。财富100强100%都在我们的产品，我们有这么多客户在用我们的产品，可能您知道，可能您未必知道，我们基本涵盖了所有目标中心的行业，包括运营商，包括金融，银行，保险，包括电力等等，也包括我们的IT。所以在我们中国，应该说各行各业都在用我们的产品。刚才说了半天我们做的很好，这个就是我们最新的市场份额图表，我们还有一家最主要的竞争对手，在全球各个市场都有竞争。蓝色就是我们缤特力，橘黄色的是我们的竞争对手的线。我们的线是越来越高，我们以呼叫中心销售额作为评判标准。我们领先于我们的竞争对手公司30%。下面是我们股票的价格，因为一个很好的公司，对资本市场来说还是非常认可的。我们今天的股票价格在9月18日那天是36.36美金，我们的竞争对手是17.76，我们的股票价格超过他们两倍多。所以我想公司的产品好不好，资本市场是一面非常好的镜子，表示对你的投票或者认可。
什么是智能工作呢？有几个定义，我觉得最核心的定义是通过一些技术的手段，通过整个企业对运营的观念的改变的是员工有更好的灵活性，而且它的最终目的是希望通过这样的方案员工表现出更多的效率，这样可以极大地提高整个公司运营的效率，也降低相应的成本。同时因为在不同环境下面，员工可以更多地发挥他的主动积极性。现象目前在全球来说都是在倡导的一个方式。这里我们再细分一下，现在有些数据应该说第三方是非常有说服力的。我们看一下财富榜500强公司在做什么，3%的500强公司都在推出一些弹性的计划，使员工更有效率，感觉更舒服。第二点是60%的公司已经在做或者计划在做缩减办公的空间，因为大家知道在公司的发展过程里面，从运营者角度来说，很大的开支来自于人员和租用的场所的租金，如果租金方面每年有下降的话，可以适当提高运营的效率。还有一些公司10%—25%的公司有一些备用的空间。所以总体来看整个全球，从最有代表生产力的500强公司来看，他们也在做很多事情来改变工作的场景，提高生产率，包括提高员工对整个工作的满意度。我想联系到我们的呼叫中心来说的话，我看到一点，从去年到今年有很多开始外包了，也通过另外一面镜子来反应，如果很多的呼叫中心是自建投入的人力、物力是巨大的，你投下去了但是回报率不一定很高。对于管理者的挑战就在于我怎么样能随着我整个运营的发展，我更弹性地控制我投入的成本。
作为一个随机应变的方案，怎么样让我的投入是最低的，但是效益却是最高的。就是尽可能把空间和人员的成本移动外部的专业机构，外包公司。反过来还有一个趋势是，我们看到现在从自建转到外包，可能明天会从固定的工作场所走向在家办公的方式。我们现在也可以看出来在美国一些地方，因为工作场景的原因，很多的座席不用到呼叫中心的现场上班，直接在家里通过技术手段就可以上班。这个时候可以省掉很多的成本，包括来回办公场所的时间和交通成本，对企业来说，可以完全保证这样的使用。同时对于员工来讲，除了正常工作时间还可以有自己的时间可以关照自己的家人，使得工作效率更高，同时又能兼顾家庭的情况，员工的满意度又高，这本身来说对目前的呼叫中心比较高的人力流失的状况也是不错的解决方案。所以我们现在可以看到我们整个行业跟全球大环境是紧密相关的。
这个是四个产品，实际上我们整个工作状态是随着我们的技术在发展变化的。之前，大家可以想想我们在一百多年前，那个时候是没有电话机、打字机的，是没有电灯的，是没有电梯的。所以当时来看我们很多工作效率很低，因为你很多东西需要面对面跟客户聊，而电话的发展可以省掉很多时间，效率提高很多，打字机，那时候可能每个人写字的字体都不一样，打字机统一了以后，无形当中也是极大地提高了工作效率。电灯，如果今天的开会没有电灯你怎么开，一样的，以前没有电灯的话晚上没有加班，工作效率会降低。还有电梯，因为现在我们很多办公楼建得很高，以前没有电梯的话，一个办公楼可能就几十个人，生产资料投入就很高。
我跟大家分享一下目前在世界包括以美国微软代表的公司，在工作环境，智能工作方面的应用。其中很多应用我们现在都有。越来越多的高科技，包括高竞争型的工作，你怎么样吸引人才加入，其中很重要的一点，能不能提供他们喜欢的环境。他们喜欢什么环境呢？比如他们的桌面就不像我们传统的，他们开会需要一种很舒服的环境，而且他们办公的环境是可以协调的，如果你有这样的环境，他们每天的工作会非常开心。我们可以看到在这个图片里面，像这样的设计，几乎只有酒店可以看到，酒店是最能提供商务人士舒适度的环境。我们跟客户开会的时候他的情绪是非常自然的，包括我们也有很小的办公环境，这样的环境让人员有更大的积极性提高他们的生产率和增加交流的顺畅度。这个图片感觉出来不太像办公室，像实验室，像一个最现代化的生物医学实验室或者IT实验室，整个配置不是以办公室的模式，像高科技的实验室，那大家的思维会受到环境的影响，可以启发出更多的灵感。在我们公司你如果没有开会的时候，你完全可以这样工作，这样员工感觉像在家里一样，很舒适。这个是我们提高交流的环境，会议室还有一个墙上PPT，可以提高彼此协同作战的能力。
大家可能会知道一个词BYOD，包括你个人的电脑，公司把需要工作的软件装下去就可以了，今天已经发展成BYOA，A是代表什么意思？A的意思是获得的意思。它的意思是说将来你在外面可以完全地不要在办公室工作，在家里你的网络有公司的技术保证，我们整个技术也在高度发展，可以在外面，也可以在工作内部跟客户实现虚拟的交流状态，极大地提高效率。我们还讲过工作的企业责任感，我们企业的供电是由太阳能提供，我们公司的能量全部自给自足。
所有的一切都是需要先进的技术来保证，包括公司造型和外观设计，运用我们这样新的技术可以达到什么状况呢？呼叫中心与我们最新一带的智能软件，可以定位，上班并不需要刷卡，通过智能定位，可以知道他是在线还是休息了。如果他不在工作状态电脑就会自动锁定，如果他回来就会自动解锁，这样公司就可以知道员工的重要指标。所以我们为了达到这样的目的，我们现在开发了各个系列的设备，来使得我们说的一切可以达到这样的效果，所以我想我今天的话题可能会稍微高一点，希望我今天的分享会给大家带来一点不同的思路，感谢大家！
