提高呼叫中心服务质量的三个关键途径

服务质量一直是呼叫中心领域讨论的热点话题。近日，国外一家著名市场研究公司做了一份关于呼叫中心服务质量的调查。

该调查主要针对呼叫中心主管、经理及企业CIO。参与调查的企业有几百家，结果颇具代表性。调查显示，多数呼叫中心高管认为，提高呼叫中心服务质量的三个关键途径是：通话记录、服务监控和绩效考核。

1、 通话记录：根据该调查，呼叫中心高管普遍认为通话录音是的帮助提高呼叫中心服务质量的最关键因素。呼叫中心系统的通话录音工具可以帮助呼叫中心有效地提高服务质量。

随着时间的推移，呼叫中心系统的通话录音就会越来越多，管理就会变得越来越复杂。呼叫中心通话录音系统提供给管理者的功能越多，呼叫中心人员就能够更有效得解决客户问题，提高服务质量。例如，不同标准的录音能力、非常态通话识别能力、大客户录音特殊标识能力等都要可以有效地提高呼叫中心管理效率、提高服务质量。

从管理层面来讲，呼叫中心主管可以通过这些技术手段随时查看坐席员的工作情况，并根据实际情况调整工作。也可以给培训带来更多的便利。

2、服务监控：实时的监控机制可以让呼叫中心管理者可以在任何特点时间准确地掌握呼叫中心的业务情况。结合一些呼叫中心管理软件提供呼叫监控统计数据，管理者可以更确切地把握呼叫中心的服务水平，进行量化考核。如：通话数、每个坐席员在队列中调用次数、最长队列中等待的客户数等等。

管理者还可以随时根据监控结果，与坐席员互动，确保他们为客户提供最优质的服务。监控并不是最终目的，它只是一种帮助提高服务质量的手段。管理者需要根据获得的实时信息及时指导、调整呼叫中心团队提供的服务。

3、 绩效考核：呼叫中心团队管理并不是一件简单的事情。随着业务量的增加，呼叫中心坐席员也会增加，管理的复杂性也会逐步增长。通过绩效考核可以呼叫中心使管理者集中监控团队的工作效果，并可以监控范围放大到呼叫中心服务的各个细节，通过具体的参数来评估服务质量。

以上所提的三点的确良可以帮助呼叫中心管理者提高服务质量。但根据实际情况还会有更多的解决方案，在这里不能一一列出。那么，什么提高呼叫中心客户服务质量的最好方法？怎么样才能最大限度地提高生产效率？希望得到你的看法！