排队的等待心理及运用

在制造业中存在库存的问题，而在服务业中与此相对应的是排队”。由于服务存在生产与消费同时进行”的特性，所以排队是服务管理中无法避免的的问题。那么作为服务组织者来说，要做的实际上是两件事情：减少排队时间，或者，减少排队给客户带来的负面感受。而后者就涉及到排队心理方面的问题。

David H. Maister在The Psychology of Waiting Lines”里提到排队心理一般存在以下几个部分。

1.空洞无聊的感觉。

排队带给人非常无聊且无所事事的感觉，很明显，人们不喜欢无聊的时间”。所以对于服务组织者来说，就应该以积极的方式填充等待的时间。

这点上常见的解决方案是布置等待的环境，给人较为舒畅的心情，比如招商银行的营业网点总是提供很舒服的皮沙发；几乎所有的服务热线，都会在接通电话前放音乐。或者，我们也可以采用一些方法来将客户的注意力转移到等待以外的事情上，比如写字楼在电梯旁或电梯中安置液晶电视，虽然只是放一些广告，但也可以起到分散注意力的作用，让等待的过程不那么无聊（这也是分众传媒商业模式的理论基础）；包括有些饭店或是娱乐场所，会在等待的地方放一台大屏幕电视，也是同样的目的。

2.一只脚踏进门槛”

我们还可以采用一些与服务相关”的转移注意力的方法。

比如高峰时段去麦当劳吃饭，会有一个服务员拿着点菜单来给还在排队的客户点菜。这个方法的好处一个是可以提高收银机（最大瓶颈）的运转速度；二个就是可以给客户传达服务已经开始”的信息。一旦开始接受服务，顾客的焦急程度就会大大减退，也更能容忍长时间的等待。不过也有另一种观点认为，服务开始后的等待比最初的等待更容易使顾客不满。比如去吃饭时候没桌子，你可以等上半个小时，但是做上桌子点菜后，过半个小时再上菜却会让你无法容忍。因此使用这种方法，需要事先从精益生产和顾客体验管理两个角度进行考量。

3.伍末端的灯”

在排队的过程中，客户会很焦虑，我是不是被遗忘了？你接到我的订单了么？队伍似乎没有向前移动，我能排到么？如果我去一趟洗手间，会不会在轮到我的时候被错过？等等。这些担心会更加深客户排队过程中的负面感受，所以服务组织者必须找到减少这些焦虑的方法。

比如现在银行网点大都采用了叫号”的排队方法，即顾客进门时候领取一张电脑打印的号码纸，上面印着你的号码、领取时间以及你之前还有多少人在排队，当轮到你服务的时候，服务员会叫你的号码。这个方法，一方面是一种排队方式（后面有进一步讨论），另外也可以让顾客大致判断他大概什么时候可以接受服务，并决定是否等待。其他比较好的例子还有，必胜客点菜时候，对于那些需要等待的菜或饮料，服务员会告诉你大概上这个菜需要X分钟，让客户安心；上海的一些路段，会有一个液晶指示牌，告诉你到前方某地大概需要多少时间，而高架路的入口和关键路段，也会树指示牌，用不同颜色标明前面路段的通畅情况，让司机有预先的了解。

4.对不起，我是下一个”

正如前面所说，不确定的、未作解释的等待会使顾客产生焦虑，有时还会导致不满。但还有更严重的，就是一位顾客看到后来的人比自己更早接受服务时，不知道会等多久的焦虑就会转为因不公平而引起的愤怒。

为了避免先到先得”的排队规则被破坏，比较简单的办法就是领号（前面提到的银行采用的方法）。不过这个办法的坏处就是不能完全避免顾客的担心：他必须对叫号保持警觉，否则可能会错过并需要重排。

另外一种简单的方法是：多个服务台，但只排一个队。比如工商银行的部分网点就是这样，几个服务台并排工作，而只提供一个排队通道，所有的客户都排在里面。当服务台有空闲的时候，排在第一个的顾客就去那个空的服务台接受服务。

不过不是所有类型的服务都使用简单的优先法则。治安服务就是一个例子：正赶去解决邻居家的狗叫声很大影响休息”这个问题的警察，突然接到举报说正在发生一起抢劫案”，这时他会先处理哪个案件，答案是显而易见的。这时2起案件的处理优先级，就不能简单的根据先来先得安排。

5.坐下来的和站着等的顾客都需要服务

顾客在等待过程中也存在服务需求，服务提供者必须时刻注意这些客户的需求，避免他们的不满。

比如必胜客在高峰时段，会有一个服务员给排队中的顾客端免费的茶水饮料；一些饭店，在菜还没有上的时候，会给客户提供一些免费的花生等小食品。

对于服务供应商来说，只有分析顾客的排队心理并进行针对性的安排，才能有效的提升顾客体验。