《2012年度中国联络中心与BPO产业大会》于2012年4月12-13日在曾召开APEC领导人会议的上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导，4000余位海内外嘉宾参加了该会。4PS标准全球发起人/CNCBA主席颜晓滨、人力资源和社会保障部科学研究院副院长/中国劳动学会劳动标准委员会会长王竞等来自政府及企业的50位中外嘉宾就呼叫中心标准/联络中心标准”等主题进行了50场演讲。
CNCBA副秘书长范晓做了主题为观念影响行为,行为导致结果”的演讲。如下为活动现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登陆：http://www.51callcenter.com/2012
范晓：我在这里进行有一个简单的我的介绍，我在各个公司做了一些服务的时间，主要还是在呼叫中心这一块做的相关的工作经验。应该讲，时间也不短，基本是速度国内呼叫中心的发展过程而经历的过程。
我们先看一下，我们对于培训或者教育投入讲，美国一个机构做了评估，一般讲投资回报率是相当高的，相对于我们现在的惨淡的股市讲，这个回报率应该是相当诱人的，投入一块钱，可以产出三块钱。对于其他各方面的投资相比较而言，其实大家有一个概念，应该是非常清楚的，也就是投这个也好，投那个也好，不如投在自己的教育上。你买一个什么样的概念股，不如投资做学习。同样，我们做培训，其实理论上就是在做这样的教育投资。包括在呼叫中心、联络中心里面做投资，要比你做各项的其他的技术方面投资回报率更高。我们今天听各位嘉宾的演讲，从早上到下午讲了很多云的技术，讲了很多高科技的东西，其实越来越多的科技产品，把这种速度会拉起来，会把速度的速度拉起来，会把技术所能涵盖的东西越来越多的覆盖到，但有一个角落，可能没有考虑到，就是人心，人心没有覆盖到。这也正是我们做培训、做教育的需要考虑的一件事情。
现在呼叫中心里面培训所起到的一个作用，我理了一理，大概是这样一些概念。一个是企业文化和精神的引导，第二个是客户体验的理念，第三个是市场故事，第四个销售技巧的指导或者服务技巧的指导。其实对于最后一个，是我们现在大多数培训在做的事情，我列在最后，而关键的很多重要的因素，我是放在前面，但是很遗憾，我们真正在做培训、做引导的时候，这一点上是没有考虑进去的。
我们把4PS的东西拿出来看一看。4PS告诉我们，这个联络中心所需要的到底是一个什么？其实4PS是说以客户体验为中心，体验两个字本来没有的，是我加上去的。客户为中心，以什么为中心，肯定我们不好意思以客户口袋里的钱为中心，这是不对的。客户要有良好的体验，才会交钱给你。所以理论上讲，以客户为中心，应该是以客户体验为中心的战略和规划。同时在4P里面，人员管理、平台环境、绩效与体验、流程与运营，同样又提到了一次体验。这个体验，更加宽泛的，不仅仅是包括客户的体验，包括员工的体验。而这种员工的体验，也许我们在培训上是可以带给他们的。
现在我们是这样做的。我们通常做这样一些培训，我所在的前一家服务的公司，他们做的培训的大概的概括，是在这些内容方面：新员工培训、员工在岗培训、销售管理培训。这些是我们培训部门、培训功能上所能体现出来的一些作用。我后面又做了一些细化，基本上是在技能、技巧上的训练比较多一些。
那么培训应该做什么？我们每年都有教师节。以前有一句话，光荣属于人民教师。做老师都是很骄傲的。而且应该是名利双收，贵为师尊，而且有成就感，理应是这样的。在中国古训里面，老师是排在父母以后的尊长。所以，如果我们做培训的，应该是有一种骄傲感的，会从这些方面体现的。而事实情况是，我们常常出现这样的反差。客户、合作方、领导、员工都不满意，培训部门连自己都不满意。以前我带了一个培训部门，自己说忙得像狗一样。我觉得是这样。新人不断在进入。老人会流失。一个培训师同时要带三到四个班，三周左右，有时候每周上课要超过45小时到50小时，几乎没有整理PPT的时间。重新设计一个新课程的时间也没有。更不要说去思考的时间了。如果这样，当然效果是不好的，结果是可想而知的。
CNCBA副秘书长范晓
我们再看看，这到底是为什么呢？我们总结了一些原因，比如客户越来越难伺候，产品越来越复杂，资源、能力的局限，对象年龄变化，很多很多的因素会夹杂到这个里面来。反过来讲，我们从今天这样一个论坛，也可以看出越来越多的新技术进来了，新技术进来意味着我们需要用新的方法，需要有新的能力。同时云技术这样一个服务方式的整合和服务技能的整合，也需要越来越多的学习。这些因素，都会导致我们培训过程中出现一些偏差。
我们想换一个角度，换一片天空。如果换掉它的话，首先会出现什么情况？认知就会不一样。我们对某件事情的认知不同，会产生行为上的变化。而这个行为上的变化，可能导致的结果也不一样。所以我们一起来换一换想法，看效果怎么样。
转变之一，企业应该从战略角度看培训。我是这样理解的。一个有持续竞争力的企业，一定是有一个有持续竞争力优势的培训体系。我们如果做企业，或者要做一个良好的基业常青的企业，持久的生产能力、造血能力、培训能力，应该是非常重要的能力。而我们现在在这方面的思考很少。太多企业是快马加鞭，最好马上回报，人投进去，每天要出产能，或者人投进去就要出效果。如果这样的情况下，这个思考的空间越来越窄，或者企业对培训这件事情的认知就越来越少。对新员工做培训的时候，我提出这样的观点，我说你们进来干什么？大家很简单，就说我来挣钱，天经地义，到你公司来工作就是挣钱。我说，挣钱的概念是意味着你有资源可以输出。如果你现在的资源是足以充分到输出已经不足为忧了，很充分的输出。现在是这样吗？不是。至少在新入职员工中保持一种心态，输出、输入是同步的，这样的情况下才能保持他挣钱的能力或者他能获得价值的认可的能力。反过来讲，如果企业战略角度讲，对于培训、重新认识、培养人或造就人，这个角度来看的话，可能是一个战略高度。
像一些大的企业，他们在培训、培养、设置造血机能的时候，花了大量工夫。这是GE，他们学院是韦尔奇学院，完全拿韦尔奇的名称来设立了这样一个学院，随后他们在这个体系里面建立了非常完整的在企业里面各个发展阶段、各种类型的对象，随后设置不同的一些课程内容来进行交叉的培训。针对不同人不同阶段设置不同的课程。这是摩托罗拉大学五大学院，用不同的学院、体系方式进行辅导。后面是创维学院，创维是一个IT企业，他用这种方式，他有一个电影教学法，看一看什么是真正的领导者，他用的素材叫U571，用这种方式来教育，当然还有其他的，用不同电影的形式。为什么用这种形式？它真正满足了或者真正了解到这些被培训的人员是人，而不是简单的所谓员工。所以从这个角度讲，我非常赞赏这种方式。
观念转变之二，客户体验来自于员工体验。员工体验可以通过培训获得。内心体验效果远远大于行为训练纠正和强化。中午我在餐厅吃饭，我看到服务员，有几种，有些是不笑的，你看他都不会微笑，更不会主动向你微笑，我一看，是新手，果然那个经理一会儿跑过来帮他，怎么收桌子，怎么给客户倒水，他不是说不会笑，是人都会笑，他是忙不过来，他脑海里说我不要打破盘子，不要把水洒在客人身上。还有一种，你看他，他笑，但这种笑有点僵，客户有这种沟通的需求，他必须回应这种需求。他是训练过的。这叫条件反射。因为训练的时候告诉他，如果你微笑，你未来就有奖金。这叫条件反射。他的条件反射是微笑和奖金挂钩。所以他要微笑。最后我准备离开了，我的眼睛还没有注视到一个年纪稍微大的女性身上的时候，她朝我微笑，我突然感觉到这个人的家庭很幸福。因为这种微笑是温暖的，是像对家人那样的微笑。我没有去证实，但我的感觉不一样。这叫什么？这叫客户体检。我在产品里，就是要得到这种体验，得到像在家里被呵护一样的体验。而这种体验是那里来的？是这种员工带给我的。这种员工的体验，可以通过培训取得。内心体验效果大于行为训练，刚才的例子是可以印证的。有一个企业呼叫中心给我展示了他的培训体系，有一个易于处理的知识库，非常详尽，比如客户理解怎么做，客户有反对意见怎么做，我问效果怎么样，他们说效果不好，我说怎样不好，他说员工不会应用。因为客户是没有按照这个脚本规定的反对意见提出来的，所以员工就不知道用什么方式来应对。所以我说，你这个知识就是在电脑里的，对员工没有用的。有时候客户用一个字，表达的意思你是体会不到的。我们讲，内心体验的效果，就是这些员工对你知识库里所要反映的客户的情绪体验有没有，如果没有，他是捕捉不到的。所以这个角度，是一个新的观点，去看。
为什么去讲？这是心理学里面有研究的，人有记忆的规律。今天我们开会结束以后，下个星期再问你能记住今天会议里一个人讲的五句话，你的记忆力是很优秀的。通常情况下，有瞬间记忆和长时间记忆。瞬间记忆一个指标是7，正负2，有的人记忆力稍微弱一点，记5个，有的好一点，记9个，中国人通常记忆力比较好，长的能记11个，手机号码。而把短暂记忆变成长期记忆的话，他需要有一个情绪介入。或者反过来讲，调用你的记忆的话，往往情绪为优先。所以这是一个记忆曲线，其实在一天两天三天四天五天到六天的时候，100%的内容到那时候能记住的已经很少了。因为培训跟记忆是有关的，讲过之后能不能运用出来是有关的。
疯人院的故事，我一直觉得很有意思。就是有一个疯人院，有一个规矩，如果出院要跟院长申请，说我正常了，院长要做一个面试，这个人说，我已经好了，院长说，你证明给我看，先告诉我你出去以后干什么，他说我出去以后要找女人，院长一看，他是男的，找女人，正常。找女人干什么？请她吃饭。吃饭以后干什么？要带她去房间。去房间干什么？他说要把她裤子脱掉，院长问，干什么？他说把裤子上的皮带取下来打医院的玻璃窗。后来你说他能出去吗？不能出去。他的行为，其实基于他的观念，他的观念没有转变，或者心智没有正常的情况下，所有行为其实是有问题的。如果要讲培训也好，影响人也好，是影响内心，是培训人的内心，是让内心有感触。
这两天我在一个企业里帮他们做了一个培训的课程设计。大概是两个月时间，他们培训时间会有80个小时，占到整个工作时间的12.5%。培训里会分到很多的非主流的项目，有电影的，有音乐的。我的解释是什么？你要有同理心，不管是销售还是服务，要有同理心。这个同理心从哪里感觉？不是说你要有而有的，而是要从这些里边去培养的，看你抗挫抗压的压力有没有。还有聆听，他说我们讲了很多次了但还是不懂，我们当时在花园旁边开会，我说你们现在听到的是什么？他们说没有听到。我说你们有没有听到鸟叫？有人说，有的。我说这就是聆听。我说鸟在跟你说什么？不知道。我说，这个就是没有聆听啊。理解意思了吗？就是假如你要把这件事情听进去，听到心里，有感而发的话必须要用聆听的方式，这才是真正的聆听。如果这方面你有训练，是有感触的话，对方讲的不是鸟语，你当然能感受到他讲的什么话。还有文学音乐写作、赞美、电影学习、角色扮演，这些都可以变成训练的方式、模式。
再有一个观念的转变，培训老师的概念。其实每一个管理者，就是一个培训师。现在很多企业里面或者呼叫中心里面，他们的培训师是演而优则培，他的销售很好，服务态度很好，时间长了他就是管理者。如果仅仅是的话，那是不够的。要倒过来。每一个培训老师又是一个业务高手，又是一个业务能手。我曾经带培训团队，我们有一次是搬家，搬家的时候我们不能做培训啊，培训教室全部关闭了，那天下午我又不能放假，当时我们三个培训老师，我说我们今天做一个测试，都下到项目上，都开始打半天电话，看谁先出单，看谁出单高。一方面像挑战，另一方面是训练。后来三个人都出单了，一个人是当天下午很快就出单，但不是最高的，有个人到下午七八点钟出单，还有一个当天没有出单，但后来跟进了一单，超过了很多人一周的效果。这个体会，反过来对他们有非常大的帮助。对于他们接下来的培训，有非常大的帮助。
我们可以选各种各样的老师，内部的，外部的，每一个人的，甚至他是刚刚进来的，都可以做。但问题是你能不能让他有这样一个机会转换。
老师是做什么的呢？传道授业解惑。传道，就是让他有体会，让他跟你一样有这种体会。呼叫中心不是所有的技术密集型，呼叫中心或者联络中心，是技术密集型，也是人力密集型，是一个综合体。所以很多时候是人跟人打交道，而人跟人打交道，这个道”，我认为能不能有这种共感，有这种共同的体会。这个业，指的是业务或者技术。在有共同感觉的情况下你把技术给他，这个是很得天独厚的或者运用自如的，手到擒来的。我在企业里曾经负责质量监控，质量监控对销售来讲其实很头疼，他们说什么能讲什么不能讲，很多人说你给我一个可以讲的规范脚本，我有所有的交易录音，我回答说没有，现实中是拿不出一套完美录音里的，如果要，我帮你找两个模特把标准脚本念一遍录音，但没有一通录音是标准的、完全符合的，因为没有一个客户拿一个脚本跟你对话。所以这个角度上讲，道是关键，业是第二位。解惑，我们培训老师敢不敢去接投诉电话、坐下去接单，这是共通的。
国泰电影院前面有一个打电话的少女雕像，曾经被偷掉，而且被分割，后来又找回来，分割以后残缺了，重新把这一块再融入，再塑一个。我的意思是，我们的基本思想不变，或者我们的经验不变，但把我们的思想打破，重新再塑。有一首诗，捏泥人，再塑一个你，再塑一个我，我中有你，你中有我”。
培训前置。一个销售公司三个星期就上线了，一个服务公司大概两天就上线了，这种速度，我觉得会有问题。能不能往前置？培训前置是否可行？再往前一些如何？课程设计有没有体现核心价值？我们口头说以客户为中心，以客户为本，这种客户为本、客户为中心，你在课程设计里有吗？反映得出来吗？还有一个，是否可以为员工家人、公司的客户提供免费的培训机会？这不是浪费，这是在给你找托儿，价值观趋同，方法一致，在公司怎么用，家里怎么用，融会贯通。再一个，己所不欲，勿施于人，意使其为，以身示法。这个值得考虑。
坚持而培训效果的发生。配合培训对象的世界观，来建立共同语言，引导培训效果的发生。要有一个导向性，要有一种观念性，不是只是完成任务。这都是今天我们要重新思考的，重新回到呼叫中心或者客户联络中心作为一个以人为中心的工作环境，以人为服务对象的、接触对象的工作环境所具备的人，应该有哪些东西，或者我们培训中应该带给他们什么东西。这是我们应该思考的。
最后一句话。培训改变观念。观念影响行为，行为导致结果。前一天我们在企业里面讨论的时候，这个企业也非常重视培训，前一段刚刚请来一个培训老师做培训，他的理念很清楚，就是把动作强化，把动作分解随后强化，做一样事情可以分解成几个小动作，这几个动作强化，然后变成内心。后来我建议要结合起来做。什么是优先或者什么先做、怎样先做、再怎么做，我想今天通过这个分享引起大家的思考。
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