今年初以来,德州移动从人员素质、业务能力、服务规范三方面入手,切实做好WLAN呼叫中心热线服务工作,推动WLAN热线由单一咨询模式向咨询服务、综合营销宣传模式转型。
一是加大话务员素质培训力度,开展电话沟通与心态调节、软件操作、3L打字练习等培训,提高话务员实际操作技能与综合素质。二是强化业务能力,提高主动营销服务意识。严格班前会和一周一训制度,通过话务员互听录音进行互检,学习他人优秀做法,弥补自身不足。培训话务员主动营销和服务意识,根据客户咨询的问题分析客户需求,主动推荐客户感兴趣的产品。三是完善热线管理系统,规范服务标准和流程。在热线管理系统下,增加了回访短信下发、短信咨询互动、满意度测评功能。进行模拟业务演练,找出不足,做好针对性改善和提升。
