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Zappos 网店的极致客服

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Zappos是全球最大的鞋类销售网站,为了能招募到优秀的客服人员,公司管理层在2004年决定将公司从旧金山搬到拉斯维加斯。
Zappos成立于1999年,到2003年公司销售额已达7,000万美元。2004年年初,公司碰到的最大问题是客户服务,尤其是为呼叫中心找到合适的员工。
Zappos虽然是一家网络公司,但它非常重视电话服务,因为它发现客户平均至少会打来一次电话,如果电话服务质量高,公司就有机会与客户建立情感联系,从而让他们长久记住Zappos。

而要做到这一点,就需要有优秀的客服人员,但是,公司在旧金山找不到足够多优秀敬业的客服人员。在旧金山海湾地区,愿意从事客服的人很少。一方面是文化的原因,客服工作与硅谷精神不相融,另一方面则是因为那里的生活成本很高。因此,公司呼叫中心多数都是临时工,他们有时无法给客户提供优质的服务。

Zappo曾经考虑把呼叫中心外包到印度或菲律宾,但这些地方的客服人员不但有外国口音,更重要的是,他们根本不了解美国的日常文化,也就很难给客户提供优质的服务。另外,公司有过外包失败的教训,让他们懂得永远不要把公司的核心竞争力外包出去,尤其是公司一心想打造卓越的客户服务,就更不能外包呼叫中心了。

于是,公司决定为呼叫中心招募正式员工,但在旧金山又很难找到这样的人。最后,公司决定把总部搬到一个可以设立呼叫中心的地方。公司考察了一些生活成本较低的城市,那里房价比较便宜,也有更多的人愿意把电话客服当做一份职业,愿意在一家充满乐趣、不断成长的公司工作。

公司最后锁定了拉斯维加斯,虽然拉斯维加斯并不是生活成本最低的地方,但员工在那儿工作会最快乐。另外,拉斯维加斯是个不夜城,人们习惯在任何时段工作,这有利于公司找到愿意在呼叫中心上夜班的员工。而且,拉斯维加斯的经济主体是旅游接待业,人们具有良好的客户服务意识,习惯把顾客当做客人对待。

当公司宣布将搬到拉斯维加斯后,让管理层感到欣喜的是大部分员工都愿意跟公司一起走。此次搬迁使公司在客户服务、公司文化以及员工培训与发展方面都取得了长足提升。

2008年,公司销售总额达到了10亿美元。2009年,Zappos管理层决定将公司出售给亚马逊。亚马逊一直追求全球最卓越的客户服务。收购交易完成后,Zappos开始学习亚马逊的技术:采用亚马逊的一些衡量指标,并学习它的仓储运营模式。另外,公司开始扩大商品种类,销售服装、家居用品、化妆品等其他商品。
作者总结了打造卓越客户服务的7个举措:
1.让客户服务成为公司核心,而不只是一个部门。
2.授权给客服人员,让他们自己解决客户的问题,不用上报给主管。
3.拒绝难以满足或刁难员工的顾客。
4.不考核通话时间,不推销,也不使用销售套话。
5.不隐藏公司的联系电话,期待与客户沟通。
6.把接听客户电话的成本当做营销投资,而不是费用。
7.向全公司宣传优秀的客服事迹。

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