联通张家口分公司客服呼叫中心科学规范管理流程

　　中国联通张家口分公司客服呼叫中心目前共有员工53人，其中女性47人，平均年龄24岁，这支年轻的队伍承担着全市150万联通用户的咨询、回访、投诉受理、客户维系、短信群发、集团悦铃等各项工作，2011年各项指标完成出色，其中20秒应答及时率达到83.49%，IVR服务评价满意度97.88%，首次呼叫解决率86.74%。近几年先后获得了省级三八红旗集体”、省级青年文明号”、省级先进女职工集体”和全国巾帼文明岗”等称号。

　　为了提升服务水平和质量，中心构建了内部管理强化体系、内部培训体系、质检检查和校准体系、信息报送体系，四大体系构成了科学规范的管理流程，提高了管理效能。中心创新举措，致力于建设优质服务窗口，制定了《绩效考核办法》，开展了贯穿全年的以客户为中心”的讨论活动，在员工中树立爱岗敬业、尽职尽责意识，推动各项工作良性运转。提出了服务态度零容忍”，加强督导和帮扶，全年没有一起因为服务态度引发的投诉。开展了 服务小百灵”竞赛和对标服务，超越自我”的服务提升活动，一次问题解决率环比提升5个百分点，客户满意度持续提升，达到97.88%，位居全省前三名。