我是第二次参加易观的会，每次来都会听到不一样声音，每次都会觉得越来越专业，数据越来越庞杂。其实，我个人观点我建议大家可以试着做一做减法，在我接触很多做电子商务朋友当中，其实他们都不是特别专业，行业都很懵懂，对技术也不是很情况。我有个品牌，建一个网站，开始去做营销了，也许做的很简单，很初级。
我在开始今天演讲之前想问大家，在座如果您参加电子商务行业，您的电子商务网站有在线导购，有多少？或者说只有一个网站，也没有导航。今天我给大家带来的演讲题目让成交更为精准跟数据无关，巧谈电商导购管理”。我一家美国在线网上酒店公司，他们做过一个这样测验，一个电子商务网站如果你只是出现简单货品介绍，和行业介绍可以成交，根据流量有一定成交量。但是，如果在这个网站上稍微改动一点点，加上一个在线导购呼叫中心号码，或者浮动一个窗口，你会发现销量会增加20%，这个数字非常惊人。
同时，其实我还想告诉大家，我们在做客户服务，服务营销当中经常用到一句话。我们把大笔钱用在哪呢？用在让大家去认识我们，知道我们有多好，说我们有非常快捷的服务，我们有物美价廉的商品，我们有非常好的客户体验。但是，却忽视了一点，当你的客户被你忽悠来了之后，你们却忘记了我们怎么能够让客户感受到我们说的和你客户感受是一样好。所以说，导购很重要。
在今天我会跟大家分别沟通这么四个议题，跟大家沟通一下导购跟客服到底有什么区别？导购需要什么样的技术手段？以及导购存在的意义和价值是怎么衡量的。同时，管理导购的KPI有哪些？红海利器到底是什么？
在这我跟大家讲一下，我是2007年加盟易才集团，是中国最大的民营人力资源公司，并且在07年的时候成立行业人才租赁机构博普奥，我现在所主持的部门。可以说现在为止我们在全国一二线城市建立200多家分公司，服务总人数将近60万员工。在这个数字当中有一个数字跟我们电子商务很相关的，我在来之前看了我们人员岗位数据，在2011年我行业人才租赁数据当中有1万3千720个岗位，在这些岗位当中是新增岗位，其中42%来自于现代服务业和电子商务领域。也就是说，我们在去年完成了将近5千人的的一个电子商务服务外包领域人才行业租赁额度指标。这个数字比我们2010年的增长，相继增长了40%。
我刚刚在上午参加大会的时候我感觉今年气氛跟往年不一样，去年来的时候感觉都是团购网，今年大会理智很多，涉及面也不一样，包括也来了很多我们客户。我发现大家在从事电子商务越来越理性，越来越知道我电子商务不是要烧钱，而像经营运营一个企业一样要赚钱的。
在易才9年发展过程当中，我们是中国唯一一家获得国际服务外包企业，我们从之前100名上升到现在49名。简单介绍一下目前我们主要针对这么三大行业进行专业人才租赁，整合营销，所有线下促销员我们要负责外包租赁的。另外线上客服和导购，呼叫中心也是我们来负责外包租赁，还有一块跟公众事业相关。除了公共服务之外，有两块业务跟我们电子商务都息息相关，你要促销员，你要店面，要临促长促，我们曾经做过，而且一直做过，你要线上导购和客服我们一直在做，而且是国内人才租赁的人力资源供应商。
说了前面前提之后，我想跟大家介绍一下导购和客服到底有什么区别？我们很多电子商务老板不就是客服吗？很简单，包括年前我在跟一个地产公司交流的时候，他们说我们也想建呼叫中心，我们想通过呼叫中心卖房，而且他们呼叫中心还建起来了，名字就不说了，很有名一个人，他也经常分析自己呼叫中心每天会接到多少咨询电话，都有哪些类别，有什么潜质，他觉得他售房电子商务之路已经开始了。但是，真正电子商务跟我们客户营销思路，营销路径不可区分。一般一个购买者通过我们对外传媒引进到我们网站之后，基本上有四个步骤。在他销售行为上，第一肯定会有购买意愿，受到你传媒鼓动才去点击你的网站，打客服热线。其次有了一些质疑才会联系你的人，或者给你留言，问一问亲可以包邮吗等等。
第三个步骤需要一个解决方案，第四个步骤实现交易。那么，在这个过程当中我给大家再旁边标注了四个维度，购买意愿需要传媒介入，现在竞争这么激烈，红海这么红，怎么才能让自己电子商务网站一枝独秀呢？我要在创意上想想办法，怎么去吸引人家，你要通过传媒来介入，需要很多很多钱。购买疑异，当客户有明显购买欲望的时候需要有人沟通，这时候需要客服介入，客服没有权限，只能就商品回答商品相关问题，质量等等问题，但是如果你问客服我今天买了100块，你可不可以在赠给我一个什么东西，客服可能没有权限。
那么，在解决方案层面上，当客户提出疑异需要解决方案的时候，才是我们导购介入最佳时期。目前国内电子商务网站基本上客服和导购混在一起，权限也不分，使得老板总觉得我客服导购人员就是一个成本，就是一个鸡肋，不要觉得不太合适，要又没有什么产能。最终好的导购管理，可以帮我们实现客户自主交易。
导购需要的技术手段，不外乎商品知识库，销售历史资料，营销技巧等等。这个我想大家只要做过营销也都清楚。那么套购存在的意义和价值，我们可能需要在过程介入上，销售引导层面和促成交易层面，或者在交易交叉方面，通过量化考核让我们的导购绩效和实际收入挂钩，这个也比较容易理解。
看看这张图，上面说的都是大家应该可以想像到，都挺明白的一件事。但是，我今天谈的跟上面那些关系不太大。我们通过这几年做行业人才租赁发现，真正影响到客户重复购买，影响到客户忠诚无外乎客户体验，体验这个词特别懵懂，很难理解。我在这里给大家做了一个图举了一个例子，我蓝色区域表示客户期望值，浅蓝色是客户满意值，绿色表示客户体验值，后来觉得不太合适，我不能公布客户一些数据，所以就拿了一个产品数据罗列在这。假如说我们的客户期望值就是人力资源产品，一个招聘产品也好，客户想招聘人的时候可能有几个指标，是他特别苛求，招聘数量，招聘的响应速度，以及招聘的质量，又快又好又对的找到人，很简单，很容易理解。
那么，客户期望值一般你会发现，在招聘数量上他们觉得如果满分是5分，客户期望值可能到80%就觉得OK。所以，我们会遇到很多客户，人才缺口，电子商务缺口是80，他可能需要100人，120人，客户响应速度不太介意，客户质量希望是满分，5分，我招到这个人希望是有用，一个营销，销售者来了就可以帮我卖货。
但是我们在发现实际满意度层面上，期望值是这么高，但是在满意度层面上你会发现，其实客户满意度是低于他的期望值。那么，我们在实际工作过程当中，需要超出客户满意度，在某一些纬度上超过客户满意度，来营造客户的体验值。客户体验是建立在客户满意度基础上的一种行为标准，他像营销，销售习惯一样，一旦形成很难被改变。
给大家举一个例子，我们去年在微博传的很猛，这个世界上没人能够影响海底捞了，本来想吃完饭带两盘西瓜，服务员给您一个整西瓜。我想问问大家，如果您在这么一个很融洽，很舒服的餐馆吃饭，有一天同样火锅你还会选择另外一家吗，因为你被海底捞宠爱成这样的客户体验之后，你很难去适应其他的服务或营销方式。
刚刚专家曾经说过不要把钱砸在物流上，去年京东商城花了大笔价钱去实现24小时快速到达，把货送给客户，为什么？很多人想不明白。但是，我琢磨透了，当在中国这么一个交通拥挤的城市，我今天下单24小时拿到货之后，我还会在卓越上买货吗？我在卓越上买一个货可能要等7×24天，有的时候更多，如果我物流选成平邮可能一个星期都不能到货。什么是体验？体验不是说可以衡量的，是看你这个行业客户期望相关，我们是可以管理客户体验的。
我们在体验当中遇到什么问题，价格，质量吗？所有电商觉得我卖一个货，客户来我的网上买货都是希望能够买到便宜的东西，质量还特别好，我告诉大家客户都不看中这些，最核心的问题在于人性。我昨天跟我的员工开会，员工说人的本性是想追求公平，我说不对，人的本性是想占便宜。想信苹果的营销策略，人的本性是不是想占便宜，让你花5千块钱排了一个队，等了一个月但是还觉得占了一个大便宜，因为你转手之后可以赚2千人民币。在电子商务当中，你有没有让客户觉得我占了便宜，这是我今天讲的主要核心内容。
我们很多电子商务管理者在管理客服的时候，在管理呼叫中心的时候用了大量数据，但你看看我把四个纬度划成不同的百分比，行为管理占到40%，业绩管理占到35%，什么叫业绩？我打一个电话，跟客户聊一段天是否为企业产生价值，这叫业绩管理，其他都不用算。我一天接了多少电话，回了多少邮件，跟多少用户在线聊天无所谓10%，我技巧管理到底怎么样，我的员工会不会说普通话，会不会有非常高端的一个营销技巧，会不会卖货没关系，最核心的两个指标，在行为管理和业绩管理上。
导购管理三点论”激励考核授权，不展开讲，有一个案例，这个网站大家有知道的吗？Zappos，是美国刚刚上市的，在去年上市的卖鞋的公司，非常了不起，他公司老板CEO是台湾的人，我跟大家分享三个数据。第一他从来不限制他员工在跟客户受理时长，打一个电话几分钟，大家猜一猜最长一个电话多长时间？真实的数据是八个小时。这个网站有一行小字是什么？POWEREDbySERVICE，人性管理，跟我们很多数据都不相关。我在这从人力资源的角度跟大家分享，其实我们做电子商务可以试着做减法，不用那么多繁杂的东西。特别我们刚刚起步，我们花了大笔宣传资料出去，干吗不让客户知道我们有多好，谁才能帮助我们客户知道我们真的好，导购，你对导购的管理显示出你这个电子商务管理的真正水平。
后面我们在管理导购的时候要营造一种积极，互动，乐观，团结的团队氛围。下面是我们本身在人才租赁当中通过一些平台和手段进行营造，后面是我们从2007年开始做行业租赁中国第一家，一家一家客户成功经验可以跟大家分享，基本是行业的翘首。我今天的演讲就完了，最后一句话跟大家分享，也许我们正在销售的就是地摊货”，好多电商不承认，但是我真的这种感觉。但是，我们可以客户什么，不一样的体验。你说它是奢侈品就是奢侈品，谢谢大家。
