现代服务业如何“华丽蜕变”

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现代服务业伴随经济发展而诞生

　　记者：能否给现代服务业下个定义？

　　徐以汎：从服务业的发展过程及功能来看，现代服务业应该包含三个内容，一是由现代经济所催生出来的新的服务业，包括电信、电子商务等等；二是传统的、经典的服务业，比如金融、保险、专业化的商务服务等；三是由现代信息技术引导出来的具有核心竞争力的传统服务业，比如咨询业、现代物流业等。

　　现代服务业的形成离不开经济的增长。经济水平的发展越来越呈现出服务化的趋势，社会专业化和市场化程度的提高使得服务活动开始具有独立性，于是，现代服务业便逐渐形成。同时，新型的科学技术使得现代服务业更加专业化。

　　陈虎祺：根据我们对近百家现代服务业企业的调查和研究，我们认为，服务业加信息化，就可以称之为现代服务业”。比如金融业拥有三四百年的行业历史，属于传统服务行业，但伴随着银行信息化，金融业也逐渐变成了现代服务业。所以，在我看来，只有当经济发展到现代化阶段，才会有现代服务业。

　　范秀成：在十一·五”发展期间，我国明确提出了现代服务业的说法。但是这个概念带来了不少讨论和争论——什么是现代？什么是传统？现代服务业的概念可大可小，有些人将其等同于第三产业，有些人则认为是第三产业中的一部分。无论从产业发展还是企业发展来看，边界都越来越模糊。在传统行业中，也会存在现代的元素；在现代行业中也时常包含着传统内容。餐饮业很传统，但是有些餐饮企业的经营手段却很现代，比如用iPad点菜、用iPhone订餐等等。

　　我认为，现代服务业必须包含两个要素：一是现代的科学技术；二是现代经营模式。现代服务业是比较典型的知识密集型服务”。有些传统的服务业，建立大规模的呼叫中心，信息流激增，但经营模式非常传统，这恐怕也不是我们想象中的现代服务业。网络化作业、规模化经营、品牌化运作……这些是现代服务业常见的共同特点。

　　从目前情况看，我国现代服务业的发展还非常落后。比如说，中国是全世界最大的汽车制造国，我们有能力把汽车开到马路上，但却没法让它畅快地跑”起来，原因在于包括公共服务和基础设施建设在内的现代服务业，无法提供全面有效的解决方法。因此，现代服务业的发展应与社会经济的发展现状相匹配，更不能脱离社会的需求而孤立存在。

　　张洁：现代服务业相对于传统服务业，有三高一低”的特点。三高是高附加价值、高知识密集和高集聚度。最明显的是附加价值高，高端层面的服务业附加价值可以占到整个产值的67%以上，而传统的服务业和工业只有30%左右。其次，是高知识密集和高集聚度的特点，比如金融、咨询、法律等行业，只能集聚在大城市，因为高集聚和高辐射是连在一起的。上海能成为国际金融中心，因为这里能够成为所有的银行总部和大型投行的集聚地，能做所有大型的业务，这些业务可以辐射到全国乃至整个亚洲或者全球。一低”是指对资源的占用很低，对土地资源、人力资源、水资源的依赖性低。高盛这样的企业所占据的实际办公面积并不大，却能够创造出制造业无法想象的价值。

　　现代服务业必须包含两个要素：一是现代的科学技术；二是现代经营模式。现代服务业是比较典型的知识密集型服务”。有些传统的服务业，建立大规模的呼叫中心，信息流激增，但经营模式非常传统，这恐怕也不是我们想象中的现代服务业。网络化作业、规模化经营、品牌化运作……这些是现代服务业常见的共同特点。

服务业与制造业需有合适比例

　　记者：现代服务业能否像制造业一般充满活力？

　　范秀成：我去年在美国麻省理工学院参加了一个学术活动，其主题是振兴美国经济”，核心是重建美国的制造业。美国人如此关注制造业，可见制造业和服务业对一个经济体来说，并不是孰轻孰重的问题，而是发展比例怎样更加适合的问题，不一定比例高一定好，比例低就不好。西方国家现代服务业占比70%多，是有客观历史发展和经济基础决定的。第一产业和第二产业发展到一定程度，生产效率提高后，会导致大量人员流入第三产业。同时，第三产业又与人们生活密切相关，生活条件的提升创造了更多的服务需求和选择，这里有个合适比例的问题。

　　徐以汎：我们都在提倡产业进步，行业如何朝现代服务业去靠拢。其实，作为一个行业来讲，如何融合先进技术，形成适合目前阶段的商业模式是最重要的。从发达国家的例子可以看到，发达国家的现代服务业占比很高，但现在发现第二产业也很重要，所以他们提出重建制造业”。我国第二产业在国民经济中的比重偏重，所以觉得第三产业很重要。但发展国民经济，并非简单地扔掉第二产业，依靠第三产业。社会的发展需要均衡、有序，立足于现有条件，人力资源、环境资源、经济政治的现状，使不同产业以合适的比例存在，协同发展。

　　张洁：为何现在大家如此重视现代服务业？因为第二产业的劳动生产力提高得非常快，对于生产性服务的要求越来越高，需要更加精细的分工才能满足，于是咨询、金融、法律、物流专业化等服务纷纷从制造业中比例出来，形成独立的业态存在。从统计分类上就能看出这一变化。比如宝钢，以前的宝钢贸易被统归到第二产业，如今剥离出来了，纳入到服务业的统计分类。现代服务业的发展是产业升级和发展的必然，未来必定充满活力。

　　记者：企业转型和升级的内在驱动力在何方？

　　范秀成：传统制造商如今喜欢强调自己是整体解决方案”的提供商；而一些典型的服务企业强调服务的产品化”，制造商和服务商不断融合、互为渗透，产业的界限越来越模糊，产业融合已是全球性的趋势。

　　IBM被看做是计算机鼻祖，自1993年开始转型，当时它发现硬件市场越来越难做，盈利空间越来越小，于是用了10年的时间转型，转型的方向是朝服务型企业发展，提供整体解决方案。现在IBM接近60%的收入来自服务业务。

　　还有富士施乐，这家做复印机起家的公司，目前的主营业务是提供全面的文件处理解决方案，协助企业增进生产力并提高知识共享的能力。它看到了数字化文件管理市场发展的趋势，决心转型。

　　通用汽车及旗下合资企业，2011年1至8月在华累计销量达到160万辆，再创历史新高。但从全球来看，通用汽车公司最挣钱的不是卖车，而是金融服务——消费者买车，可向通用汽车金融有限责任公司贷款。同时，它旗下子公司Onstar也是汽车安全、信息服务方面的业界领导者。全球汽车行业附加价值，40%是整车和零部件的生产销售，60%利润来自汽车服务。随着市场发展，私家车越来越多，相关的服务需求越来越大。

　　类似这样转型的企业有一大批，都是在制造业企业主动求变的结果。这样的转型和升级，不需要太多外部干预，在偌大的市场和利润面前，企业会自然而然地转变发展方向。

　　相对于传统服务业，现代服务业有三高一低”的特点。三高是高附加价值、高知识密集和高集聚度。最明显的是附加价值高，高端层面的服务业附加价值可以占到整个产值的67%以上，而传统的服务业和工业只有30%左右。其次，是高知识密集和高集聚度的特点，比如金融、咨询、法律等行业，只能集聚在大城市，因为高集聚和高辐射是连在一起的。一低”是指对资源的占用很低，对土地资源、人力资源、水资源的依赖性低。

服务业更需自我升级

　　记者：服务业本身是否更需要自我升级？

　　范秀成：从宏观上看，经济学上有个说法叫鲍莫尔病”，这是1967年美国经济学家威廉·鲍莫尔在一篇研究经济增长的论文中提出的概念。西方发达国家在发展过程中，服务业的比例越来越高，但整个社会的劳动生产力却越来越低，因为相当多的服务业是人力密集型的，把整个社会的平均劳动力水平拉低了。所以，服务业如何提升效，提高劳动生产率，这是经济发展的核心。

　　张洁：工业时代的发展特征是同质化现象严重，因为大工业时期为了降低平均成本，追求规模生产，人们买到的都是同样的商品。随着消费者的需求变得更加多元，如何从大规模生产”阶段，向大规模定制”阶段转变，成为一个主要课题，既要求规模化，又要求低成本，成为了服务业和制造业相结合的关键问题。

　　阿里巴巴是个很好的例子。阿里巴巴集团下的淘宝、阿里巴巴、和支付宝三个公司，分别是做CtoB,BtoB和解决支付方式和商家信誉度的。这三个公司可以将服务业和制造业形成一个非常好的结合。消费者从淘宝卖家处订货，淘宝卖家在阿里巴巴寻找制造商生产消费者所需的产品，支付宝则解决了消费者的支付和第三方资金监督问题。我们不能跳开制造业讨论服务业，任何时候，服务业都是要依托于制造业的实体经济存在。服务业和制造业的完美结合是现代产业升级和未来发展的必要条件。

上海创新转型迫在眉睫

　　记者：我国的现代服务业发展与国际先进水平相比，差距在哪里？

　　陈虎祺：这种差距首先表现在服务业在国民经济中所占的比重。上海的服务业在全市国民经济总量中所占比重约为57%，而美国纽约、法国巴黎等国际性大都市的占比都在60%、70%以上。上海的情况尚且如此，更别说我国其他地区和城市了。其次是与人民群众日益增长的物质文化需要不相适应。如，上海保姆的稀缺程度很高。据有关方面统计，需求量约是150万人，而目前实际仅50万人。

　　另外，是与上海建设国际化大都市的要求不相适应。现代服务业具有技术密集、知识密集的特点，是促进经济增长的重要引擎。目前上海发展现代服务业中的一块重要短板，就是产学研紧密一体的体制机制尚未真正形成。第四，服务业的信息化水平比较低下。现代服务业的质量很大程度上取决于信息化的水平。我国现代服务业信息化水平的起点不高。比如快递行业，目前我国这个行业的特征是产业业态新，但劳动密集型。就目前该行业的营业方式来看，还处于类似于手工劳动的阶段，比如封箱、打包、分拣、传递，主要是靠人工来完成的。这一行业的劳动生产力也比较低下。以在全国民营快递行业中排名第二的申通和排名第三的圆通为例，两家企业其人均年产值均仅8万元左右，劳动生产力水平并不高。这样的企业往哪里发展呢？就要靠信息化为服务加分增值。这两家企业的老总已充分认识到这一点，都在加快信息化的步伐，已开始运用GPS技术对每一辆运输车进行跟踪，为每个快件加上条形码，对快 递件的走向进行全流程监控。但目前还处于起始阶段，尚未形成规模化经营，也未达到稳定的发展水平。更不用说绝大多数的中小快递企业目前基本上都不具备实现信息化的实力。

　　记者：企业向现代服务业转型，有没有失败的案例？失败的原因是什么？

　　范秀成：失败的例子和教训很多，像PPG，成立于2005年10月，一年销售增长50倍，以前是个神话，现在是个传说，昙花一现。它属于服务型的公司，用现代电子商务模式与传统零售业进行创新性融合，全部功能外包出去，制造外包，物流外包，连质量管理都外包出去。它是典型的轻资产公司，一栋楼、几台服务器，很快遇到了问题。产品质量没保障，物流配送漏洞百出，顾客体验非常差，加之债务纠纷，这个企业很快倒掉了。同样问题也出在美国，90年代时很多公司把呼叫中心外包，发现钱是省了，但生意也不行了，于是近几年，美国人把呼叫中心回迁。美国有个卖鞋的B2C网站Zappos，非常看重呼叫中心建设，他们觉得这是唯一和顾客建立联系、改善服务、建立品牌的关键环节。一般的呼叫中心如何评价接线员的工作？一天接了多少电话，接通率是多少，处理时间是多少。而在Zappos，有的接线员和客户聊50分钟才把业务做完。服务行业的进入门槛低，若要做得长久、并取得更大的发展，一定要有别人学不去的核心竞争力，脚踏实地地做好客户服务便是其中之一。

　　记者：上海产业升级和转型的方向在哪里？

　　陈虎祺：上海为何在十二·五”提出转型发展？因为我们的经济发展已经到了必须转型的阶段。首先，要提高工业、农业的现代化水平，必须由现代服务业为其提供支撑。目前，上海的劳动力成本处于急剧上升的阶段，企业要降低生产成本，只能走服务外包这条路。因而，服务外包就成了上海服务业发展的重要抓手。第二，人民群众日益增长的物质文化需求要求我们加快发展现代服务业。第三，就上海来说，还有一个更为重要的问题是如何实现可持续发展。上海的资源主要是人力和土地，而土地资源的利用已经达到极限。在这种情况下，上海要发展，只能自觉加快经济结构调整，走主要依靠人力智力资源为主的服务经济之路，形成以服务经济为主的产业结构。当前上海现代服务业的发展可谓是欣欣向荣、千姿百态，后劲十足。这里我可以提供两个数字：浦东新区陆家嘴金融贸易区5.4平方公里的土地上，去年实现GDP增加值1400亿；楼宇经济比较集中的静安区，仅恒隆广场一栋楼，去年上缴税收30个亿。这就是上海经济发展的方向和趋势。另一方面，我国现代服务业的发展势头很快。以我接触过的某家企业为例。它告诉我们什么是高端的现代服务企业。这家企业具有以下三高一快”的特点：第一，高学历人力资源集聚度高（60%以上的人才是本科生）；第二，人力资源成本占比高（45%）；第三，人均创利水平高（人均创利43.3万元）；第四，企业发展速度快（年均复合增长率超过50%）。在我看来，高端服务业一般都具有高智力、轻资产、高产出的特征。

　　范秀成：制造业在今后相当长的时间内仍是国民经济的重中之重，因此，发展现代服务业的核心之一，是如何进一步提升制造业的竞争力。当前对于我国，特别是上海地区，重点是围绕制造业来发展现代服务业，即生产性服务业。我国制造业目前面临着非常大的压力，必须从自身出发寻找和创造发展新途径，在新的环境下，经营模式、商业模式、发展战略要做重新规划。宏观上讲，如何提供一个更好的创业环境是政府需要考虑的，现在相当多的现代服务业需要借助一定的创新环境，才能落地生根，开花结果。

　　记者：上海目前现代服务业转型发展的现状是怎样的？

　　陈虎祺：从上海目前服务业的发展现状来看，其业态真可谓是千姿百态，许多业态闻所未闻。需求就会细分市场，只要有需求，就会有市场，就能发展一家公司，甚至形成一个产业。比如过去国有企业都有劳动人事部门，现在的合资企业或独资企业都没有人事部，人力资源服务全部外包。上海有家名叫薪得付的企业，是个专门从事人力资源服务的企业，200多位员工做了50万员工的纳税、工资、奖金等服务工作。还有一家财安公司，专门为银行提供服务。就是说，专门做银行的生意，赚银行的钱。大家都说银行最会赚钱，为什么门槛”那么精的银行，却也愿意让人家赚自己的钱，心甘情愿地让自家的肥水流入他人田呢？说穿了，无非是或干不了、或干不好。那又为什么人家却愿干、并以此谋生发展呢？概而言之，一靠专业化、二靠规模化。专业化，主要靠信息化支撑。薪得付、财安都拥有自己开发的专业管理软件；规模化，则靠科学的营销手段去拓展。如，上海锦坤集团公司，依靠为企业提供品牌和营销咨询服务的经营模式，成为同行业中成长速度最快的公司，4年时间跑出人家10年发展的速度，人均年产出近百万。

　　从现实情况来看，上海服务业既有提升速度、提高比重之需要，更有提升质量、提高水平之必要。这就要求我们注意把更多的精力放在推动现代服务业上，如现代物流、电子商务、金融服务等服务业，它们之间既相互关联，又能够相互促进。近些年，依托电子商务的商品流通和金融服务迅猛发展就是一个鲜明的例证。

　　加快发展服务业，还要靠推进改革创新提供动力。从我们调查情况来看，制约我国服务业发展的一个深层次的原因是体制机制。加快发展服务业，必须用改革的思路、改革的举措来推动。比如，要科学划分基本公共服务和非基本服务，基本公共服务属于公共产品，政府应切实担负起保障责任；非基本服务从量上来说是服务业的主要部分，应积极引入市场机制，靠市场的力量促进其发展壮大。又如，目前我们一些服务行业垄断性强，不少社会服务或由政府包揽，或由事业单位承担。因此，只有深化社会领域改革，尤其是要搞好服务业改革与事业单位的衔接，才能加快服务业的发展。

　　大力发展服务业，还涉及财税、价格、金融等诸方面的改革。如当前正在上海进行的营业税改增值税的改革试点，业界普遍反映十分需要、十分迫切。由于绝大多数现代服务业企业是轻资产的企业，因此借贷难是这些企业当前发展中普遍遇到的突出问题。此外，大力发展现代服务业，还需要加强市场监管，例如，电子商务安全问题是当前上海普遍面临的难题。只有解决好安全问题，电子商务才能持续健康发展。医疗服务直接关系人的健康和生命，如果监管跟不上，也会出大问题。

　　徐以汎：2011年11月16日，财政部和国家税务总局发布经国务院同意的《营业税改征增值税试点方案》，从2012年1月1日起，在上海市交通运输业和部分现代服务业开展营业税改征增值税试点。改革过程中，企业的阵痛都是有的。有些企业规模比较大，渠道比较通畅，运转比较良好的，改革让它们受益。也有部分企业人力比较密集、功能比较单一，就不适应了。针对这些企业，在试点过程中，上海市政府也给予了一定的扶持。但是，税制的改革毕竟明显体现了政府的导向，政府的目的是淘汰一批产业低端的企业，引导企业转向现代服务业。

　　制造业在今后相当长的时间内仍将是国民经济的重中之重，因此，发展现代服务业的核心之一，是如何进一步提升制造业的竞争力。当前对于我国，特别是上海地区，重点是围绕制造业来发展现代服务业，即生产性服务业。我国制造业目前面临着非常大的压力，必须从自身出发寻找和创造发展新途径，在新的环境下，经营模式、商业模式、发展战略要做重新规划。

　　我们都在提倡产业进步，行业如何朝现代服务业去靠拢。其实，作为一个行业来讲，如何融合先进技术，形成适合目前阶段的商业模式是最重要的。从发达国家的例子可以看到，发达国家的现代服务业占比很高，但现在发现第二产业也很重要，所以他们提出重建制造业”。我国第二产业在国民经济中的比重偏重，所以觉得第三产业很重要。但发展国民经济，并非简单地扔掉第二产业，依靠第三产业。社会的发展需要均衡、有序，立足于现有条件，人力资源、环境资源、经济政治的现状，使不同产业以合适的比例存在，协同发展。