呼叫中心(Call Center)知识库管理培训课程-巨人网络通讯

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呼叫中心(Call Center)知识库管理培训课程

【培训对象】：呼叫中心总经理、总监、呼叫中心运营经理、知识库管理人员；
知识管理部经理；呼叫中心经理、采编人员、培训管理人员等。

【培训时间】：2012年9月20-21日，共2天

【培训地点】：北京赛福特大厦

【培训价格】：4600元/人，2人报名9.5折，3人及以上报名9折
2012年8月31日前单人报名 9折，2人报名8.5折，3人及以上8折

KMC知识管理实施套餐：参加本培训的学员可以优惠价4800元获取 KMCenter权威报告《知识库建设与运营宝典》，原价6800元/份）

【培训流程】：

第一步、报名缴费后学员收到课前学习和问题思考包”，自我学习并思考；

第二步、两天面授，听课、具体问题分析和同行交流；

第三步、培训结束后KMC高级咨询顾问提供1月内免费电话或者QQ在线咨询

【主办机构】：知识管理中心（Knowledge Management Center）
北京知行易科技有限公司

培训内容提纲

培训模块	模块目的
模块一：深入理解知识管理 1、1 为什么呼叫中心需要知识管理 1、2 什么是知识管理 1、3知识管理的基本概念（区分数据、信息和知识、显性知识和隐性知识、知识型员工） 1、4中国呼叫中心知识管理及知识库现状与趋势	理解知识管理对于组织和个人的价值，并知晓知识管理的现状和发展趋势。
模块二：呼叫中心知识管理 2、1 呼叫中心知识管理实施框架 2、2 服务、营销型呼叫中心的知识管理需求 2、3 从坐席服务到客户自助与互助服务的发展 2、4 知识即服务：呼叫中心知识管理全貌	了解国内外呼叫中心知识管理及知识库建设运营的框架、趋势与实施路径，明确所属机构的知识管理目标。
模块三：呼叫中心知识库建设的5个步骤 3、1 步骤1：界定核心知识：并非所有的知识都需要管理 3、2 步骤2：控制知识产出：who、why、when、what 3、3 步骤3：知识内容组织：知识库内容的多维度分类与权限管理 3、4 步骤4：促进知识利用：有人用的知识才有价值，促进坐席代表和知识型员工的知识利用 3、5 步骤5：推动知识创新：基于坐席代表和知识型员工的需求的知识提炼练习1：基于用户使用的知识产出练习2：呼叫中心场景构建促进知识利用案例分析：某呼叫中心知识库建设过程及问题	阐述呼叫中心知识库建设的步骤和原则，通过现场练习和案例分析使学员掌握知识生产（撰写、编辑、评价）的方法和工具、从源头考虑知识库的可用性与可发现性。能够哦解决知识库建设与运营中的常见问题。
模块四：呼叫中心知识管理常用的方法与工具 4、1 知识管理实施常用方法坐席代表如何知道谁知道（Know Who）小组、团队事后回顾（AAR）呼叫中心内部标杆学习与最佳实践讲故事（storying）案例分析：某呼叫中心最佳实践和标杆学习案例 4、2 知识管理实施常用工具（IT角度）知识库知识社区知识地图	使学员理解知识管理中涉及到的常用方法和工具，并能够将这些方法和工具投入到自己的工作实践中。
模块五：呼叫中心管理人员的个人知识管理 5、1 为什么需要个人知识管理 5、2 个人知识管理实施全过程（包括理念、方法和工具）知识学习：你会学习吗？练习3：基于具体任务的知识获取知识保存：用时能找到知识传递：让别人知道你知道练习4：一页纸说明白你的某项工作知识利用：你的知识值多少钱？知识创新：创新超越竞争	通过个人知识管理的学习，使呼叫中心管理人员提升获取、保存、传递、利用、创新知识的水平和能力。通过练习，使学员掌握个人知识管理的理念、方法和工具，并能运用到实际工作中。
模块六：专家点评呼叫中心知识管理问题在参加培训前由学员提交企业所存在的主要问题，专家现场进行点评现场互动，头脑风暴	答疑解惑，测试学员掌握情况，并通过讲评强调重要内容，对讲述内容进行总结。